天猫客服态度不一，家具品牌官网服务窗口问题多，迪信表现喜人

天猫客服态度不一，家具品牌官网服务窗口问题多，迪信表现喜人

天猫客服回复并提供详细的店铺说明

但部分天猫客服对调查人员发起的门店问询，回应却是“一脸冷漠”，或对线下门店情况一无所知，“我们这里查不到门店地址，我们只负责线上销售，与门店销售是分开的”、“因为我们线下门店比较多，所以没有具体城市位置，还需要您自己搜索。”

官网咨询入口类型较多，包括网页窗口、留言区、QQ登录添加好友、QQ公众号服务等。受访家具品牌中，共有12家未开设官网服务窗口，效果不理想。17家设有服务窗口的品牌中，9家未给予任何回应。部分品牌挂通QQ咨询，但尚未通过QQ验证，已完全失联。

不过，也不乏表现不错的玩家。比如迪信官网有专门的服务窗口，客服1分钟内响应，帮忙找到广州门店，并多次主动要求顾客留下联系方式，交给广州的同事。咨询15分钟后，广州门店的工作人员主动加了调查员微信。再比如，调查员在预约门店窗口留下个人信息后，第二天工作人员主动联系了几次，并给了调查员广州门店地址，请详细输入。

有专门的官方客服聊天页面，其中包含详细信息

家具品牌在微信渠道的表现参差不齐，仅有居家网做到了秒回复，并提供详尽有效的信息引导；客服响应时效也参差不齐，有的品牌15、16、17甚至27个小时才回复，中间有波折，但基本都能提供门店地址信息；38%的家具品牌微信公众号客服没有回复、从未回复。

线下服务：

总体不错，简欧风格拖了后腿

2018年度家居行业“O2O体验”调查中，网易家居首次走进线下，优先考察企业当地大型门店，在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市考察企业门店综合服务能力。

在本部分调查中，美克家、康奈登、FINE精品家私、四海家私四个品牌以50分满分的成绩荣登家具行业门店服务排行榜榜首，此外，固家、联邦、迪生、雅臻、华日家居、斯科欣、迪诺雅等七个品牌也获得了48分的高分，在门店氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度五个方面表现突出。

（注：以上评分排名仅针对本次调查门店，线下门店满分为50分。）

走访的29家家具品牌门店中，90%以上的门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足比较挑选的需求，有合适的沟通洽谈空间，但回访实体店的人却寥寥无几。

设计服务方面，86%的门店销售人员可以提供设计搭配指导、案例演示等更专业的设计建议，40%的品牌可以在下单后出具设计效果图。

表现突出的有美克家居，店内专业设计师在门店进行细致的产品搭配，主动询问调查者房屋面积，提供专业的搭配建议，现场下达订单，将客户信息录入系统，第二天根据户型制作家具摆放布局图，并邀请客户再次到店体验服务，服务流程标准化、专业化。

美克商城驻店设计师与网易家居调查员的微信对话

美克家居店内设计师提供的家具布局图

例如，在门店内，联邦的导购员和店内设计师共同为顾客服务，拿出iPad装修效果图和顾客家里的照片供参考，在顾客离店后，根据调查员喜欢的商品，提供完整的效果图。

联邦家具店设计师将输出调查人员选定的产品的效果图

除了专业素质，设计服务还需要行动，为了进一步帮助用户确认规划空间的比例，康奈登、四海家具的门店销售人员甚至拿出尺子，利用门店空间进行测量、绘制。

四海家具销售人员现场测量

儿童家具品牌的设计服务能力也十分可圈可点。例如松宝王国门店销售人员在了解调查员家的大小后，会进行现场设计，并现场预览效果，用户也可以在软件上自行选择组合。门店销售人员还现场绘制了设计图，包括软装的搭配。当晚，完成的效果图就发到了调查员手中。专业度值得999个赞。

松宝王国门店销售人员现场预览效果

七彩生活门店销售人员提供的设计效果预览

在产品讲解方面，​​50%的门店导购员熟悉产品性能及相关知识，能够根据用户需求进行专业透彻的讲解和购买建议；45%的门店导购员熟悉产品性能，讲解清晰，能够满足购买需求。例如万恒通门店导购员专业知识丰富，对板材材质、环保等级非常熟悉，科普定制、成品家具相关知识，甚至现场拆柜讲解产品细节、描述材质，对柜子进行重量、材质测试，非常专业地讲解设计理念和细节。

万恒通门店导购现场拆柜讲解产品细节

售后咨询方面，31%的门店有完善的售后服务政策和品牌专属服务。门店服务态度方面，门店导购普遍礼貌亲切，为顾客提供合理化建议。家具店是唯一一家，顾客坐到哪里都会为其倒茶，全程倒茶三次，服务礼貌有礼。顾客离店后，门店仍持续陪同、引导，离店一小时后，还用微信邀请顾客回店体验。FINE家具在调查员即将离店时，送给他们一份写满信息的品牌产品宣传册。

销售人员发放宣传册

在服务方面，也有少数竞争对手落后。比如的服务态度全程呆板、面无表情，调查员基本自己选。有的门店导购员就更差，比如建瓯的门店，导购员只有一名，看到调查员进店，没有立刻打招呼，顾客绕着店走了两圈才站起来，后来还当着顾客的面打哈欠，问答过程中，顾客甚至比导购员说的话还多。

基本实现O2O

线上线下产品大部分都一样

在门店拜访时，大部分门店销售人员在了解购买意向后会主动添加微信，其中55%的销售人员在添加微信后能够提供持续服务。

例如，康耐登导购会发很多为其他顾客制作的效果图作为参考，并主动约见顾客做设计方案；博森导购会在顾客离店后，将自己感兴趣的家具型号、价格等信息发给顾客，顾客会将这些信息汇总成Excel表格，并询问何时带家人一起来看家具。但部分“伪热情”导购在加了微信后，就断了联系。

的购物指南主动安排时间与顾客一起制定设计方案

在调查员离开门店后，博森导购员用Excel表格汇总了家具型号及价格。

在调查员离开卖场后，博森导购员将家具型号、价格汇总到一张Excel表格中，信息十分详细。

回到线上，调查人员联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服。除建瓯外，其余28个品牌均可从上述三个渠道之一获得持续服务，且之前的聊天记录均被保留。例如，迪信虽然没有天猫旗舰店，但官方客服有独立的聊天窗口，用户可以查看其历史记录。雅臻也没有天猫旗舰店，但可以通过微信公众号询问客服获得之前的信息。建瓯因没有线上旗舰店、微信客服无人回应、官网无服务窗口等原因丢分不少。

雅珍可通过微信公众号询问客服获取过往信息记录

在线下单方面，62%的家具品牌大部分产品线上线下打通，或线上线下可以相互引导交易。其中，林氏木业、FINE精品家具、博森等品牌均可通过天猫线上购买。曲美、佐佑、斯科欣、万恒通等品牌的线上旗舰店均有售。等品牌线上客服均表示，实体店的产品在天猫暂不销售。

少数家具店导购员不愿从电商店购买，称“我们没有线上旗舰店”、“天猫只是产品展示，不是销售场所”。在走访门店时，多数门店建议直接从线下门店购买。

总体来说，“部分同款产品线上线下都有”是家具行业的普遍情况，大部分家具品牌都在向O2O迈进，逐步实现线上线下融合。但目前部分企业在搭建线上渠道方面还存在一些问题，线下渠道对线上渠道的了解还不是很深入，真正打通O2O之路还有很长的路要走。

附：走访家具品牌店地址

1、美克家居：广东省广州市越秀区广州大道299号景泰大厦1-3层

2、顾家：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

3.联邦：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维嘉斯购物中心

4、曲美：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家寺购物中心

5、康奈丹：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

6.FINE家具：上海市花木路388号锦绣路

7、万恒通家具（圣堡）：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

8.多彩生活：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维嘉斯购物中心

9.林氏木业：广东省广州市番禺区大道北百思特家居

10.广东省广州市天河区珠江新城兴民路222号天汇广场5楼524号

11.松宝王国：广东省广州市天河区珠江新城花城大道马会家园

12.红苹果：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

13、四海家具（卡芬达）：广东广州番禺吉盛威邦家居博览中心

14.益华：广东省广州市天河北路689号光大银行大厦2-3楼益华体验馆

15. ：上海红星美凯龙镇北店

16.华日家居：北京居然之家北四环店

17.家园A：广东省广州市越秀区广州大道599号香江家园3楼

18.城市窗口：广东省广州市番禺区大石红树湾家具城

19、博森：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

20、健威：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

21.左右：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

22.芝华士：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

23.斯蒂洛兰：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

24. 迪克森：广东省深圳市福田区香蜜湖红星美凯龙

25、雅珍：上海红星美凯龙镇北店

26.王朝：广东省广州市番禺区欧亚达家居

27. ：广东省深圳市福田区香蜜湖红星美凯龙

28.我爱我家：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛威邦家居博览中心

29.建瓯：广东省广州市荔湾区康王北路红树湾家具博览中心