攀枝花回头率75%，一个只有8年历史的奢侈品护理企业是如何做到的？

攀枝花回头率75%，一个只有8年历史的奢侈品护理企业是如何做到的？

作者为本社全媒体记者

得中国者得奢侈品天下。

但与快速增长的中国奢侈品市场相反的是，价值万亿的奢侈品后端市场仍未形成标准化、规模化发展。

革瑞斯正是在这样一个复杂的非标行业中诞生，经过8年发展，革瑞斯已经占领郑州本地市场奢侈品用户选择养护服务的心智。

从0到1，革瑞斯的成功到底有何秘诀？

择一业，守一生。

这是在参观革瑞斯中央工厂时，已经在奢侈品护理行业沉浸8年的革瑞斯创始人邵超磊传递出来的从业理念。

革瑞斯是一家奢侈品售后服务机构，2012年创始于郑州，意在为当地奢侈品消费者提供专业的护理维修服务。

正如在《我在故宫修文物》中，许多身怀绝技的修复师为人们揭秘了世界顶级文物的“复活”技术，在革瑞斯工厂，工匠师傅们通过专业、标准化的护理技术，向我们展示如何让磨损的奢侈品包包焕然一新。

革瑞斯所在的奢护品护理行业是奢侈品行业后端产业，同时也是一个被少数人发现的蓝海市场。

根据《麦肯锡中国奢侈品报告2019》，2018年中国人在境内外的奢侈品消费额达7700亿元人民币，占到全球奢侈品消费总额的1/3。到2025年，中国的奢侈品消费总额有望增至1.2万亿元人民币。

奢侈品消费逐年增长的背后，是整个奢侈品后端市场——奢侈品养护行业的需求爆发。

但现实情况是，目前奢侈品品牌售后服务几乎都设立在欧美地区，中国消费者如果想对其产品进行护理，需要通过门店把产品寄送到国外服务点。

手续麻烦、时间周期长是目前中国消费者奢侈品养护的痛点。因此，越来越多消费者更倾向选择国内的养护服务机构，更多增量用户的到来必然倒逼奢护行业加速发展。

深耕郑州奢护市场多年的革瑞斯，正是在这样一个复杂的非标行业中诞生。经过8年积累，革瑞斯已经形成高度专业的标准化输出，占据了郑州市场奢侈品用户选择养护服务的心智。

万亿蓝海市场下的新洞察

定位于奢侈品包包护理专家的革瑞斯，专门为消费者解决奢侈品养护的售后服务难题。

邵超磊认为，目前奢护行业市场主要存在以下特征：

1.客户需求需要引导与培养

据波士顿咨询公司（BCG）与腾讯发布的联合报告预测，到2024年，中国个人奢侈品市场的复合年增长率将达到6%，中国消费者将贡献全球奢侈品市场40%的销售额，带动全球市场75%的增长。

麦肯锡在《2019中国奢侈品报告》中得出一个结论：得中国者得奢侈品天下，但与快速增长的中国奢侈品市场相反的是，价值万亿的奢侈品后端市场仍未形成标准化、规模化发展。以郑州市场为例，在革瑞斯成立之前，大部分用户是到街边洗护店对包具进行护理，由于这些店面对奢侈品复杂的修复护理工序缺乏掌控，在系统性和正规作业流程上存在严重漏缺，修复效果很难让客户满意。

当用户受地理位置限制，选择空间不大、信息不对称时，会造成用户减少或放弃对奢侈品包具的养护需求。

在新的消费环境引导下，上一代奢护品用户定期保养的理念正在形成，而以80后、90后为主的新消费人群在购买奢侈品时，已经被灌输了定期保养的理念，奢侈品护理趋向日常化。

2.客户忠诚度更高

相比其他行业，奢侈品养护行业的客户忠诚度更高。

动辄上万甚至更高价格的奢侈品皮包对专业技术具有极高要求，尤其是奢侈品养护是一个极度非标服务，导致顾客选择成本较高。一个品牌的专业技术需要时间沉淀，客户在选择奢护品牌时，需承担相当高的风险，所以，当消费者找到满意的品牌时，忠诚度相对也会很高。

因此，革瑞斯想要打造一个标准化的、依托奢侈品牌的奢侈品养护机构，为消费者提供专业的售后服务。具体说来，就是要将奢侈品养护这一极度非标服务逐渐变得标准化，降低顾客的试错成本。

3.圈层消费

“圈层消费是奢护行业一个显著的消费特点，”邵超磊说。奢侈品是一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品，在生活中享有很高的社会地位，所以，受消费力影响，奢侈品品牌及有关的奢护行业有明显的圈层锁定。

对于定位为奢侈品护理专家的革瑞斯来说，抓住高端用户的衣食住行，也就精准抓住了革瑞斯的目标用户。

从0到1，革瑞斯的成功有何秘诀？

2012年，革瑞斯在郑州裕达国贸开出第一家店，2014年开启郑东新区温哥华山庄店，2016年万象城形象店设立，2018年大卫城全新旗舰店落成；2019年，革瑞斯郑州中央工厂在瑞光文化创意园建成。革瑞斯的文化理念与具有浓烈艺术氛围的瑞光高度契合，形成“前店后厂”运营模式。同年，机缘巧合下，革瑞斯进军哈尔滨市场；2020年，革瑞斯再次布局新业务：疫情期间，革瑞斯线上运营中心及包包实验室分别在北京、深圳落地，全面打破地域限制，开启革瑞斯品牌化运营新征程。

从最开始的单一门店到如今的品牌化运营，为何短短几年，革瑞斯能有如此发展？

1.极致服务“有形化”

“用1%的客户标准服务其他99%的客户，”这不仅是邵超磊对员工的要求，也是对自己的要求。

众所周知，奢侈品行业需要极高的客户服务水准，这一点在奢护行业同样如此。

服务原本是虚无缥缈的，但革瑞斯用标准动作把服务“有形化”，即把客户需求与期望体现在运营过程的每一个细节中，这是革瑞斯极致服务的真正含义。

“有的客户注重细节，我们就会把这些细节列为企业准则；在接待客户时，前台会根据包具的颜色戴上不同颜色的手套。将每一位客户的要求融入革瑞斯的运营环节中，形成了一系列的标准化动作。”邵超磊说道。

目前，革瑞斯70%的店面营业额由老客户贡献，每个门店的回头率都在75%以上，同时每年的新客增长率在20%左右。这背后是革瑞斯长期以来对专业技术、“以客户为中心”的细致服务的坚持。

店内摆放整齐的鞋子和衣服

2.客户体验是最好的营销

对高端用户来说，体验是最好的营销。当客户认同品牌的服务与体验时，就会产生重复性消费。

在前期客户积累过程中，为了使顾客对革瑞斯更加信任，革瑞斯使用体验券的方式吸引潜在客户进店免费享受1-2次的包包护理服务。体验券的回收率达10%-15%，由于革瑞斯的体验券没有设置期限，所以经常会有顾客拿着几年前的体验券到店体验。这为革瑞斯积累了大量客户。

革瑞斯模仿奢侈品的售后服务卡形式，为体验券设计了一个别致的小信封，为客户营造“仪式感”。小信封可谓革瑞斯的“独家秘笈”，自2012年诞生以来奢侈品修复培训，每年都会迭代升级。小小信封成为革瑞斯向客户传递其对品质极致追求理念的信使。

细微之处皆见真章。除了在前端服务追求极致之外，后端的产品、流程也同样被革瑞斯做到极致。在奢侈品修复过程中，革瑞斯实行一物一码，即消费者扫描专属条形码即可实现在线查询、实时跟进，在线看到修复效果，使整个流程透明化、标准化。

在8年奢护行业经验的积累下，邵超磊一直在拓展着他的“客户体验”地图，把客户每一个需求设为一个触点，如每年都投入经费升级客户管理系统软件，每个客户的洗护习惯与特殊要求都及时更新备注，每件清洗过的衣服要用紫外线灯杀菌30分钟，每双清洗过的鞋子都要覆膜包装，放置物品的货架都要用金丝绒包住，使用的清洗剂都要环保无毒，工作人员在接触每件物品时一定要洗手杀菌……

正是这份偏执化的客户服务，才塑造了如今革瑞斯的品牌形象与口碑。

“客户体验是最好的营销。”邵超磊多次强调。

3.细节之处彰显工匠之美

日本著名“秋山木工”创办人秋山利辉认为：“所谓执着，就是对事情不放弃，所谓不放弃，也是一种思想的深度。”

曾从事过珠宝行业的邵超磊，极具精准把握奢侈品用户需求的能力。由于工作关系，他发现未来奢护市场在国内有着巨大的增长空间。

随后，他毅然投身奢护行业，到深圳、香港拜师学艺，并于2012年把意大利纯手工护理技术带入郑州。

革瑞斯创始人 邵超磊

与国内奢护技术相比，意大利纯手工护理技术的标准更加严格，并选取意大利、法国进口原材料，且每个流程需要经历十几个步骤，才能最终护理好一件奢侈皮具。

为保证服务质量，革瑞斯采用“门店+中央工厂”模式，为消费者提供精细化、专业化服务。邵超磊表示：“由于物品损坏程度不同、工匠操作方式不一，从门店接待到中央工厂护理过程中，革瑞斯制定了一套专业化的服务体系，将每一个服务环节标准化。”

邵超磊认为，服务体系的完善，需要一个漫长的沉淀过程。因此，革瑞斯会持续钻研、提升技术水平，保证服务质量和效率。他满怀信心地表示：“我们力求每一个细节都做到最好，从前端服务到后端专业化技术，将每一环节都做到极致，让革瑞斯的服务与工匠精神成为一种社会现象 。”

4.人才先行，储蓄势能

奢护行业与其他行业不同的一个特点是：客户为高端塔尖人群，从业者为基层人群。这两者之间存在的消费理解鸿沟，使建立一套规范的人员培训机制至关重要。革瑞斯是如何解决这个问题的？

第一，将客户需求与期望作为企业服务最高水准。革瑞斯技术水平的提升，始于满足客户的极致要求。革瑞斯始终坚持“用1%的客户标准服务其他99%的客户”的服务理念。与客户不断交流，是格瑞斯培养、提升员工服务意识的重要法宝。“学习和迭代是一个永恒的主题，被客户教育和洗礼多了，每个人都可以成为行业专家。”邵超磊如此说。

第二，建立完善的内部员工晋升机制。革瑞斯在前端实施店长制，通过设置储备店长，为员工打通晋升渠道；在后端实施学徒制，设置学徒、初级、中级、高级总监等不同级别职称，如果持续工作三年或达到中级职称，还会进行年底分红。革瑞斯的内部奖励和提升机制，意在充分激活员工的学习积极性，为员工赋能。

想要扩张发展，人才储备须先行。随着革瑞斯品牌的不断沉淀和发展，向外扩张开店势在必行，人才储备计划力度也在不断加强。

5.圈层获客，体验锁客

在获客层面，革瑞斯坚持“圈层渗透，体验锁客”理念。

为了渗透到高端圈层，革瑞斯围绕高端用户的衣食住行进行全方位覆盖。比如，革瑞斯与豪车车行合作，除针对车主设置极具仪式感且不限日期的免费体验券外，还会参加新车发布会，逐步向高端圈层渗透。对高端客户来讲，贴心的服务、极致的产品是让客户持续消费的根本。

“高端客户通过价值做选择，低端客户用价格来判断。”邵超磊表示，目前革瑞斯更多的是着眼于客户的需求，而不是一味销售产品。

在这次疫情中，革瑞斯更是推出上门服务，实现线上线下服务一体化。用户线上下单，革瑞斯上门取件，并送到统一的中央工坊进行养护。

未来，为了进一步满足客户需求奢侈品修复培训，革瑞斯还将重点开拓奢护社区渠道，将服务链前移。

邵超磊认为，做企业最重要的还是将“顾客思维”贯彻到底，渗透到运营流程的每一个环节中。要不时反问：你的运营体系是否跟得上市场变幻的脚步？你的服务是否经得起消费者挑剔眼光的审视？甚至你的员工是否真的把用户当做上帝？

他表示：“不管做线上还是线下，革瑞斯都是基于高度重视客户服务体验出发的。”革瑞斯一直坚持“先服务，后付款”理念，不断倒逼自己，把服务做到让用户满意甚至惊喜。

年轻而专业的技师队伍

行业大热，但仍须坚持初心

随着2019年京东奢护开放加盟，奢护服务连锁化的趋势愈演愈烈。

邵超磊认为，京东入局，对于奢护行业或是利好。大企业的进入，不仅可以让市场变得更加透明化、规范化，还将进一步加强客户对奢护行业的认知和教育。“对于品牌来讲，考虑的要多，做的要少，做品牌一定是有所为有所不为。”邵超磊表示。

真正影响企业持续成功的主要重心是专注，努力为顾客创造价值。同时，只有更专业，企业才会发展得更稳、更快。革瑞斯一直恪守这个理念：

第一，革瑞斯始终坚持把本地市场做深、做透，不盲目扩大市场。其实，扩大市场的背后更多是在考验运营能力、人才培养能力，这需要一个逐步累积的过程。

第二，专注于奢侈产品护理，不盲目扩大品类。革瑞斯既没有去做奢侈品代购，也没有去做奢侈品二手交易，一直致力于打造最具价值的专业化奢护品牌。

北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花认为：“企业的增长并不是一个规模和速度的问题，而是如何和顾客走在一起的问题，从市场、资源，以及技术，特别是人的创造能力而言，企业不断提升自己，获得增长是显而易见的。”

疫情之下，更是如此。“疫情是一块试金石，只有那些真正提供价值的企业，才会活得更好。”邵超磊认为，成长是一个企业永恒的信念。企业要未雨绸缪，加强内功，敢于对未来做投入，努力给客户提供更高的客户价值。比如，疫情前革瑞斯就已经升级扩大了中央工厂规模，疫情之后，面对客户被压抑的奢护需求，革瑞斯有能力轻松应对。

未来，革瑞斯以河南市场为原点，着力解决用户痛点，为其品牌建立起牢固的护城河。从“奢侈品包包护理专家”到“奢侈品包包服饰护理专家”，再到“奢侈品管家”角色的转变，无不凸显着服务优先的理念，致力于为高端客户提供完整的生活售后服务。

未来，拥有持续进化能力的革瑞斯能否成为行业佼佼者？我们拭目以待！