寺库平台延迟发货与退款案例频发，用户权益如何保障？

寺库平台延迟发货与退款案例频发，用户权益如何保障？

在法律专家看来，如果平台与用户对发货或退款时间有明确约定，平台未按照约定发货或退款，则构成违约；如果双方并无约定或事先承诺，平台应按照一般交易习惯确定发货、退款时间，若明显超出合理时间范围，也涉嫌违约。

延迟发货、退款的情况时有发生，有用户取消订单5个月后仍未收到退款。

据记者分析，多名用户反映，在寺库平台购买商品后，平台延迟发货；而用户申请退款后，客服以“系统升级”为由延迟处理退款申请。

一名用户在论坛上表示，他在寺库平台购买了一款香奈儿包包，但平台一直显示发货三个月了。“后来我申请退款，但还是在审核中。我联系了客服，他们让我催催，但一直没回音。后来我又打电话给客服，他们还是说退款审核两个月了，还没审核通过。”

另一名用户也通过黑猫投诉平台反映同样的问题。据该用户称，2021年12月7日，他在寺库平台下单购买了一条价值1万多元的项链。后因平台迟迟不发货，选择退款，但退款审核已两个多月未成功。期间，该用户多次联系寺库客服催款或退款，但始终没有得到实质性的回应或解决方案。

对于平台发货慢的原因，寺库客服解释称，由于奢侈品的特殊性，部分商品需要调拨、识别、匹配等环节，不同商品的调拨和发货时间也不同，具体时间以商品页面标注为准。而对于平台延迟给用户退款一事，寺库客服给出的理由是“退款系统升级，无法保证退款时效”。

即使退款申请得到批准，也并不意味着用户很快就能拿到退款。

据一名微博用户透露，他于2021年8月15日在寺库平台购买了一款价值1000多元的万宝龙护照套，随后于9月16日申请退货。两个月后，他接到寺库客服电话，称订单已取消，7个工作日后将处理退款。然而，该用户已近5个月未收到退款。经咨询寺库客服，对方以“系统升级，人工处理退款需要时间”为由，推迟退款。

“我想知道这是否违反了合同精神。难道没有人来监督寺库对此事的处理吗？”该用户说。“从我9月份申请退款到现在已经5个月了，我申请退款的一笔订单还没有处理。真的没有问题吗？”

截至发稿，上述用户的投诉仍在处理中，相对而言，已经获得退款的思思还算是比较幸运的。

平台延期发货退款或涉嫌违约，获消费者“谨慎订购”评级

记者在黑猫投诉平台上发现，截至发稿的近30天里，平台上针对寺库的投诉共计1556条，其中“已答复”的仅有1条，完成率为0。与此同时，平台累计收到涉及寺库的消费者投诉11623条，其中“已答复”的有9373条，完成率仅为41.37%，不足五成。

针对此类投诉，中国互联网络信息中心电子商务研究中心特约研究员、北京云嘉律师事务所副主任赵占玲分析称，这首先要看平台与用户之间的销售合同，看对发货时间是否有明确的约定。

如果双方对配送时间有明确约定（包括在商品页面上标注），平台未在约定时间内配送商品，则构成违约，消费者可以选择解除合同、要求退款、赔偿损失。如果双方对配送时间没有明确约定，平台也未事先作出承诺，配送时间通常会根据商品性质、配送渠道等因素确定。

“一般是根据交易习惯来确定的，不能超过一个合理的时间范围。”赵律师举例说，“比如用户从国外购买标准化商品，由于通关等不可控因素，可能需要十几二十天才能到货，这个时间是合理的。但如果在国内购买标准化商品，那么到货时间就会比较短。”

同时他指出，平台的退款时间一般都在合理范围内，如果双方对退款时间有明确约定或事先承诺，企业必须遵守约定或承诺，否则构成违约；若没有约定，无论是因商家违约导致的消费者退款，还是7天无理由退换货退款，平台都应当在合理时限内为用户退款。

由于消费者投诉量不断增加，中国互联网络信息中心“点塑宝”发布的消费者评级数据显示，“寺库”2021年共获得17条消费者评级，其中“谨慎订购”评级16条，1条“不建议订购”评级；2021年整体消费者评级为“谨慎订购”。消费者对该平台的投诉包括网络欺诈、退换货困难、信息泄露、虚假促销、不公平条款等。