奢侈品市场复苏，养护服务却跟不上国人购买热情

奢侈品市场复苏，养护服务却跟不上国人购买热情

近年来低迷的奢侈品市场在2015年出现回暖迹象。财富质量研究院近日发布的《2015中国奢侈品报告》显示，2015年中国消费者为全球奢侈品市场贡献了1168亿美元。然而记者调查发现，对奢侈品购买热情高涨的中国人却很难得到与其热情相匹配的奢侈品维修服务。原因一方面在于奢侈品品牌在华的产品维修服务并未完善，中国消费者若想保养奢侈品，只能送至品牌在其他国家或地区设立的服务网点；另一方面，虽然我国有自己的奢侈品维修服务公司，但也存在价格不一致、服务水平参差不齐等现象，难以取得消费者的信任。

品牌专柜只销售不提供维修

虽然今年以来奢侈品需求呈上升趋势，但消费者要获得专业的奢侈品保养服务却并不容易。朱女士就曾遇到过这样的问题。她告诉记者，2014年6月，她花了6200多元在香港购买了一款路易·威登（LV）白色棋盘格钱包。用了几个月后，钱包有些脏了，朱女士又不知道该怎么清洗。“白色钱包如果不清洗，会显得很破旧，但这么贵的东西自己清洗的话，洗了就更烦了。”朱女士说，她立即致电路易·威登品牌专柜的客服，询问他们能否提供清洗服务。对方称，品牌专柜只卖，不清洗。对此，朱女士感叹：“买起来确实容易，但‘服务’起来却很难。”根据朱女士的讲述，记者电话采访了多家奢侈品品牌的客服人员，得到的回复都是：奢侈品的售后服务网点多分布在欧美地区，在国内不提供维修服务。其中，GUCCI品牌客服人员表示，该品牌在国内不提供产品清洁保养服务，只提供维修服务；Louis 品牌客服人员表示，该品牌在国内不提供维修服务，若产品损坏，可提供维修、更换服务。

国内消费者该去哪里保养奢侈品？针对记者提出的这一问题，路易威登品牌客服人员表示，需要保养的消费者需要将商品送到品牌国内专卖店，再由专卖店将商品送往海外售后网点进行保养，整个过程大约需要一年时间。消费者陈女士认为，这种做法得不偿失。她表示：“如今奢侈品的款式更新很快，如果一款新包包‘走遍全球’进行保养，等到回到消费者手中时就已经过时了，这在无形中也是一种损失。”

那么奢侈品牌在中国为什么不提供保养服务呢？针对记者的提问，路易威登客服人员回答道：“我们不提供清洗服务的原因是皮具根本无法清洗，如果接触到含有化学成分的清洁剂，皮革可能会开裂、变硬、发霉，影响产品质量。”

虽然奢侈品品牌将在中国不提供维修服务的原因归结为避免产品受损，但财富质量研究院院长周婷认为，这个答案有着更深层的含义。她表示，一方面，由于过去不愁销量，奢侈品品牌认为在中国设立维修配套服务是一种负担，因为这需要花费大量资金；另一方面，不排除部分奢侈品品牌想以售后服务的缺失作为手段，在中国市场体现产品稀缺性，从而提升销量。周婷告诉记者，其实奢侈品品牌在国外市场非常注重售后服务，不仅建立了完善的售后和维修体系，就连门店还提供清洁、保养服务，这与国内的情况完全不同。

维修店收费标准不一致

奢侈品品牌保养服务的匮乏为国内第三方保养市场提供了商机，本土奢侈品保养服务机构也趁机拓展市场。据记者调查，这类机构大致分为三种，分别是开设在商场里的品牌店、开设在社区里的保养网点、高端皮具保养服务店。不过，这些机构提供的保养服务价格并不统一，从几十元/件到上千元不等。以最基础的奢侈品清洁为例，价格为180元/件；北京金融街购物中心的豪华精选店价格为199元/件；价格为300元/件；价格为350元/件。“由于每件物品的污染程度不同，基础清洁的定价无法统一，这需要根据清洁时使用的清洁剂质量、技师的手艺来决定。”名包维修中心负责人陈宏宇表示，奢侈品若需要特殊保养，要根据实际情况定价。比如翻新费用约800元/件；改色费用1000元以上/件；严重划痕修复费用1500元/件起。除了维修费，如果消费者索要发票，商家一般会另外收取维修总费用的3%-5%作为服务费。

奢侈品保养纠纷难解决

由于当地奢侈品维修市场缺乏统一的定价标准，一些商家在奢侈品配件和维修流程上做手脚。消费者魏女士就遇到过类似的情况。她告诉记者，两年前她花了2.4万元买了一个普拉达包，前不久包的拉链坏了，于是她拿着去换，结果却遇到了麻烦。“当时维修店的工作人员告诉我，如果要更换原装拉链，费用是1000元；如果更换高仿拉链，费用只要200元。我想既然花钱买了正品品牌包，如果换成高仿拉链，又要贬值，所以就决定更换原装拉链。”魏女士称，她本以为花钱就能让包包的拉链完好无损，但没想到一次偶然的机会，她得知维修店竟然给她的包包换了一个高仿的，根本不是原装拉链。愤怒的魏女士去找维修店争辩，但对方死活不承认。由于没有证据，魏女士最终吃了一顿哑巴亏。

“奢侈品维修利润很高，这在业内已经不是什么秘密，像拉链这样的配件，利润更是惊人。”陈宏宇向记者透露，奢侈品的原厂配件全部由品牌按量生产，除了品牌自己的售后网点，其他维修机构根本买不到。有商家口中的“品牌原厂配件”其实都是仿品，每件进货价只有几十元。“就算有一两个正品配件，也是商家从回收的旧包里拆下来，再翻新，不算新配件。”陈宏宇坦言，一些本土维修机构之所以敢把价格抬得这么高，是因为他们看到了国内缺乏专业的奢侈品维修渠道，同时他们认为，大部分使用奢侈品的消费者对价格并不是很敏感，所以才用这种方式赚取高额利润。“其实奢侈品维修远没有行业吹嘘的那么高端。”尚品名包工艺坊创始人陈伟伟告诉记者，以皮具为例，在常规保养上，奢侈皮具与一般皮具并无本质区别。两者都需要经过消毒、干洗、抛光三个步骤，操作并不复杂。至于所谓的翻新、美容处理，其实就是除污、除霉、除霉，也是基本工序。“有些商家用霉点会腐蚀皮革的说法来吓唬消费者，强调定期保养的重要性，其实是言过其实。因为不管贵的、便宜的皮革，在制成包包之前都经过防霉处理，所以不容易发霉，更不会从内而外滋生霉菌。即便皮革表面因受潮出现一些霉斑，用软布擦拭就能消除。”陈伟伟解释道。

记者发现，近年来奢侈品维修投诉屡见不鲜，相关部门处理起来也比较困难。如果奢侈品在维修过程中丢失或者出现明显损坏，消费者和商家沟通起来相对容易，但如果消费者对维修效果不满意，双方往往各执一词，很难有一个明确的判断标准。对此，陈薇薇建议，消费者在对奢侈品进行维修前，最好多咨询几家维修机构再做选择，尽量选择一些规模大、实力强、清洗技术好、售后服务有保障的门店。此外，消费者在维修前需要了解清楚物品状况，并与经营者签订书面协议，约定服务内容和责任。比如，如果商家未能在规定时间内对物品进行清洗，或者在清洗维修过程中物品出现褪色、变形、损坏等情况，应该如何赔偿？此外，消费者一定要保留商家出具的维修单据，这样在发生纠纷时才有依据可依。