2023年315云投诉主题报道：时尚生活消费品投诉分析与消费者权益保护

2023年315云投诉主题报道：时尚生活消费品投诉分析与消费者权益保护

2月20日，封面新闻联合华西都市报推出《贯彻到底·315云投诉主题报道》，开通七大渠道倾听消费者声音，聚集消费者、企业、相关职能部门共同助力确保安全消费，提高消费者信心，保护消费者权益。活动期间，封面新闻云投诉平台收到消费者各类投诉近千条。其中，时尚及生活消费品占比过半。投诉主要集中在对部分奢侈品质量把控、手表配件售后服务、品牌专柜服务人员态度恶劣等问题的投诉。

时尚消费方面，记者整合覆盖云投诉平台、黑猫投诉、小红书、大众点评、天猫品牌旗舰店、京东等2658条相关投诉和评论数据，结合街头随机采访，进行追踪消费者权益保护的过程。以及消费者体验组的现场体验反馈，对65个品牌的购物体验、售后服务、产品质量问题等进行分析整理，并发布时尚品牌正负面评价列表，为客户提供为消费者提供直观的购物参考。

年轻消费群体占比进一步扩大，他们更加注重回归品牌价值、回归经典。

腾讯营销洞察联合波士顿咨询集团发布的《中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告（2022年版）》显示，中国奢侈品消费群体年轻化趋势持续深化。新一代消费者正在加速成为市场主力军。 95后正在成为市场主力（新客占比超过50%），00后正在崛起（新客占比接近20%）。对于所有品牌来说，面临的共同挑战是如何通过渠道创新和营销创新吸引和转化新一代消费者，同时满足核心用户回归经典、回归价值的需求，为品牌未来的成长奠定基础。

从品类来看，五个经典品类（手袋、鞋履、配饰、成衣和珠宝腕表）的温度和温暖程度各不相同。其中，具有投资保值价值的珠宝、手表增长明显，尤其受到重度消费者的青睐。单价较低、消费门槛较低的配件也逆势增长。中轻度顾客减少其他品类的购买后，选择通过配饰购买，保留了与奢侈品牌的联系；保值性较低的成衣品类有所下降，但渗透率仍是所有品类中最高的。消费者更加务实，更加注重经典款式和做工。具有历史和传承价值的经典车型越来越受欢迎。

大品牌品牌频频被诟病售后服务差，影响消费者体验

随着消费者购买渠道和购物方式的变化，近两年海外和代沟渠道进一步萎缩，国内线上渠道和线下门店占比稳步提升；与此同时，品牌官方小程序的综合价值也在不断丰富。在此背景下，不少官方购物平台的客服、产品售后、体验等更受到消费者的重视。

由于品牌商誉和品牌形象在消费者心目中的重要性，消费者对大品牌抱有很高的期望。一旦出现质量控制问题，消费者对品牌的信任就会相应受到影响。随着消费者更加关注可持续发展，奢侈品的可持续性也成为重要的评价维度，包括其生产方式、材料来源、环境保护等因素。封面新闻记者分析了来自天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评的824条奢侈品线下购物相关评论。超过60%的投诉涉及大品牌的质量和品控问题，成为差评的“重灾区”。 。

（数据来源：天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评用户对65个时尚品牌的差评类型）

2月26日，来自福建的张女士在成都IFS香奈儿精品店购买了一款链条化妆包。第二天，回到福建，搬运了15分钟后，链条一端的皮带连接处断裂了。拨打该店客服电话反映质量问题后，店家要求他将包包带到成都店处理。张女士表示，她不想浪费时间和精力。这是产品本身的质量问题，不应由消费者承担。经过与店家数十天的沟通，店家表示可以单独邮寄，并于3月9日发出退款。虽然问题解决了，但张女士表示对该品牌的产品质量和购物体验非常失望。

张女士购买的链条化妆包

来自成都的王女士也遇到了类似的问题。 1月22日，王女士在成都香奈儿精品店购买了一款价值17900元的黑色链条手拿包。仅使用一两次后，表带就断了。然后她回到店里进行耗时的维修。将近半个月了。

王女士购买的黑色链条手拿包

3月2日，香奈儿完成今年首次全球涨价，涨价最高的是CF小号手袋，从6.19万元上涨近16%至7.18万元，首次突破7万元大关。距离去年已经过去11年了。仅仅用了4个月的时间，月价就突破了6万元，几乎是2019年5月3.8万元价格的三倍，2.55手袋的价格也从6.65万元上涨到7.49万元。在产品质量没有保证的情况下，一年三次涨价，确实刷新了消费者对奢侈品的认知。

有网友抱怨，“这件Ralph 毛衣只穿了两次，洗了一次（SA姐特意说可以机洗），然后就开始散架了”（小红书用户ID：衣柜日记）。 “帝舵表不到三个月就坏了”（小红书用户ID：小毛豆）。 “我刚买了宝玑那不勒斯王后，我只高兴了一分钟，表盖就掉下来了，我刚买的表已经过保修期了。” （小红书用户ID：鱼能淹死还能飞）“抱怨是一次性产品就更不用说了，第一天穿的时候脚很硬，走着走着半路鞋底就掉了。” （小红书用户ID：）等夸张的情况经常发生。

除了品控问题外，奢侈品售后服务也是消费者关注的焦点。有消费者反映，购买奢侈品后遇到问题时，品牌的售后服务往往不够及时、周到，导致消费者体验下降。一些品牌的售后服务让消费者“沮丧”，甚至直接表示“防雷”。 ”、“拔草”。

“保修五年的劳力士如果遇到非人为的功能问题，就得自费维修！对于绝大多数购买劳力士的人来说，几千元的费用不会造成任何压力，大多数人都会付钱，但对于品牌来说，这是缺乏可信度的表现。” （小红书用户ID：momo）对于消费者来说，奢侈品的售后服务不仅是产品的保障，更是消费者权益的保障，因此大品牌需要在售后服务方面加大投入，提高服务水平。以满足消费者的需求和期望。

四川省工商联执委姜新云在接受封面新闻记者采访时表示，随着公众时尚意识显着提升、选择更加多元化，中国时尚奢侈品市场已逐渐从数量竞争转向数量竞争。走向品质竞争。大量高端小众品牌不断利用线上平台进入中国市场，为整个时尚消费市场注入新的活力。同时，2022年一个非常明显的趋势是，消费者对保值性更强的硬奢产品的偏好将会增加。消费者在购买昂贵的产品时，也主要关注售后权益的保护。首先，选择代购平台时，一定要正规、可信的平台；其次，产品本身对应的售后体系必须遵循行业标准。这样，消费者的合法权益受到侵害时，才能获得正当权益。

门店服务差消耗消费者好感度

《2022年中国奢侈品市场数字趋势洞察报告》显示，2022年中国奢侈品销售渠道分布中，线下门店仍将是主要阵地，且占比有所回升。客户服务是奢侈品店吸引和培养顾客粘性的关键因素之一。昂贵的产品往往会让人们对其附加值抱有更高的期望。如果消费者在购物过程中遇到问题但没有得到很好的解决，可能会导致对品牌的好感度下降。封面新闻记者分析了来自小红书和大众点评的524条线下购物相关评论。其中，216条对该店的差评都是关于柜台服务员态度差、不专业的。

时尚品牌好评榜

迪奥迪奥

爱马仕 爱马仕

路易威登

梵克雅宝

巴宝莉

圣伊夫·圣洛朗

罗杰·杜彼

蒂芙尼公司

宝珀

兰蔻

（以上排名排名不分先后）

（数据来源：天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评用户对65个时尚品牌的差评类型）

时尚品牌差评榜

扎拉

劳力士劳力士

香奈儿

托德斯

帝舵表

宝玑

拉夫·拉尔夫·劳伦

百达翡丽

华伦天奴

（以上排名排名不分先后）

关于门店服务的细分范围