定制家居行业乱象：加盟店收钱跑路，消费者维权难，专家提醒关注品牌口碑与合同约定

定制家居行业乱象：加盟店收钱跑路，消费者维权难，专家提醒关注品牌口碑与合同约定

“我付了钱买家具，却没有在约定的送货日期收到，去店里才发现，老板已经关店跑路了……”对于等待搬家的消费者来说，遇到这样的情况，着实让人心烦意乱。

近日，记者在调查中发现，在家居行业，尤其​​是快速发展的定制家居行业，加盟店经常出现收钱不发货，甚至倒闭消失的现象，而这些门店大多为加盟店，消费者会面临维权难的问题。

对此，业内专家提醒消费者，选择购买时一定要注重品牌信誉和合同约定，同时品牌也应加强对加盟店的管理，珍惜自身信誉，切实保障消费者权益。

加盟商跑了，总部怪罪加盟商

中消协数据显示，预付费消费者纠纷频发成为消费者投诉维权重点，2018年湖南省十大消费投诉热点中，房屋建材商家跑路现象频发成为投诉新热点。

据了解，在家居行业，加盟店关门跑路并非孤例，甚至一些知名品牌也成为“重灾区”。在人民网地方领导留言板上，网友不断吐槽南宁尚品宅配加盟店跑路，损害了消费者的切身利益。

据网友透露，她为全家定制了家具，但后来老板卷款跑了，包括她在内的近百名消费者业主，大多与尚品宅配南宁店签订了合同，预付了部分甚至全部货款。

事发后，业主们开始集体维权，并第一时间联系客服，但只收到客服的回复称总部没有责任。

南宁市相关部门随即回应称，消费者投诉的店铺已停止营业，法人代表失联，当地派出所也表示，已接到多起群众对前述尚品宅配店铺收钱跑路的举报，目前情况尚在调查中。

近日，人民网记者联系到的一位消费者表示，经过近一年的努力，在政府部门的帮助下，已经找到门店经理，并与消费者达成分期偿还贷款的协议，部分家具款已退还。

不过该消费者表示，维权过程中最让人失望的还是总部的态度，她多次联系总部却没有得到任何回应，她表示：“消费者看中尚品宅配是上市公司，又是大品牌。但事发至今，除了派律师告知总部没有责任外，没有给出任何解释，也没人出面。”

而尚品宅配总部客服人员也明确告诉记者，一般来说，由于总部自身的过错造成的损失，总部都会承担责任，但如果是加盟店自身的问题导致的损失，总部是不会承担责任的。

对此，尚品宅配总经理李家聪接受人民网记者采访时并未做太多解释，仅表示消费者遇到的问题均已得到圆满解决。

快速扩张成为控制的挑战

据了解，主打“全屋定制家具”的尚品家居是行业知名品牌，受益于定制家居行业的快速发展，2017年成功登陆创业板。

近年来，尚品到家迅速扩张加盟店战略。公开数据显示，尚品和唯逸两家加盟店总数约为2050至2100家，占公司总收入的比例越来越大。有消息称，加盟店对公司快速拓展营销网络、扩大品牌影响力、带来销售增长起到了重要作用。

但随着扩张速度的加快，消费者投诉也随之增多，除了广西南宁，多地的加盟店也在消费者付款后关门歇业。

在河北新闻网阳光治理平台上，有网友投诉称，其在尚品宅配河北保定万博广场店订购了全套家具，并支付了4万元全款，但店家资金耗尽，无法拿到货，也无法退款。随后，其向尚品宅配总部投诉，总部回应称，加盟店自负盈亏，不承担责任。

目前，此消息处理状态已审批通过，并已转发保定市竞秀区市场监督管理局处理。

据中央人民广播电台报道，尚品宅配泉州一家分店在收到顾客全款后突然倒闭，消费者因质疑自身权利被传。福建泉州消费者黄先生称，他在福建中骏世界城购买了尚品宅配一套“全屋定制家具”，在付清全款后，该店突然倒闭。后来才知道，该店属于加盟商，总店回复称正在与加盟商协商，之后便再无进一步消息。

对此，业内人士指出，各地加盟商破产、跑路，都会影响尚品宅配的口碑，品牌方一定要重视，加强售后服务各个环节的衔接，拿出切实可行的办法堵塞漏洞，积极帮助消费者解决问题。

针对全国各地加盟店经常遇到的问题以及尚品宅配该如何管理加盟商等问题，人民网记者进一步采访了尚品宅配总经理李家聪，但他并未做出回应。

企业应加强品牌管理，珍惜信誉

当加盟店倒闭、跑路时，消费者难免会把矛头指向品牌总部，那么，总部是否应该承担连带责任呢？

对此，北京东源律师事务所合伙人李松指出，消费者与谁签订买卖合同非常重要。从法律角度看，加盟店作为独立的民事主体，可以独立承担民事责任。在此前提下，加盟商若因此遭受损失，应当承担赔偿责任。

北京市隆安律师事务所资深房地产律师马昱振对人民网表示，根据消费者权益保护法，并没有明确规定加盟店跑路需要承担连带责任。独立经营的加盟店自负盈亏，总部不需要对加盟店的经营活动负责。

“但我们需要根据具体情况进行分析，还要看特许经营者和授权者之间的合同协议，以及授权者的管理和监督责任。”马昱臻补充道。

但只有好的口碑才能吸引消费者的注意，如果出了问题，品牌方不去处理，会极大影响消费者的满意度和消费者的信心。

对此，马昱臻认为，品牌方已经收取了加盟费，至少应该做好管理和监督，特别是对加盟商采用的具有潜在风险的预付费经营模式要进行一定的限制，避免侵害消费者利益，“对于有损品牌形象的事件，如果听之任之、不作为，从法律上可以推卸责任，但从品牌方角度推卸不了责任，从道德上也不能推卸责任。”

如果品牌加盟店破产、跑路，消费者该如何维护自己的合法权益？马昱臻建议，第一，应向工商部门、消协投诉；第二，应及时报警，让公安部门介入，查明是否存在欺诈行为；第三，应收集消费者信息证据、加盟合同等证据。如果是授权方的责任，可以起诉授权方。