央广报道：网购家具虽便利，但郑州杨先生购林氏木业儿童床遇质量安装难题

央广报道：网购家具虽便利，但郑州杨先生购林氏木业儿童床遇质量安装难题

中国国际广播电台北京8月15日新闻根据经济学的声音，在线购物为人们的生活带来了很多便利。从服装和食物到家庭用具和家具，您可以单击一键在线下订单，为您节省在离线物理商店购买的麻烦。但是，对于大型商品（例如家具），尽管在线购物很方便，一旦出现质量问题，保护权可能不会那么简单，快速。

今年4月初，郑州的杨先生在 Wood行业的TMALL旗舰店购买了几件家具，由于质量问题，其中一张儿童床很长一段时间都陷入困境。

杨先生：“在4月初，我在林的木材行业TMALL旗舰店订购了一件家具，这是一张儿童床和其他家具。在4月初订购后，他们在4月底订购了它。我订购的其他家具是在4月底安装的其他家具，但几乎没有一半的床位，而是在那儿造成的一半，而不是在那儿，他们在那是一定的。日子，他们拉了剩余的组件，来安装床。”

杨先生购买的其他家具于4月下旬聚集在一起，但这张儿童床被推迟了一段时间。杨先生没想到的是，这张床有明显的质量问题。

杨先生：“在安装它之后，我们立即发现了它，并说床上有两件胶带。我们说，当我们看到胶带周围有裂缝时，我们说这是床上相对重要的组成部分时，这是水平的裂缝，这是us的水平裂缝。床是不可能发现的，因为床是在录制的，因为它仍然是录制的。我的家人。

由于林的木材行业的工作人员将质量问题的组成部分带到了Yang先生的家中，因此Yang先生和他的家人没有事先在白色胶带下看到裂缝。发现问题后，杨先生与林的木材工业TMALL旗舰店的客户服务进行了沟通。

杨先生：“在发现后，安装人员离开了。我们联系了他们的客户服务人员，并告诉他们的客户服务，看到了我们拍摄的照片后，客户服务说这是他们的质量问题。当时我们问我们床遇到了质量问题，我们不想要产品，我们想退还该产品。我们的客户服务不愿意和维修，并接受了赔偿，并接受了赔偿和维修，并承担了赔偿，并接受了努力，并且可以使用。是400元，然后我们提议再次替换它们，他们一开始就不同意，说我们只能提供维修，但我毫不及格地说。

5月初，经过一系列的沟通和谈判，林的木材行业TMALL旗舰店的客户服务同意为Yang先生提供交流服务和某些薪酬。但是，杨先生等了将近一个月，但另一方仍然没有解决他的问题。

Mr. Yang: "Until early June, no one came to or . We with the many times this , but he could not make the he gave me, and in the end he this. At this time, I was very angry, so I went to Tmall to and Tmall the of the me and the . Tmall re- with Lin's Wood , and Tmall took the lead and told Lin's Wood that he我必须在网上进行维修和补偿。订单，交付和运输货物。这个过程相对较长，所以已经25天了，我同意了。因为在6月初，就足够了25天，所以在7月初。”

Tmall介入后，Yang先生希望在7月初解决这一麻烦。结果，一个多月过去了，孩子们的床位仍然放在杨先生的家中。

杨先生：“即使托马尔（Tmall）做出了裁决并要求林的木材行业这样做，但林的木材产业并没有补偿或维修它。但是，他们的人多次打电话给他们，并说他们正在谈判。他们的内部流程和内部原因一直延迟到现在。到现在为止。最终，我们从未有过咨询他们的客户服务，但是当他们的客户服务中，我们的客户服务范围从未找到，但是我们的客户服务所有人都有所有的服务。会说，这是一个混乱，您应该将我的对话转发给相应的客户服务。 Tmall也在谈判。我不知道谈判的进度和结果，也没有补偿或维修。”

杨先生对这种在消费和权利保护方面的经历感到愤怒和无助。此事已经推迟了很长时间，但是没有有效的解决方案。

杨先生：“这件事太长了，这使我非常困扰和非常困扰。我目前的情况是每三到五天寻找一次Tmall，我会向Tmall报告这件事，但Tmall已经半个月了，没有结果，并且没有结果，并且在您遇到困难时确实很难保护您的权利，因为您无法在网上看到，因为您可以看到一个商店，但您可以在网上找到一个商店。他不会回答，他不会回答，你别无选择。”

鉴于杨先生的经验，“日常315”专栏的记者联系了林的木材行业客户服务。 Qiu先生的售后经理对消费者Yang先生遇到的问题做出了回应。

Qiu先生说：“在收到家具后，客户发现裂缝应该是由物流损害造成的。运输者还进行了初步的治疗。当时，客户也看到了它并将其报告给我们。那时，我们有一个特殊的售后专家与绅士联系，这是我们的一些问题。达成赔偿并重新发行董事会，我们与客户达成了交流协议，但是由于我们的专家有问题，因此订单却导致了该组成部分的延迟。

Qiu先生解释说，在处理此售后投诉时，与杨先生联系的客户服务专家犯了一个错过的错误，这导致延迟更换组件并提供赔偿。

Qiu先生：“今天收到投诉后，我已经联系了这位客户并向他道歉。我们将认真对待这个专家。这确实是我们的问题。我们也真诚地对他表示抱歉。这确实是一个错误。”

在接受“每日315”专栏的记者的采访后，Qiu先生上周四与他的客户联系，称他将积极协调组件的生产，分销和现场组件，并根据以前的承诺为客户提供售后服务。

上周日，杨先生保护权利几个月的经验终于结束了。终于修复了儿童床，杨先生还获得了与林的木材行业谈判的赔偿。

潘元（Pan Yuan）是中国青年日报经济部主任，北京乔阳律师事务所的律师肖·汤（Shao Tong）共同对此案进行了分析和评论。

经济之声：杨先生在林木工业的Tmall旗舰店购买的儿童床的组成部分之一有质量问题，损坏被人为地掩盖了。杨先生发现这个问题后，他最初要求旗舰店客户服务返回，但客户服务不同意。如果消费者此时坚持要返回商品，则作为制造商，林的木材行业，从法律上讲，必须满足消费者的这一要求吗？

Shao Tong：““消费者权利保护法规定，如果商品或服务的质量不符合要求，消费者可以根据国家法规要求收益，替换或维修与各方的法规和协议，换句话说，回报并不是当时解决问题的唯一方法，是否有两种解决方案，是否有两种解决方案，是否有一个合同的协议，是否有合同的协议。要求退货。

通常，合同中有三个级别的此类协议。小问题通常是维修。如果存在质量问题，可以在满足需要的时间内更换哪些条件。如果存在更严重的质量缺陷或质量问题，则可以返回产品。

潘元：“因为家具是一个大商品，所以它确实与其他物品不同。一旦您想退还该物品，运输成本可能相对较高。因此，当在网上购买较​​大的商品（例如在线家具）时，有些人会有一些复杂的条件，并且商人可能会有一些附件。

在这种情况下，尽管消费者和商人最终达成了协议，但该过程非常曲折，保护权利的成本也很高。我认为商人对此负责，作为一个大平台，Tmall在协调和监督方面也有问题，他还应该承担相应的责任。

经济声音：经过许多沟通和谈判，客户服务承诺在今年5月初Yang先生取代组件并提供薪酬。当记者采访杨先生时，自客户服务做出这样的承诺以来已经有近三个月了。即使Tmall中途介入了协调，但林的木材行业仍然没有及时提供承诺的服务。之后，林的木材行业售后经理Qiu先生说，是客户服务专家错过了订单，这导致了售后服务的延迟。您如何看待这种解释？

潘元（Pan Yuan）：“作为消费者，如果您购买的产品存在质量问题，并且商人无法很好地解决这些问题，商人将违反相应的法规。就商人的原因而言，这是订单等的遗漏，它只能表明公司的管理层没有问题，并且与消费者无关，而解决了这一问题，这本身就是不可能的，而这本身就是不存在的。

Shaon Tong：“两方已经形成了销售合同的关系。由于这是销售合同的关系，因此应在合同中的协议中遵循销售合同的关系。因为我们不知道如何签署两方之间的销售合同是如何签署的，因此很难评估该“失踪者的解决方案”中的相应惩罚措施。但是，无论是不合同的是，这是不合时宜的，这是不合时宜的，无论如何，这是不合时宜的，或者是不合时宜的。积极建议补偿消费者，更换商品或维修商品。”

经济之声：在采访中，杨先生向记者提到他一直在与客户服务人员在线谈判（即Ali ），并且从未使用过电话联系。他说，这种交流方法可以留下记录作为未来权利保护的证据。但是，杨先生还认为，如果您看不到人或找到商店，就无法与遥远的客户服务人员在线交流，而另一方延误甚至拒绝服务，消费者将别无选择。您如何看待在线购物保护中最常用的在线通信方法？

潘元（Pan Yuan）：“在这种情况下，消费者具有一定的证据意识，但是手机也可以通过录制获得证据。此外，不能仅与商人传达此问题，但是必须播放第三方平台。消费者应在直接联系Tmall的同时与TMALL联系，同时直接与卖方联系并反映他们的需求，以使权利保护更好。”

经济声音：使用在线平台与商人进行交流。从法律角度来看，这种联系方法有多少证据？您如何以法律方式查看记录和保留证据的方式？

Shaon Tong：“法律，如果我们与实际的运营商或卖方进行沟通并获得录音，我们会承认该电子数据的证据，但通常存在一个问题，也就是说，在某些情况下，在某些情况下，在某些情况下，在某些情况下，在某些案件中确认了某些录音，即使在某些情况下，如果在某些案件中确认了其他方面的情况，即使在某些情况下，如果在某些情况下，在某些情况下，即证据，但是由于内容无法反映消费者是否实际和有效地与商人或卖方进行沟通，因此法院很难在法院采用这种记录证据。

因此，如果消费者使用与商人的语音或电话联系，则录制过程必须使用语言提示，让另一方或第三方听取它，并确认另一方确实是卖方。只有这样的证据才能证明证据。如果这是在互联网上进行交流的书面证据，则第三方（即这个平台）需要发出证据以证明这一点，以便这样的证据是有效的。否则，您必须向第三方进行公证，例如询问公证机构。透明