2022 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告发布，解读跨境电商定义

2022 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告发布，解读跨境电商定义

2022年10月11日，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“点速宝”（315.100EC.CN）2022年第三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库中国互联网络信息中心电子商务研究中心发布了《2022年第三季度中国电子商务用户体验及投诉数据报告》。（下载完整报告：）

跨境电商定义：狭义上指跨境零售电商，是不同关境的贸易主体利用互联网完成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义的电商定义是电子商务在进出口贸易和零售方面的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码及相关的网站建设、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务商。

目前跨境电商产业链参与者包括：出口跨境电商： （1）平台：敦煌网、eBay、亚马逊全球开店、联络互动、Wish、阿里巴巴国际站、速卖通等； （2）卖家：SHEIN、Anker 、ZEBO、、有棵树、KEITH、通拓、SRV、兰亭集势、子步宇、三泰、傲集、致欧等。

跨境电商服务商：卓智集团、世贸、纵腾集团、4PX快递、燕文物流、智美通、云去哪、连连支付、、易付宝、灵行、点将、易仓科技、小满科技、集家、飞书神诺、外猫牛等；

进口跨境电商：天猫国际、京东国际、考拉海购、洋码头、洋葱集团、蜜娅莎、宝宝格子、55海淘、亚马逊海外购、海派克、KK集团、海开、世纪、笨土豆等。

报告涵盖数字零售、跨境电商、数字生活（主要关注生活服务电商和在线旅游）、数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域，报告发布了2022年Q3网络消费投诉数据及“数字零售十大典型投诉案例”“跨境电商十大典型投诉案例”“生活服务电商十大典型投诉案例”“在线旅游十大典型投诉案例”“数字教育十大典型投诉案例”。

1.洋码头中国免税日、速卖通入选跨境电商投诉十大排行榜

上榜跨境电商平台共有17家：

投诉量排名前十的网站依次为：洋码头、中免集团、全球速卖通、天猫国际、海淘宝、熊猫生活、考拉全球购物、86华人商城、敦煌网。

排名11-17位的分别是：海淘APP、冰冰购、海豚之家、中邮海外购、别样、亚马逊、闪亮时刻海淘。

2.发布跨境电商典型投诉案例，洋码头寺库等10家平台入选

在跨境电商领域，根据“点塑宝”受理的用户维权案例，我们筛选出了十大典型投诉案例，涉及洋码头、寺库、别洋海购、中免集团、考拉海购、海开宝、世纪、熊猫生活、铭轩海购。

【案例一】商家投诉“洋码头”欠款57万，客服一直让其等待

7月3日，浙江的朴女士向“点塑宝”投诉，称自己于2017年1月20日在洋码头开了一家店铺，2022年3月9日至2022年7月间从平台提现了约57万元，货款至今未汇，未支付，之前保证10个工作日内提现到账，询问平台客服，客服只说要等，一直拖延支付商家资金，理由是平台资金受银行监管，平台没有给出任何银行监管的证明，也无法证明银行监管是朴女士的错，根本没有确切的答复，朴女士希望平台能通过投诉的方式退还她所欠的钱。

【案例二】寺库是骗子吗？不退款，不发货，客户等了一年了

7月5日，广东省的李先生向点塑宝投诉，称自己于2021年5月份在寺库平台购买了一副价值8000多元的 镜架，但从1月份至今商品一直没有发货，也没有退款，到今天已经十四个多月了。李先生多次与客服沟通困难，客服一年来多次承诺退款，但还是没有退款。一年来，他们一直以“平台系统升级”为由拖延退款，平台也没有给出合理的退款窗口。已经一年多了，还是没有退款，涉案商品价值8000多元。这是网络诈骗行为！王先生的要求是寺库立即退款，赔偿损失。

【案例三】不公平条款？“疑似遗失物品不予补发或退还”

7月18日，上海的张女士向点塑宝投诉，她3月25日下单，但直到6月10日才显示通关，截止7月18日，还没有物流流出。我一直在咨询售后，他们总是回复说是合作方中通物流的海关出口问题，已经在催我们处理了。一直没有进展，没有电话，没有预估到货时间，也不让退货。

张女士称，订单上还显示已完成，她不知道如何维权，认为这简直就是不公平的条款。张女士怀疑是商品丢失，平台一直推卸责任，说是疫情导致的。张女士认为，疫情不是罪魁祸首。更何况，商品已经囤了四个月。张女士称，这么热的天气，化妆品已经囤了四个月，可能都化了，她不要了，只想平台退款。

【案例四】“别样海外购”被指售假，平台仅愿赔偿30元

7月25日，广东省的黄女士向点塑宝投诉，称自己于2022年7月6日在其别洋海购APP下单购买某品牌包包，与之前购买的同款包包对比后发现做工粗糙，有严重瑕疵，严重怀疑包包真伪，遂立即向别洋海购要求退货退款。对此，该公司单方面提出赔偿30元的解决方案。在黄女士表示无理拒绝接受后，别洋海购拒绝提供退货退款售后服务，无视消费者的意愿和权利，严重损害了黄女士的利益。黄女士的要求是尽快退货退款。

[案例五] 用户投诉中免日升逃避丢失货物的责任，转而指责消费者

8月12日，江苏谢女士向“点塑宝”投诉，称其于2022年8月2日在国免日APP上购买了价值共计1328元的化妆品。包裹送达后，客户发现数量不对，核实订单数量后发现，共购买了8件商品，但只送达了7件，少了一支价值220元的眉笔。客服让谢女士拍照，需要拍下包裹送达单封面、订单页、商品。

谢女士按照要求拍下全部照片发给了客服，客服告知需要5-7个工作日处理，但直到8月11日都没有专人联系她，随后谢女士联系了客服，但客服拒绝承认平台少发信息，并要求谢女士提供收货视频。

但客服当时并没有要求谢女士拍摄视频，只是拍了照片记录，没想到商家竟然少发了商品，还不退款，后来发现，只要消费者付款，中免集团并没有提供退款的售后服务，服务很差，什么都按照自己的规则对待消费者，这是不公平的条款。

消费者花了钱却没收到货，还被质问是自身问题，投诉也没处理，这样的平台应该下架，不应该伤害消费者。谢女士的诉求是要求退款220元，并道歉。

【案例六】考拉海购被指无故封号，被问原因却含糊其辞

8月15日，刘女士向点塑宝投诉称，自己在考拉海购上支付了279元会员费，还有4个月就到期了，但却无法下单。该女士无法下单，客服让她更新APP、重启手机，但一系列操作之后还是不行，花了很长时间才恢复正常下单。8月12日，该女士再次无法下单，客服反映刘女士账户异常，并发短信称与历史购物记录有关。刘女士联系客服询问具体原因，但客服并未回应，账户恢复时间不确定。

刘女士认为，作为消费者，自己在不明原因的情况下支付了会员费，却无法下单，甚至不知道被封号的原因。刘女士还称，自己多次联系客服询问原因，但每次都没有回应，通知上写的字眼和短信上一模一样。刘女士还补充道：我购买的商品是自用的，我可以提供照片等证明，同时我今年应该没有超关额度。其次，即便出现售后问题，也是遵守平台规则的。刘女士看到网上很多客户都遇到过同样的情况，她要求考拉说明账号被封的具体原因，退还黑卡费用，停止诈骗客户，停止侵权行为。

【案例七】循环诈骗？“海达宝”涉嫌侵吞客户商品，客服联系困难

8月16日，广东罗先生向“点塑宝”投诉，其2022年3月份在日本乐天订购了一批滑雪护具，3月14日、3月25日、3月28日、3月29日分别收到货，产品于4月4日入海代宝日本仓。产品入仓后，罗先生多次询问客服发货时间，客服一开始说4月中旬，然后是4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬、6月下旬、7月初、7月中旬、7月下旬，就这样一直忽悠人。

罗先生称，现在已经8月中旬了，他还是没有收到货品的确切消息，这严重影响了他的销售，并且已经与购买了该商品的客户违约，收到大量已购买商品客户的退款，在海带宝官网联系客服也很困难。罗先生怀疑海带宝侵吞了这批货品，价值12万元，现在要求海带宝赔偿货款、运费以及违约造成的损失。

【案例八】“世纪”被指销售质量问题产品并以各种理由逃避售后服务

8月27日，重庆的温女士向点塑宝投诉，自己在世基购买的高跟鞋内侧有褶皱，两只鞋子的年龄状态不一样，最重要的是一只鞋子的后跟高低不平，走路时抖动很大，在平地上晃来晃去，像踩进坑里一样。有很多视频可以证明，非常明显，但App以平台不接受视频为由拒绝受理，当我提供照片时，他们称看不到，拒绝承认。温女士对此非常愤怒，希望能够给予公平对待。

【案例九】没有退换货界面？用户投诉熊猫生活按商品重量收取运费

9月1日，海外的张女士向“点塑宝”投诉，称自己于2022年8月16日在熊猫生活电商平台购买药品、化妆品，退货困难，并以各种借口推卸责任。之前网站声称可以退货，没有不能退货的商品，但网站上没有可以点击退款或退货的界面。这次显示货物已全部到货，但已经进仓一周，我等了好几天，还没发到张女士手中。她购买商品并支付运费时，上面明明写着7到10天到。

张女士称，因为孩子拉肚子不想吃药，所以买了肚脐贴，希望可以快点送到，买的时候说有几家邮寄公司支持全球配送，于是就买了，但是付运费的时候，上面写着每家公司都不支持配送，只有特殊产品才支持配送，而且运费还是天价。

这次购买的商品运费大概700元，包括会员费100元，现在已经半个多月了，还没到。上一批货在到仓前，熊猫生活平台已经把商品的重量和价格上调了，张女士先付了运费，而商品的重量和他们设定的重量相差太大，张女士觉得自己付了高额的运费，但熊猫生活平台却坚持说这跟海运没什么区别，张女士觉得这是侵权，张女士的要求是确认货到后退还一半运费。

【案例10】用户投诉明轩海淘以借口拖延通关半年

9月25日，天津的徐先生向点塑宝投诉称，他今年4月通过铭轩海淘发货两件商品，订单号为和，目前已清关6个月，他们屡次以疫情、检查等理由不诚信对待消费者，至今仍没有准确发货时间。

购买时间是4月9日，5月5日到天津海关，之后因为疫情、检查、消毒、通关慢等原因，货物无法发货，多次询问通关单号无果，他们无法提供任何信息来加快速度，解决办法总是疫情等，没有诚意和消费者解决问题，徐先生表示希望严肃曝光，并给予法律制裁。

尖端

国内知名网络消费纠纷调解平台“点诉宝”（315.100EC.CN）已运营10余年，已与全国近千家网络消费平台建立对接，影响网络消费用户超过1亿。新系统实现一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时受理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务已向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，并实时受理申请，反馈并查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，《点塑报》公众版已正式上线，增加了用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉专区以及投诉榜单（按投诉数量排序）等模块，使投诉流程透明化，提供第一手资料。