广州供电服务连续十七年夺冠：满意度高达93.04分，背后有何成功秘诀？

广州供电服务连续十七年夺冠：满意度高达93.04分，背后有何成功秘诀？

新年刚开始的2018年，广州社情民意研究中心发布了2017年度广州城市状况市民评价民调报告，南方电网广州供电局供电服务连续十七年，获得广州市民评价的第一名。同时，在广东省省情调查研究中心开展的2017年广州市政府公共服务公众评价调查里，广州供电服务连续九年处于40项公共服务的第一名。在南方能源监管局组织实施开展的工商业用户满意度调查中，供电服务以93.04分在各受访单位里排名首位。

南方电网广州供电局向广州市民交上的一份满意答卷，是榜单上一个又一个的第一 。

凭什么可以连续十七年收获高满意度呢？这得由老百姓来判定。近些年来，南方电网广州供电局一直将自身设定为电力服务的“陪伴者”，把满足民众追求美好生活的电力需求当作企业所有工作的起始点与归宿点，专心致力于让众多客户畅享国际一流的供电服务，其所做的全部也获得了市民最为充分的认同。

电网规模居全国省会城市第一

作为广东省省会的广州，是国家重要的中心城市，于粤港澳大湾区占据中心地位，其互联网企业数量超过3000家，并且广州总部经济的发展能力在全国位居前三，作为广州枢纽型网络城市发展的关键支撑，广州电网具备110千伏及以上的变电站334座，输电线路有781条，总长度达7433千米，电网规模在全国省会城市里稳居第一。

在2017年，电网投入了88.04亿元资金，所涉及的项目将近7000项，新增了14座110千伏以及以上的变电站，主、配网线路新增的总长度为1660.7千米，这一长度相当于京广铁路总长的72%，其新增规模好比是重新打造了一组越秀区电网。2017年时，广州全社会的用电量为804.12亿千瓦时，最高用电负荷达到1771.1万千瓦，此数据连续四次创下历史新高度，广州电网最高负荷平均每年大约增加70万千瓦，这等同于每年给广州电网增添了一个荔湾区的用电。

近两年，南方电网广州供电局里，中低压配网基建投资头一回超过主网，广州电网主网网络受限的状况基本被消除了，一整年都没有出现错峰用电的情况。南方电网广州供电局宣称，会尽力全面地提高电网抗风险以及弹性自愈的能力，搭建起保底网架，从各个方面提升广州地区电网供电的安全水准，网架水平达到了国际一流的程度。要打造一个网架坚强可靠、设备先进灵活、调控高效灵活、运维更为高效、客服优质互动的国际一流配电网。

2020年供电可靠性达到国际一流

处于持续精进状态的，电网网架基础设施，为优质供电服务，给予了充足的底气呵。市民所拥有的，最为深切的感受也就是，停电的时长变简短了呢。

介绍广州供电可靠性连续8年在全国地市级供电企业排名前十情况的甘霖，是南方电网广州供电局党委书记、董事长，其表示广州电网对标新加坡、东京等城市电网，坚持世界眼光，坚持国际标准，体现广州特色，站位高点，把广州电网加快建设成国际一流电网，为广州市枢纽型网络城市建设提供国际一流的供电服务，全力决胜全面建成小康社会，为广州建设国际一流城市给予强有力支撑。

甘霖表示，高端高质高新现代化产业，特别是新一代信息技术、机器人等先进制造业的发展，对电力供给质量提出了更高要求，不仅要使广大用户用上电力，还得用上让人放心的电、优质的电、令人满意的电。计划到2018年，把综合电压合格率提升至99.995%，到2020年提升至99.998%，全市客户年均停电时间不超过50分钟，中心城区不超过30分钟，供电可靠性要达到国际一流水平，实现国际领先。

城中村的用电难问题基本得到解决

在社会各界所关注的焦点当中，一直存在着解决城中村用电难的问题。于2014年至2016年期间，南方电网广州供电局展开了为期三年的城中村用电改造行动。到如今，累计投入了约90亿元的改造资金，推动了新增配变数量超过4000台，基本上将城中村频繁停电的矛盾给解决掉了。

2016年，广州城中村用电量约为90亿千瓦时，此用电量大约是在整治之前的2013年，城中村用电量的3倍。基于这样的情况，南方电网广州供电局表明会加强和各方的沟通协作，力图克服城中村用地紧张，以及电力设施落地困难等一系列难题，从而确保在2018年能够全面解决城中村频繁停电这一老大难问题。

构建“互联网+电力服务”

当下，互联网处于高速发展阶段，各行各业都在实施自我变革。南方电网广州供电局率先攻克老百姓“用上电”的难题，为提升客户用电故障抢修的及时率，在南网首次开创微信“一键报障”以及进度查询功能，以此提高停电响应过程中与客户的交互性与及时性，令用户能够对服务予以追踪与评价。还与支付宝展开渠道合作，研发“客户信息交互式电子账单”，从而提升客户信息质量。2017年，广州供电远程渠道服务比例超过97%。

已经建立起一种供电网格化服务格局，这种格局呈现出零距离、多角度、全覆盖的特点，于全市10个政务中心设立电力服务窗口，还把“供电服务站”进驻到城中村以及新建大型小区现场，按照客户怎样方便服务就怎样去做的方式，南方电网广州供电局尽力做好成为客户贴心“电保姆”的工作。

2017年12月26日，广州市首个社区型智慧供电营业厅在海珠供电局呈现，首次推出广州首个智能营业员“优友”，增设“VTM”自助终端机，其能满足营业厅90%业务办理。据介绍，未来3到5年，南方电网广州供电局会对管辖的66个营业厅予以全新改造，2018年将会在11个区陆续推出这般新型供电营业厅。

客户问题处理及时率99.14%

首要解决的问题是供电服务，而这正是客户最关心的问题了，比如在南方电网广州供电局那里，用户的抱怨热点会细究，重复抱怨也会细究，二者都会被认真分析 。

广州供电局属南方电网，其把减少客户投诉设为“一把手”要抓之工程，为保证居民用户能快速恢复供电，于全市各个区设置了49个抢修驻点予以布局，还应用自主开发的快速复电APP，可随时对应市民遇到的用电故障给予响应并解决，在黄埔区开展了首例以应急抢修方式去解决配变过载问题的抢修行动，截至2017年末，已累计有28个投产项目，直接解决了超过8000户客户的用电难题。

用电报装材料被简化，全过程控制业务受理，从原来的十几项缩至两项，南方电网广州供电局创新开发专业报装APP，以此保证“限时办完”，“南方电网95598”微信公众号改版升级，可为更多业务线上办理提供支持。为提高服务热线接入率，2017年扩充95598通道20%，公布各属地服务电话条，迎峰度夏话务高峰期，20秒接通率同比上升5个百分点。客户问题处理及时率为99.14%，同比上升2.66%。

打造综合能源服务平台

为了积极地去适应移动互联技术那飞速的发展以及能源消费革命已然到来的状况，南方电网广州供电局当下正逐渐朝着“综合能源服务公司转型”迈进，主动地去探索开展了分布式能源、电动汽车、需求侧能效服务、智慧电厨房、冷热电三联供等一系列新业务，其所致力的目标是让广大客户能够“用好电”。

在广州全面落实公交走向电动化，并积极投身于汽车朝着能源化发展的战略进程里面，2017年，于广州地区率先打造出充电设施示范网络，落实了1318个充电桩工程，搭建充电管控平台羊城充，接入36家运营商，972个充电站或者充电站群体，9405个充电桩，年度充电量接近1978万千瓦时。为《财富》全球论坛提供电力保障，第一批15个公交站场充电站，351个充电桩已经完工，第二批59个充电站场地，超过1000个大功率直流充电桩建设已经启动。归属南方电网广州供电局的穗能通公司，和相关方签订了协议，打算投资2000万元。其计划新建50个直流充电桩，以此服务市民绿色出行。

给三十点五万户居民搞了一户一表改造，给居民换了一百四十五万只智能电表，使得市民能享受到计费透明、计量精准的智能服务，为推动城市智能互联以及创新升级给予硬件支持 。

顺应广州作为航运枢纽城市的发展需求状况，南方电网广州供电局在近些年持续专注于推进绿色港口建设事项以及大力展开电能替代全面发展之工作进程当中忙碌奔波着且持续努力着。在2017年这个既定时间之际，高效完成了广州港南沙一期这项具体所包含的高压岸电与南沙客运港这个特定具体所涵盖的低压岸电等特定两个港口岸电示范项目的建设工作任务具体内容。达成既定能够对于需求侧实现使其总节电量达到27853.04万千瓦之时长的目标，并且与同比数据进行对比之后能够实现提升6.76%这个具体提升比例数值。深度展开推进客户能效服务工作进程之时，审慎精准地针对优质大工业客户群体进行专业细致入微的分析工作内容，进而能够向其提供综合全面的能效改进建议具体事项内容。采用创新服务方式，凭借子公司平台，结合能效管理业务，以及电能替代服务业务，还有设备维护业务，以及整体供电方案业务，构建多元化增值服务产品，以新型综合能源服务公司之定位，向市民供给更加清洁的电力能源，推动地方经济社会发展。