寺库奢侈品网站频现问题，奢侈品电商和二手奢侈品发展冰火两重天

寺库奢侈品网站频现问题，奢侈品电商和二手奢侈品发展冰火两重天

■文/图片来源：本报记者王晓月

近期，奢侈品网站寺库（以下简称“寺库”）因拖欠员工工资和供应商工资、消费者在平台购买商品逾期发货、退款难等问题屡屡被曝出。自2017年寺库赴美上市以来，作为中国奢侈品电商第一股，一时风头正劲。岂料短短4年时间，却经历了“过山车式”发展。

与之相关的一个变化是，消费观念在升级，二手奢侈品呼声不断，被越来越多的人尝试和接受。一边是资金链断裂，一边是融资频频获得。奢侈品电商与二手奢侈品的发展为何会出现如此“两面性”？

体验问题难以解决

记者在黑猫投诉平台上看到，有不少消费者投诉：“我在寺库购买的商品没有按时送到，申请的退款到现在还没退款。按照平台此前的规定，三到五个工作日可以退款。我多次拨打客服热线，但客服人员称退款系统正在升级，还没处理。”

截至11月30日，黑猫平台上针对寺库的投诉已超过6400条，近期投诉主要集中在“不发货、不退款”方面。

公开资料显示，寺库以二手奢侈品电商平台起家，成功转型为奢侈品电商平台。近年来，寺库已与菲拉格慕、普拉达、托德斯等1000多个高端品牌达成授权合作，成为在国内市场占有一席之地的奢侈品交易平台。

国内电商专业消费调解平台点塑宝数据显示，今年上半年，平台收到的来自全国各地的针对寺库的用户投诉中，寺库的反馈率仅为54.55%，且获得了“谨慎下单”的购买评级。用户投诉普遍反映寺库存在发货慢、商品质量差、线上售假、退款难等问题，用户体验和口碑也不佳。

事实上，在此之前，尚品网、品居网、尊享网、走秀网等奢侈品电商网站相继倒闭，奢侈品电商行业发展陷入瓶颈期。那么，奢侈品电商在发展中面临哪些问题呢？

消费者“小毅”告诉《中国消费者报》记者：“购买奢侈品时，大家还是会选择去实体店或者让朋友帮忙从国外购买。在电商平台购买大额商品时，仍然存在信任问题，主要是因为商品真伪难以辨别。同时，商品的后续保养问题，去实体店能得到更好的解决。”“对大部分消费者来说，花大价钱购买奢侈品，除了商品本身，在店内享受到的优质服务也是购物过程中的重要驱动力。消费者在平台购物时，并不会感到满意。奢侈品用户更注重体验和服务，这使得奢侈品消费依赖于线下场景，但这在电商形式下很难得到满足。”从事时尚行业的安娜说。

不难看出，消费者关心的体验问题，是令奢侈品电商头疼的一个难题。

中国互联网络信息中心电子商务中心网络零售部总监、高级分析师莫岱青对《中国消费者报》记者表示，奢侈品电商生存不易，即便寺库徘徊在生死边缘，但奢侈品平台的后继者并不缺乏。奢侈品市场前景虽然光明，但如果后继平台不解决好品牌授权、货源、服务等问题，也很难分得一杯羹。

莫岱青认为，近年来，阿里、京东等巨头电商纷纷布局奢侈品市场，奢侈品品牌也加速在华数字化进程，对奢侈品电商形成有力冲击，奢侈品市场多方竞争也削弱了寺库等垂直电商的优势。

二手奢侈品正成为新宠

虽然奢侈品电商面临生存问题，但近年来消费者对二手奢侈品的接受度越来越高。二手奢侈品电商不同于一手奢侈品电商，是“非首次交易”的线上交易平台。其中，二手货（旧货、使用过的物品）作为二手奢侈品的一个分支，也受到年轻消费者的追捧。

消费门户网站值得买的数据显示，近三年来，包含关键词“二手”的相关商品销量呈现逐年增长的趋势。即便2020年以来受到疫情影响，2020年GMV（商品交易总额）同比增长率也高达58.7%。截至今年8月，该站GMV已超过去年全年。“更为亲民的价格、限量版难以买到，是人们愿意选择二手奢侈品的主要原因。此外，爱马仕需要铺货、香奈儿限购等因素，也加剧了二手市场的扩张。”值得买科技集团运营中心商业运营部负责人张宇昂对中国消费者报记者表示，二手奢侈品在中国越来越被接受，二手市场消费潜力巨大。其中珠宝、箱包、手表是消费者较为关注的大类，明星的推动更是带动了红布林、知尔等二手交易平台的快速崛起。

今年以来，二手奢侈品电商备受资本青睐，包包舍、胖虎科技、至耀等二手奢侈品平台频频传出融资信息。据投宝研究院数据显示，2025年中国二手奢侈品市场规模预计将达到348亿元。《2021中国二手奢侈品电商平台消费洞察报告》显示，在二手奢侈品消费中，90后买家和卖家占据主导地位，而95后、00后消费群体也在快速增长。消费群体变化的背后，预示着消费群体对二手奢侈品消费态度的转变。不少二手奢侈品消费者表示，购买二手奢侈品不仅能向外界展示自己的品味，更能合理取悦和满足自己的心理需求。年轻人的消费观念注重独特、稀缺、差异化的个性，与二手奢侈品的轻奢、潮流感不谋而合，让90后、2000后的年轻人对二手奢侈品从接受到热衷。

二手奢侈品电商平台红布林相关负责人在接受中国消费者报记者采访时表示，目前，国内消费者对二手奢侈品消费的认知度较高。二手奢侈品不等于质量差、过时的商品，而是经过时间洗礼、留下岁月痕迹的有价值收藏品，有时也被称为孤品。相比新品，能凸显个性特色的孤品更能吸引消费者。对于追求个性的消费者来说，二手奢侈品正成为他们展现独特品味的一种方式。

此外，闲置经济的兴起为二手奢侈品电商的快速发展提供了动力。从消费需求来看，二手奢侈品电商满足了消费者对高性价比的需求，用可以接受的产品瑕疵换取预期的价格折扣，具有注重产品功能属性、性价比等特点。

赢得消费者信任是关键

上述负责人表示，与初级电商相比，二手电商属于存量市场的交易。与二手平台相比，奢侈品电商的货源主要来自新品牌，而新品牌的分销价格体系自我保护意识较强，导致奢侈品电商平台上的商品缺乏价格优势。其次，新奢侈品的销售渠道多为传统线下门店，奢侈品电商的货源相对稀缺。“二手奢侈品电商的货源主要来自消费者用户和商家，而中国奢侈品市场近10年的存量已经达到4万亿元。因此，二手奢侈品在价格和货源方面具有更明显的优势。”

众所周知，奢侈品不同于日常生活用品，其客单价普遍较高，线上购买时无法对商品进行全方位感知，增加了购买风险。消费者的顾虑本质上还是源于对奢侈品电商货源的不信任。目前一大痛点是，奢侈品品牌对电商平台销售的海外购物商品或非品牌授权商品不进行真伪验证，而很多平台也难以自证清白。商品真伪难辨、消费者退换货难等问题成为阻碍奢侈品电商发展的一座“大山”。

如何解决消费者信任问题，二手奢侈品平台有哪些经验？红布林负责人表示，红布林打造了产品质量检测服务中心，有20道标准化的鉴定流程。不同层级、不同类别都有针对性的鉴定方案，对产品材质、线路、五金、Logo雕刻、配件等进行详细评估，均由自有鉴定团队完成。同时，每件产品都有红布林鉴定检测证书，可安全追溯。

副总经理杨帆对中国消费者报记者表示，二手奢侈品逐渐被消费者接受，反映出市场发展成熟。对于一些一线品牌来说，高溢价在某种意义上也需要二手市场的繁荣。二手市场表现出足够的保值空间，也在一定程度上体现了其品牌价值。值得注意的是，如果品牌的定价策略不够坚定，经常推出特价或根据不同渠道制定不同的价格，也会大大削弱二手奢侈品市场的需求。

杨帆认为，随着奢侈品消费日趋成熟，款式选择更精准的平台会形成漩涡效应，吸引买家和卖家，形成独特的口碑和流量。如果一家二手店卖的都是品牌，大而不全，价格不稳定、缺乏硬通货就会失去顾客的青睐。小而精、专而优，回收款式保值性高的平台更容易保持口碑和信用，从而发展起来。