寺库不发货不退款，消费者维权艰难，投诉量持续攀升

寺库不发货不退款，消费者维权艰难，投诉量持续攀升

撰稿人：朱庆琴

编辑 | 吴献志

“非常抱歉，目前咨询的客户太多，我们会尽快答复您的电话。”这已是武汉的温女士两个月来第33次致电寺库客服，得到的依然只是这句冷冰冰的回复。

几个月前，温女士在寺库App上购买了一双鞋子和一条裤子，但因平台一个月内未发货而取消了订单，但该订单一直在退款审核中，至今未收到退款。

我们注意到，这种情况并非个别现象，微博、抖音等平台上“寺库不发货、不退款”相关的词条数不胜数，实时广场每隔半小时刷新一次，几乎总会有新的消费者站出来发声、维权。

据黑猫投诉平台显示，截至11月17日，寺库相关投诉共计5545件，多发生在近几个月，尤其是近30天投诉量达1627件，占比接近三成，寺库在周度投诉激增榜单中升至第五位。

温女士工作繁忙，只能挤出时间联系客服，“今天我边开车边给寺库打电话，差点追尾前面的车。”她反思这种行为违反了安全驾驶规定，但话语中透露出维权背后的心酸。

有很多人在寺库下单，却迟迟没有收到货、退款，还有一些人把奢侈品交给寺库代销，到现在一分钱都没收到。

据很多人反馈，他们的维权过程也非常艰难。如果你只是通过App联系在线客服，对方基本只会礼貌性地回复，不会采取任何实质性行动。但如果你亲自去寺库北京总部，或者在微博、抖音等渠道发布维权信息，并被爆红，也有可能会被退款。

在微博平台上，很多人向寺库CEO李日学发私信，索要未归还的资金，但最终的结局往往是被封号。

很多人买了产品却迟迟不发货，官方的解释是需要耐心等待，往往几个月都没有回音。然而，一位维权女士发现，自己买的包包三个月没发货，退款也没退，但产品并没有下架，还能继续下单，只是迟迟没有发货。这让人很奇怪。“这个产品几个月没发货，为什么还要让更多人买？这是不是涉嫌欺诈，或者恶意收割消费者？”

寺库现在怎么样了？一位寺库前员工表示，今年寺库确实遇到了很大的危机，很多人选择离开。就看股东们怎么解决。

去年6月，另一家美股上市公司趣店投资寺库。根据寺库本月向SEC提交的文件，寺库CEO李日学目前持股18.6%，为第二大股东，拥有82.0%的投票权；趣店通过两家公司合计持股28.9%，为第一大股东，但仅拥有6.4%的投票权；IDG资本持股14.1%，为第三大股东，拥有3.1%的投票权。

这些股东可以继续观望再做打算，但平台上的消费者就没有这样的耐心了，他们只希望寺库能尽快发货或者退款。为此，我们找到了5位正在向寺库投诉退款的消费者，讲述了自己的经历。

我托运了一个很有纪念价值的包，但是现在没钱了。

杨毅/31岁/互联网行业

2010年，我刚上大学的时候，男朋友在寺库给我买了一个Gucci的包包，那是我第一次接触寺库平台。那时候我对奢侈品的概念比较模糊，但男朋友的购买频率比较高，平均每年在寺库的花费都在10万以上。

因为我相信大平台是安全的，所以我大学期间就在寺库下过很多单，也推荐给我的朋友。

最近家里有点困难，决定把老公结婚纪念日送我的LV包寄卖一下，凑点钱。第一个想到的寄卖平台是寺库，虽然我们当地也有实体二手奢侈品店，可以当场现金支付。

我7月份寄出的LV包，8月15号就收到短信告知北京寺库已收到，鉴定为A级（品相良好），售价7000元，客服还承诺一个月内可以出售。

10 月 30 日，包包终于售出，比承诺的期限晚了一个半月。考虑到疫情影响，我也没太在意时差。当时寺库钱包显示交易金额会在 2 个工作日内存入账户余额，但我直到 11 月 3 日才收到钱。

第一次联系客服的时候客服很热情，确认包包已经售出，并表示是财务忘记付款了，会帮忙催款，我接受也理解，毕竟大公司业务量很大。

可是三天过去了，我还是没有收到钱，我开始着急，因为我的孩子还在等钱来交学费。我打电话给客服热线，但这次他们说要先核实一下情况，而且财务部周末不上班，所以我只能等消息了。

我感觉不对劲，就上网查了一下，发现还有很多用户也在寻求退款，于是我加入了一个退款群，群里大部分人都不抱希望拿回钱，只觉得钱丢了。

几百块钱还好，但这7000块钱，我不能就这样放过。于是周三我第三次联系客服，客服直接告诉我需要30个工作日，12月10号才会把代发货款退给我。

经过这件事情之后，我把手机上世纪、法其其等所有和海外奢侈品购物相关的APP都卸载了，现在就等退款到账再卸载寺库。

截止11月17日，我还是没有收到退款，没想到我信赖了几十年的寺库平台，竟然会变成这样。

抖音账号被封，无从发声维权

吴莉/24岁/三线城市白领

10月3日，我照常在寺库App上订购了娇兰修复蜜。

这款精华我用了很久了，很适合我的肤质，用完会回购。另外我多次对比过娇兰修护蜜在其他平台的价格，发现寺库的优惠比较多，活动规则也比较简单，所以一般都会选择在寺库购买。

这个月工作忙，一直没关注订单物流，直到两周后还没收到货，上寺库APP一看，还没发货，当时想着双11可能优惠比较多，就先申请退款了。

但后续退款一直没到账，打了客服电话多次无人接听，最后联系在线客服，请他帮忙催款，他说系统升级，需要等待，但没说要等多久。

其实早在9月份，我就遇到过类似的情况，我给朋友买了一款香水，因为填错了购买信息，申请退款，过了一周退款还没到，就打电话给客服，让接线员转接给经理处理，这才追回了退款。

我住在一个三线小城市，很多香水和护肤品品牌都没有专柜，有专柜的打折后价格也便宜不了多少，所以我基本都是在寺库买香水和护肤品，到现在一共花了1.4万左右。

因为长期信任寺库，所以这两次退款我都没觉得有什么异常。双十一期间，寺库推出了大量预付定金的商品，部分商品可以超低价购买，所以我在10月20日晚8点就支付了娇兰双效精华液50ml的定金，10月31日支付了余款，共计869元。

11月14日，我发现商品还没发货，于是再次致电寺库客服，客服给出的理由还是一样：系统正在升级，暂时无法预估发货时间，只能等待。不同的是，这款商品不支持七天无条件退换货，物流状态一直显示仓库正在配货，没有申请退款通道的入口。

我尝试在其他社交平台上发声，但寺库官方微博账号评论功能被关闭，我转而使用抖音。我在名为“寺库奢侈品平台”的抖音账号上对第一件作品进行了评论，列出了我的订单号和总金额，但账号运营者删除了我的评论并将我拉黑。

我不知道我可以去哪里捍卫我的权利并发声。难道只能等待吗？

就像打游击战一样，想尽一切办法获得退款

艾甜/25岁/自由职业

我是寺库的忠实会员，用了四五年了，没想到这次被骗得这么惨。

9月18日，我订购了一款PRADA系列铆钉双肩包，价格为9995元，当时商品页面物流显示“大陆货源，预计10-30天发货”。

可是一个半月后，10月30号我查看订单详情发现包包还没发货，问了客服，他们说会帮我催，让我耐心等待。

物流页面一直显示仓库正在配货，但是我下单的时候发现这款包在上海和青海两家店都有售，还支持自取，于是进一步询问了客服，客服建议我申请退款。

我觉得寺库这么不靠谱，于是上网查了相关资料，发现寺库的负面新闻不断，也有很多人反映退款没收到，于是赶紧申请退款，开始了退款流程。

一开始我一直跟客服沟通，要求他们加快处理速度，客服回复说“财务系统升级导致批量退款失败，财务部需要人工处理，积压量很大，需要较长时间。”

我一直用这样的说辞来搪塞他们，但似乎没有什么效果，于是我又在网上多个渠道传播这些信息，希望引起更多关注。我把订单详情列出来，然后发到微博、抖音、小红书上，还提到了寺库的官网和相关的“退款”入口。

我的闺蜜帮我找了一些网上喷子，操纵评论和点赞。最终，流量确实增加了，很多同样寻求退款的用户找到了我。我们还建了一个小组，讨论如何有效退款。

但寺库一直没有工作人员来联系我，于是我改变策略，开始在寺库抖音直播间留言，在微博上给寺库总裁李日学发私信。这次寺库有人来询问我的订单详情，但退款进度只是在审批阶段，钱还没到账。

于是我加大了力度，由于李日学的微博关闭了评论功能，我就去评论他关注的人的微博，很巧的是，李日学在11月4日回复了我。

客服进一步联系我，称2周内退款，最终在11月12日23点，我收到了退款9497元，并在11月15日还收到了实际差额498元。

我把这个方法分享给群里的朋友，他们都无奈地笑着说：“现在维权就像打游击战，需要很大的力气、智慧和勇气。”