购物中心竞争优势：软环境成关键，这些细节你注意到了吗？

购物中心竞争优势：软环境成关键，这些细节你注意到了吗？

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以北京为例，WiFi、卫生间、休息区等软环境多年来一直是消费者投诉的焦点。

当商场不再是消费者购物的首选，当商场内的服饰、餐饮品牌越来越雷同，软环境就成了商场的核心竞争优势。所谓软环境，是指商家为了达到更好的经营效果而营造的舒适、安全、文化、艺术、时尚等情感人文环境，以及为消费者提供舒适、便捷体验的各种项目。

包括商场空间设计、服务氛围、舒适度、空气质量、休息设施、安全设施、卫生间、电梯等。

交通方便吗？

环境是否干净卫生？

是否有满足特殊群体需求的硬件设施？

是否有足够的公共休息区？

有没有可以让消费者随时上网的WiFi？

这些都会成为消费者考虑的因素。北京商报记者调查了北京不同区域的几家商场发现，商家在努力招揽顾客时，仍将入驻商场的品牌放在首位，对软环境的重视程度不高。相比于商场经常轮换的新品牌，WiFi、卫生间、休息区等软环境多年来一直停留在消费者的抱怨中。

吐槽1

很难找到休息区

1 调查

朝阳大悦城有少数区域设有长条座椅供消费者休息，休息区面积较小且多位于购物区内，楼内没有专门的VIP或会员休息区。这种现象在高端商场也存在，金融街购物中心虽然购物区面积较大，但只在少数区域布置了长条座椅供消费者休息。同样，北京SKP的柜台和门店布局并不紧凑，却没有可供消费者停留的座椅。国瑞城也没有找到可供消费者休息的区域。

唯一一个设有大量休息区的商场是五棵松蓝色港湾（原名卓展），体量大，公共区域宽敞，每层中庭观景区均设有座椅、沙发，供消费者休憩。更重要的是，由于多年经营不善，商家明显撤柜，不少空间被小沙发、桌椅等休闲设施填补，吸引了不少母婴消费者在此驻足。

1 观察

商场日益向体验型方向发展，商品购物不再是消费者考虑的首要因素，如何让消费者在商场停留尽可能长的时间，公共休息区是不可忽视的重要因素。调查结果显示，即便是热衷购物的年轻女性，在商场待上两个小时后，也会有明显的疲惫感。选择设有休闲区的商场，就是为了换个活动空间来调节心情和身体感受。

多数情况下，她们逛累了就到商场外的休息广场或者步行100米到最近的快餐店放松，但经过这么折腾，只有50%的女性愿意回到商场继续购物。其实，这种转换并不需要很长时间，消费者不愿意离开自己现在的购物区域，最好的办法就是在商场内部设置休闲场所。

吐槽2

卫生间卫生差异很大

1 调查

除一楼外，北京SKP在其他楼层均设有2-3个卫生间供消费者使用。卫生间始终有工作人员打扫，随时清扫。卫生间位于商场南北两端的角落，每个卫生间有8-10个马桶座，并配有卫生纸。洗手盆为感应水流，配有洗手液和擦手巾。此外，女卫生间还配有整理台，消费者可以在此为婴儿更换尿布。SKP还设有亲子卫生间，图案为一男一女手牵手抱着孩子，可供异性父母使用。

朝阳大悦城一共11层，除一楼外，每层均有4间卫生间，其中两间为残疾人专用卫生间，卫生间以绿色为主，每间卫生间都有男女清洁工随时打扫、保持卫生。位于西四环五棵松的蓝色港湾，建筑面积大，定位高端，卫生间还设有洗手盆，干净卫生，由于客流量不大，卫生条件也不错。

据金融街购物中心工作人员介绍，部分楼层没有设置厕所。此外，记者注意到，金融街购物中心的厕所大多位于购物中心角落，有的位于安检通道内，通道曲折，厕所与购物区之间有防盗门隔开。部分厕所没有专人值守，遇到紧急情况难以寻求帮助。

去年刚开业的银座圆融广场是新建的商场，但其厕所条件在商场中并不算突出。北京商报记者发现，虽然有专人打扫厕所，但卫生洁具、洗脸盆上都有明显污渍，纸巾盒也是空的。另外，由于餐饮商家太多，就餐高峰期，厕所里经常出现排队现象。同时，在地下一层，因为各种管道，厕所的低频噪音巨大。

1 观察

卫生间是所有消费者在商场必经之地，高端商场的卫生间设施更加齐全，卫生环境更加舒适，对母婴、残障人士等特殊群体的照顾也更加贴心。

然而，在普通商场，厕所问题则更令人担忧。一方面，刚建成时厕所空间有限，经常造成排队现象。另一方面，在客流量很大的周末，卫生问题凸显。商场在增加餐饮、儿童等业务的同时，也应该考虑为这一消费群体提供更合适的厕所设施。

吐槽3

WiFi 难以使用

1 调查

WiFi不好用，是本次调查中商场普遍存在的问题。记者在朝阳大悦城发现，免费WiFi需要消费者登录后才能使用，但现场尝试了三次后，并没有自动弹出登录界面，最终导致登录失败。

不少消费者表示，自己经常来朝阳大悦城购物，但没有主动连接WiFi的习惯，高端商场在WiFi方面表现也好不到哪里去。北京SKP工作人员表示，消费者用手机号登录后可以免费使用，但现场采访的不少用户表示，无线网络信号不好，还是习惯自带流量。

另一家高端商场金融街购物中心的WiFi名称为金融街购物中心的英文名称，中英文名称略有不同，对于不熟悉金融街购物中心的消费者来说难以辨别。另外，WiFi还需要输入手机号获取验证码后才能连接，但记者在两层楼尝试了三次才收到验证码，输入验证码后依然无法连接WiFi。

1 观察

如今，在提倡线上线下融合多年之后，当你走进商场，WiFi的使用情况依然不尽如人意，虽然提供免费WiFi，但登录困难、网速慢的情况屡见不鲜，这也导致WiFi成为一种用量不大、用处不大的东西，运营商很难利用其进行各种精准营销或者消费者互动。