2020年上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告发布，嗨学网、趣头条等被点名

2020年上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告发布，嗨学网、趣头条等被点名

介绍

今年的央视315晚会落下帷幕，海学网、趣头条等互联网企业点名。 7月16日，国内知名电商智库网易电商研究中心发布《2020年（第一部分）中国电商用户体验与投诉监测报告》（报告PPT全文下载：） 。报告公布了《2020年（上）零售电商TOP30消费者评级榜单》和《2020（上）跨境电商消费者评级TOP 10排行榜》消费评级榜单，涉及零售电商、进口跨境电商等领域。 ——边境电子商务、网上拍卖。二手电商、生鲜电商、直播平台等领域，报告还公布了上半年主要零售电商企业消费者投诉的7起典型案例。

该报告根据国内电商专业消费调解平台点穗宝上半年受理的电商投诉大数据整理而成。 “点塑宝”及其前身“电商消费者纠纷调解平台”已运行10年，已与全国近千家电商企业建立了联系。网上投诉系统实现一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价系统、法律帮助、大数据分析等多项功能。

此外，为了更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商报”公众版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉前10名、热点投诉区等功能模块，让投诉流程透明化。

据悉，该榜单根据国内电商专业消费调解平台“点穗宝”上半年受理的全国435家电商企业真实海量用户投诉案例大数据得出。 。它是基于反馈率、反馈及时性、满意度等多项指标，由系统构建而成。模型、自动评价、公开披露及其数据评级完全由平台智能生成。详情请参见《电子报》（DATA.100EC.CN）。

零售消费评级榜单出炉，抖音义乌购物好等5大案例披露

报告公布了《2020年（第一部分）零售电商TOP30消费者评级榜单》，共收到海量投诉，涉及261家零售电商企业。其中，精挑细选的13家电商企业：小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当网、百联、味拍堂、阳泉、达令家、绿森林商城、红布林、拼多多、网易平台上购买指数为一般在0.75以上，评级为“推荐订购”。

京东、亚马逊中国、点宝宝网共4个电商平台的平台反馈率、响应及时性和用户满意度均较低。采购指数为0.4至0.75，获得“谨慎采购”评级。

由于平台反馈率、响应及时性、用户满意度评分较低，综合购买指数低于0.4。寺库、抖音、转转、考拉网购、快手店、D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、商贸猫、每日优鲜等13家电商平台被评为“不推荐下单”，需采取措施严重地。

【典型案例1】“义乌购1688批发网”批发商品质量堪忧，退款原因“频繁”

4月21日，陕西周先生投诉称，他在“义乌购”平台订购了36件树脂鹿饰品。收到货后，他发现36件中有13件损坏，完全无法使用。随后，他联系商家要求退货退款，但商家拒绝，并表示只能提供部分退款。联系义乌购客服，他们会尽全力帮助商家。经商量后，表示暂时无法处理，不建议办理退货或退款。

3月21日，浙江省陈先生投诉称，他在阿里巴巴(阿里巴巴)批发网络平台购买了16个240L户外垃圾桶。由于是经销商转卖给客户的，货物退回后，检查发现货物存在严重缺陷。问题，产品无外包装，且有污渍、磨损等划痕，影响使用效果。该批货物无法发送给客户，因此申请退货退款处理。经协商，商家拒绝处理，并辩称这是正常现象。 （详情参见：“地摊经济”供给平台的隐忧）

【典型案例2】商家直播带货需要规范品质和售后。

（一）“抖音”商家因商品发货及促销活动错误引发纠纷

《点穗宝》2020年1月至3月受理的投诉案件显示，甘肃付女士曾称自己从“抖音”商家购买过家具。由于看不到实物，她只能依靠图片。由于今年特殊情况，物流延迟，3月13日收到5个包裹，但打开包装后，货物不对边，货物形状颜色不一，配件缺失，所以它们无法拼接。当付女士要求退货时，被告知包装打开后不予退货。来自山东的陈女士也表示，2020年3月10日，她在“抖音小店”平台上直播购买了珍珠产品。商家直播商品链接只有一种款式的评价图，其他款式和珍珠没有单独的评价图。直播中出售的珍珠都是通过同一个链接改价出售的。结果我收到的产品和我在直播中看到的不一样。我订购了两个戒指和一条项链，其中一些产品不得不退货。其中一枚珍珠戒指在直播时售价为58元。退货的时候，商家说如果保留的话要收费200元。购销前后价格严重不一致，乱收费，导致与商家发生纠纷。没有直播重播，也没有价格证据。

（二）“快手”商家大促活动暗藏猫腻，下单容易发货难。

山东刘女士于2020年5月16日在“快手”等奶奶直播间以36.8元的价格购买了曼丹卸妆湿巾。两个是一个包裹发货的，但是收到货后显示是一个包裹。我和客服交涉，但是客服态度很差，没有正面解决问题。他们只说了一件事。我手中的活动表格表示将派出一名，以他们的表格为准。谁知道商家的表格是不是同一天的？他们说我的订单也是一件，但他们没有寄两件。我想要退款。我自己支付了运费，并在同一天收到了我购买的同一家商店的两件产品。虽然支付金额不大，但这属于虚假广告，欺骗了消费者。山东李先生于2020年6月16日在“快手”平台及快手商店直播购买了百亿补贴活动的苹果11 64G手机，询问2020年6月20日的发货时间，卖家告诉我，如果不符合条件，则无法发货。

【典型案例3】“尼斯”千元运动鞋因质量问题7天内脱胶被拒退货

2020年6月20日，河南的索先生在“好人”浩浩平台购买了一双篮球鞋。 6月23日，他收到货物，发现产品存在严重质量问题。与平台沟通后给出的解决方案是第二次在平台上出售，或者补偿30元现金并免邮费。索先生没有接受，认为新鞋开胶有问题，鞋身皮革有划痕、划痕，于是提出七天内退货退款，但平台有只有以上两种方法可以处理了。

跨境消费评级榜单公布，羊团独特万里目案例被披露

《点岁宝》数据显示，2020年上半年，海湖海外淘、小红书、阳泉、海淘一号上榜，并获得“推荐订单”评级；亚马逊中国、丰趣海外淘、佳淘获“谨慎下单”评级；寺库、德国W家居、考拉海外获得“不推荐订单”评级。

此外，全国海购、海购免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、莎莎网、碧阳海购、洋葱等平台虽然未上榜，但也收到不少用户投诉这些平台。

【典型案例一】“阳泉”频频被用户投诉“售假”，售后退货被拒绝。

陕西马女士称，她于2020年4月20日在“羊端”电商平台购买了欧莱雅黑精华液，产品到货时与实物对比，明显是假货，不符合正品要求。各方面的真实性标准。当我联系卖家时，被忽略，当我联系平台客服时，他们也不接受。售后产品很难退货或换货。来自广东的张女士表示，她分别于4月22日和23日在“阳泉”购买了三款产品。 5月2日，她收到了其中一款产品——兰蔻口红。根据之前的购买经历，张女士怀疑该产品是假货，因此对其首页声称的“海外原装、严格监管、买家认证、售后服务无忧”表示怀疑。羊段。剩余未收到货要求退货时，多次联系买家及平台无果后，不予退货。该平台客服电话态度非常强硬，表示即使拒绝收货也不能退货，并且要承担因拒收而造成的货物损失。

【典型案例2】“别样的海购”被投诉清关物流时效，被拒绝退款。

上海的唐女士3月11日在跨境电商平台“别言App”上购买了多款护肤品，共计1700多元，从美国发货。按照之前的物流速度，15天就可以收到货。受疫情影响，清关延迟了一个多月。唐女士表示，下单后，她多次与别洋App人工客服沟通，被告知加快物流。 4月18日，客服提出额外增加5美元运费补贴。由于其他物流的时效太差，而护肤品属于生活必需品，唐女士已经通过其他渠道购买过，于是申请退货，但被客服以已经在货为由拒绝。清关后无法退回。当要求提供海关联系方式以核实所购商品的实际物流情况时，也被拒绝。上海的杨女士还称，她于2020年2月20日在“别言”（跨境网购APP）上购买了一款Coach女包，运费加货品合计2607.6元。由于商家进口手续出现问题，杨女士在5月25日还没有收到货物。期间，她多次联系商家客服，均收到客户确认将重新报关。经过询问，没有物流运输时限，她也无法确定什么。它可以按时发货。于是，杨女士当天联系客服申请退款。客服承诺赔偿运费但无法退款。

【典型案例3】“万里目”订单无故取消，客服不作为，没有解决问题

湖北的张女士称，她于2020年4月9日在“万里目”平台购买了雅诗兰黛樱花微精华水。4月15日，“万里目”平台系统自动取消订单。随后，平台自动取消了多笔订单。张女士的平台上还有500万里程。当她致电平台客服时，被告知该收件人地址多次违反平台规则，系统自动识别，无法人工干预。然而，更改送货地址后，仍然无法下单。客服告诉我账号无法购买。系统识别订单将自动取消，500余额现在无法使用。当平台被要求提供证据证明违规行为时，平台却无法提供。

对此，网易电子商务研究中心法律维权部孟慧欣分析称，今年上半年，受疫情影响，直播带货、地摊经济成为突围的“黑马”。渡过经济增长困境。直播带货的突然兴起，确实按下了后疫情时代经济复苏和脱贫攻坚的“快进键”。但由于直播平台内容审核机制和监督管理不完善，不少带货商家和主播钻了空子。产品与实际宣传不符（虚假宣传）、产品性能夸大、全网最低价虚假。产品质量难以保证、假冒伪劣产品层出不穷、售后服务不到位、消费者权益难以维护是消费者最常抱怨的问题。直播购物出现的时间较短，在短期快速发展过程中也存在诸多不足。可以预见，上述消费乱象的频繁发生和曝光，或将成为制约直播购物发展的短板。

从近期媒体曝光的抖音、快手、淘宝直播等直播平台的“乱象”来看，直播行业的监管尚不完善。运营不规范、“名主播”蜂拥而至，只会让行业“倒轨”，导致用户群体流失，未来监管政策将更加严厉。

孟惠新进一步表示，不少互联网企业借“地摊经济”进军小店经济，“选货”保质保量显得尤为重要。其中，供货平台有杭州女装网、义乌购、1688批发网、、进货通、杭州一货女装批发网等。批发货品过程中出现产品质量、货品不正确、退款问题、产品“断单”、快递丢失等是用户投诉的焦点。想要摆摊的用户在选择产品时需要非常注意。

此外，孟慧欣发现，网购风潮一直处于“升温”状态，“炒鞋”现象并未减弱。因此，不少平台和商家都进行了“浑水摸鱼”的行为，比如尼斯、优活、知活等平台。其中假货泛滥、识别不准确、退货服务费高、售后服务困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题较为突出。其中，“假货似真”仍然是整个炒鞋市场的痛点。在高需求、高价格带来的巨额利润驱动下，很多假鞋混入其中。非法利润巨大、违法成本低、自主创新缺乏保障也是假鞋泛滥的原因之一。所以对于平台来说，需要花费更多的成本和技术来实施，规范平台商家，保证消费者的利益不受侵害。