苹果逃避中国三包规定，售后中外有别，整机交换竟忽悠？

苹果逃避中国三包规定，售后中外有别，整机交换竟忽悠？

逃避中国三包规定 售后服务中外有别

央视3・15晚会前日揭露，苹果手机在中国销售时，其服务条款与海外市场存在显著差异，在国内承诺的“以旧换新”、“整体置换”方案，实际上并未更换完整设备，常常只替换后壳部分，以此规避国内电子产品包修条例的要求。一个享誉全球的企业，竟然会采用这种隐蔽手段。

据了解，苹果企业之后发布了文告，不过没有明确回应央视所揭示的那些事项，只是说明向来非常看重各位顾客的反馈和看法。

后盖问题>>>

“整机交换”是忽悠 后盖不换

苹果手机构造紧密，维修起来很不容易，苹果公司对于出了问题的手机，除了镜头、铃铛等少数零件外，通常不进行修理，而是采取“用新换旧”的办法，苹果的客服人员把这种做法叫做“整体调换”。

苹果维修人员声称要更换整个设备，但操作过程中并未做到这一点。江苏的顾先生发现，苹果维修部为他更换回来的新设备，装的还是原先那个旧后盖。山东的赵女士也遇到了相同情况，维修部交给她的新设备后盖和旧设备一样。北京甄女士也遭遇了这类问题。

苹果公司方面提供了相关说明。福州苹果官方授权维修点的服务代表含糊其辞地回应：后盖算不算设备整体构成，设备是否包含后盖，这个他们无法确定，是按照公司指示这样表述的。

苹果维修人员表示，若客户需要“整体更换”设备，想要调整后盖，就必须额外支付费用。

南京苹果官方售后点的工作人员表示：后盖可以单独更换，单独更换的费用大概在500多元钱。

观察>>>

苹果公司国外售后标准高于中国

央视记者经过调查了解到，苹果公司在中国大陆地区推行的是一致的维修规范，当产品在保期内出现故障需要更换新机时，通常会继续使用原先的机身外壳。但是，苹果在海外市场的维修服务做法却与此截然不同。

在美国，苹果手机的保障时长为十二个月，期间若非用户导致故障，苹果方面会无偿更换成新机，连后盖破损也在服务范围内

在英国，换手机的时候，手机的后盖也是连带一起更换的。

澳大利亚方面，苹果产品若存在瑕疵，公司会提供给用户替换件，该替换件或为修复过的物品，但据我们所知，并未有过保留原有外壳的情况

在韩国，苹果用户若手机发生故障，只要处于一年保修期内，苹果公司便会提供免费换机服务，且更换的手机为未拆后盖的完整新机。

同是苹果出品的设备，同样适用整体更换的维修方案，为何在咱们国家与海外地区却存在两种不同的规范呢？

南京苹果授权服务中心售后人员表示：他专门向中国人收费，在国外会免费更换新机，但在中国却不更换后盖。

顾洪斌表示，中国的顾客为何会受到歧视，这种现象对国人来说实在太过不公。

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后盖原是挡箭牌 逃避三包规定

让顾客感到不满的，不只是待遇不同。江苏陈先生注意到，他新换的“整机更换”手机，保修期限居然是90天。苹果售后解释说，根据苹果的规则，换机后的三包期，如果原手机剩余时间不够90天，就按90天来算。

我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条有明确规定：商品换货之后，三包有效期从换货当天开始重新计算。

央视进行采访得知，各处苹果提供更换服务时，对于客户更换的设备不重新核定剩余保修期限，其解释内容却出奇地相似。

福州苹果官方售后点表示：设备并未整体更换，其背部外壳并未调换。

苹果公司在中国实行设备整体更换时，煞费苦心维持后盖原样，确实体现了周到的考虑！那个不起眼的后盖，竟然变成了苹果公司不遵守国内手机售后条款的理由！

陈先生表示，这部手机的内部关键零件已全部更新换代，他认为收到的这部设备应当具备全新手机的所有性能。

更加关键的是，新换的苹果手机序列码已经不同，每台设备都只能绑定一个序列码，相当于每个人的身份证明，序列码一旦更改，就代表是另一台手机了。既然序列号都变了，那么维修期限为何不能重新开始计算呢？

苹果诸多产品售后违反中国法律

苹果手机并非唯一存在“三包”有效期缩短现象的产品，苹果旗下其他商品也面临类似情况。即便更换了包括后盖在内的部件，苹果公司依然不遵守中国的“三包”法规，新更换的设备延长的保修期限最多仅达九十天！

济南的毕先生买了台苹果ipod，因为出故障了，苹果售后给他换了个新的，不过延续的保修时间还是以前购买发票上的日期。很多负责维修的苹果员工在解释这个情况时，态度都很坚决，说这是公司的标准做法。

央视记者经过调查得知，苹果公司对自家的电脑产品提供相应的维修保障，其具体条款由苹果公司自行制定！苹果的电脑设备，无论是整体机器还是核心部件，其维修期限均为一年！根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的相关条款，个人电脑的整机维修期限为一年，而诸如主板、驱动装置、显示单元、中央处理器、存储设备、供电单元以及内存模块等关键部件，则享有两年的维修服务！

同样，苹果Ipad也在拒不遵守中国三包规定！

天津苹果授权服务中心售后人员表示：已经过了保修期限，无法继续提供保障服务，屏幕损坏不在服务范围内，主板故障同样无法受理维修。

苹果官方客服解释，Ipad并非计算机设备，因此不能按照电脑的三包政策来提供两年的保修服务。

iPad究竟是怎样一种设备？中国质量认证中心官网明确指出：美国苹果企业在中国申请CCC认证期间，不少iPad的产品型号都被记作“便携式电脑”，也就是国家三包条款里所说的“笔记本微型机”

观察>>>

难啃的苹果何时低头认错？

央视记者经过调查得知，过去两年间，自视甚高的苹果公司，在好几个国家遭遇了频繁的处罚和限制措施，最终在法规的约束下，不得不收敛了其高傲的态度。

二零一一年九月，由于手机发生故障后更换的机型是经过翻新的二手机，并且苹果方面不提供免费维修或退款，在韩国公平交易委员会的推动下，苹果公司最终同意韩国消费者在购机后一个月内，若发现产品存在缺陷，可以免费更换为全新的手机，而不是翻新机。

央视派驻首尔记者曾文甫表示：这项规定还涉及iPad、iPod等物件，韩国是国际上第一个促使苹果公司调整其全球服务条款的邦国。

二零一一年，苹果手机实施的年度无偿服务条款，抵触了欧盟手机设备须获两年质保的法规，于意大利司法机构，苹果企业被科处九十万欧元经济惩罚，苹果企业据此更正了它在意大利的维修服务措施。

中央广播电视总台派驻意大利的记者许洛瑜表示：依照欧盟相关法规，苹果产品在意大利的保修时长已经增加为两年。

苹果常被誉为“颠覆性存在”，当它来到中国后，不仅赚取了丰厚的经济回报，但究竟何时才能调整自身行为，依照中国的法规行事，并给予中国顾客应有的重视呢？(信息来源于央视、中新社)

中消协三批“苹果”

曝光维修十大问题

不退还更换旧件

中国消费者协会前日公布相关统计，2012年各地方消协共收到苹果产品相关申诉两千一百七十余例，其中关于售后问题的投诉比例达到百分之二十五点六，比所有家电行业平均水平高出七个百分点，这已是该协会第三次就苹果的售后服务问题提出批评。自去年开始，中消协就苹果维修条款中的某些强硬规定，与苹果公司交涉过两次，到如今，距离第二次的评论公布已经过去半年以上，但苹果公司方面仍未有正式表态。

白先生到苹果售后服务中心维修手机显示屏，另外调换了屏幕主控板和电池，修好后，他请求店家退还拆下来的旧零件，但遭到对方拒绝。

评价：客户买下物件，它的零件归客户所有。苹果企业不可以利用修理业务，强行把顾客的物品变成自己的东西。

万先生在2012年6月前往苹果授权服务商那里要求修理手机，经过大约四十天的维修过程，手机问题并未得到解决，与此同时，一些原本完好的部件却被更换了。

评价：苹果服务商若要调换客户先前用过的零件，必须提前说明并得到客户许可。

吴先生提出，他买到的手机在苹果授权维修点换过好几次主板部件，他注意到换过之后手机按键变得松垮，使用时会发出声响，而且新换上的主板部件SIM卡卡口也出现了形变。

对于维修或保管疏忽导致的侵权行为和违约情形，经营者理应依照法律规定承担相应的民事责任。

林女士说，她的手机坏了，不能开机了，她把手机送到附近的苹果店去修，店员检查后说手机是因为“软件被非法更改”不能提供保修服务，但是林女士强调她自己从来没有安装过任何软件。

评论：苹果企业若以所谓“不当使用、错误操作”为由拒绝进行修理，需要提供证据来支持这一立场。

赵女士的苹果手机送修期间，工作人员操作失误导致设备内部所有信息损毁。客户希望恢复丢失的数据，商家方面仅承诺无偿提供机身外壳替换服务。

评价：一旦修理环节出现差错，或因维护、储存处理失当，又或者没有履行告知、配合、守秘的责任，假如因此引发了损失，那么经营方必须依照法规，担负起应有的民事赔偿。

王先生有部苹果手机，按键失灵了。2012年6月，他到苹果服务商那里要求维修。服务商告知，若要享受保修服务，除了后盖需要更换外，其他部件都要整体更换，而且提供的是翻新手机。如果只想单独修理按键，那就超出了保修范围，需要支付260元的费用。

评价：在质保期内若真的要更换整个设备，依照法规规定必须是全新机器，不能是二手修复的，否则将构成严重违规行为。

一位顾客买了台Air笔记本电脑，送修时得知主板的保修期仅限十二个月。

点评：仅提供一年的保修条款属于随意压缩法定三包时限，侵犯了购买者的正当权益。

宁先生把有裂痕的手机送去修理，他出钱装了全新的原装屏幕，但装好之后发现显示效果不好，修理的人说他们不能确保换上的就是正品。

《消费者权益保护法》明确指出，若商家售卖物品或提供服务时存在欺骗情形，则需依照消费者诉求，对其承受的损害进行加倍补偿。

一位顾客买了苹果手机，二十天内发现设备存在缺陷，苹果的维修商检查后确认有问题，但拒绝提供检验凭证。

评价：商家有责任向购买者说明送检物品是否存有瑕疵，以及会怎样开展修复工作等确切信息，检测单据就是这些信息中的关键部分，购买者有权利审阅、抄录。

吴先生提出，他的苹果手机发生故障，送修之后当地通信公司承诺二十日可以修复，过了一个月前往领取时，维修方表示仍未完成，需要送回工厂处理，又需要一个月时间。

点评：若维修人员因个人问题导致维修周期超出三十天仍未完成，消费者可凭借购买票据和三包证明里维修方填写的维修记录，要求销售方免费更换相同型号的手机机身。(记者付莎 通讯员罗申华 张镝 实习生揭非易)

擅自更换好部件

维修损坏好部件

单方判断拒维修

数据损失不负责

维修换新争议大

履行义务不充分

换件欺诈骗客户

不出具检测报告

10

修理拖延时间长

【微博点评】

@郑渊洁：国内用户青睐苹果，不仅看重其产品性能，更看重其理念、公正、关怀以及理念层面。了解到苹果对中国客户与发达国家客户在服务支持上存在差别对待，内心十分不安。以同样高甚至更高的代价购入苹果产品，国内用户享有的服务却逊色于发达国家用户，希望苹果缺失的部分并非良知。

苹果在中国获取了丰厚的利润，然而其电脑在美国提供两年的保修服务，而在中国仅提供一年；在美国手机维修后保修期会重新开始计算，但在中国则不会。这个标榜公平的美国公司，为何要在中国采用这种区别对待的做法呢？苹果恐怕要面临严重的后果了。

@常小辉：苹果公司的所作所为本在意料之中，他们向来不把中国市场放在心上，也不够尊重用户感受，常常利用法规漏洞来侵害购买者的正当利益，相同价位的产品，其服务水准却相去甚远，这家企业必须认真进行自我检讨。