转转投诉量五个月激增，背后原因竟是这样

转转投诉量五个月激增，背后原因竟是这样

锌财经发现，去年10月，针对转转的投诉量不足2万条。也就是说，5个月的时间里，针对转转的投诉量以每月1000多条的速度快速增长，已成为二手交易的一大问题区域。

这些抱怨的背后，其实是转转这家公司在专注流量、忽视供应链五年、没能找到自己方向之后面临的必然结果。

转身忙转型

转转诞生之时，资源雄厚，是典型的“富二代”玩家。

2015年，58同城将二手交易平台转转带到了风口浪尖。在58同城和转转CEO看来，当时二手市场的互联网普及率并不高，合并赶集网后的新58同城已成为全国最大的信息集散地，与微信的合作可以依托其微社交关系链和支付优势。

虽然看似前景光明，但过去五年的发展并不顺利，甚至可以用战略摇摆不定来形容，尝试过C2C、B2C、C2B2C等多种模式，多次尝试但最终放弃了所有产品品类，如今主打二手3C，转型几乎是步其他玩家的后尘。

例如2018年度App（后更名为抖音App）全年GMV突破100亿元，2019年抖音App估值达到10亿美元时，转转几个月后推出“查验App”，希望涉足足球鞋、潮流服饰等潮流产品认证与交易领域。

但高调进入、低调退出之后，Chek已从苹果应用商店消失。从去年开始，转转也将目光投向了二手3C市场。

二手3C市场规模巨大，工信部曾预测5G商用后，每年废弃手机数量将增至5.24亿台。在这个垂直领域，爱回收扎根多年，也得到了资本的认可，闲鱼投资了回收宝。去年5月，转转坐不住了，与找良记达成战略合并，瞄准垂直3C领域。如今，在其小程序页面，原有的图书、旧衣服、旧书等品类已经消失，取而代之的是3C产品。

改变定位

当时有消息称，转转和赵良吉从决定合并到合并只用了两天时间，整个过程也只用了20多天。急于合并转型的转转，与同样覆盖全品类的闲鱼相比，已经处于下滑阶段。数据显示，2019年5月，转转月活跃独立设备数跌至652万台，整体跌幅51%；2020年8月跌至543万台，还不到闲鱼的四成。

“招良记与转转的合并，可以说直接宣告了战争的结束。”招良记创始人曾表示。但现在看来，对合并的确定和乐观，确实有些为时过早。合并后，转转的估值约为18亿美元，与巅峰时期的200亿元相比，几乎缩水了一半。

转转的多次转型均以失败告终，在开拓新领域上缺乏坚持，比如在供应链上曾经模仿得物，但很快放弃。五年的调整，转转并没有积累自己的核心壁垒，只是浪费了“富二代”的资源。

甚至在2020年闲鱼实现盈亏平衡、爱回收自Q2季度开始实现持续全面盈利的情况下，转转还在为2019年创始人所号召的“活下去”而努力。

二手电商：信任从供应链开始

AB站UP主买了一台八成新256g的X，开箱后发现，这款在鉴定书上描述为“相当于用了三个月的新手机”的手机，其实是2017年买的，电池换过一次，充电600多次，摄像头上有两处明显的灰尘颗粒。

“你这三个月不是在伊拉克呆的吧？”UP主忍不住吐槽，屏幕上的严重划痕根本没被检查的照片拍下来，“摄像技术真是厉害，售后服务也挺会推卸责任的。”

UP主将手机完好无损地寄给转转回收，想看看这个平台靠谱不靠谱。检测结果列出了一系列问题，外壳有明显磕碰、划痕、掉漆，屏幕有严重划痕，摄像头进灰。“买的时候怎么不说？客服说是正常现象。”最后，扣除5%的手机费，这款以2960元购买的二手手机，在转转降价后实际价值为2591元。

“作为大平台，应该有更多诚信的产品和服务来增加信任，而不是依靠大平台坑蒙拐骗，把客户当成韭菜一样收割。”UP主在视频最后提到。这段七分多钟的短视频发布于去年11月，目前已有115万多观看量和十多万点赞。

B站up主的投诉

2015年，转转首创二手3C产品质量检测体系，但消费者的反馈却截然相反，在供应链标准、质量控制、售后服务等诸多环节存在重大疏漏。原因在于转转的机器检测是外包的，没有形成统一的机器检测标准，导致无法建立统一的机器检测标准。这也是转转收到2万多起投诉，失去消费者信任的主要原因。

说到底还是要打造供应链能力，二手电商本质还是电商，平台应该提供的不仅仅是信息交流的场所，更应该掌控商品，建立信任。

C2C平台闲鱼拥有芝麻信用体系，为买卖双方的交易提供信任；主打潮流产品的得物也在逐步建设自身的质检监管能力；爱回收则已上线自动化质检系统，降低人工判断的失误率。

转转已经在各品类二手交易市场徘徊了五年，在几次战略变革和产品重心转移中，并未在任何一个领域建立起质检体系和深度的供应链能力。

转转选择了市场规模巨大、利润率高的二手3C市场分一杯羹，但这个领域的低频特性，需要更严格的鉴别标准才能获得消费者的认可，否则不仅只能做一次性生意，还会遭受投诉，降低品牌信任度。换言之，二手3C对供应链的依赖性更强，更何况，背靠京东的爱回收，更是挡在了前面。

在新的垂直领域，出现转折的可能性恐怕还是大于卷土重来。

交通的虚假繁荣

转转在成长过程中的优势，一度依赖微信和58的流量。如今流量红利消失，长期依赖外部流量的转转，已经无法再通过背后平台的流量增长实现数据增长，其供应链的薄弱，也使其无法提升用户粘性，形成自己的流量池。

当闲鱼、爱回收通过社区控货、“线上+线下”场景填满流量池时，转转却不具备自发增长流量的能力；当竞争对手们忙着聚焦自身、跑模式时，转转忙着转型、追风，讲一个当时看起来不错的故事，却忘了静下心来，摆脱对资源的依赖。

另外一个原因是，转转曾经依赖的腾讯和58虽然拥有巨大的流量，但电商流量并不多，不如背靠阿里、能实现电商流量闭环的闲鱼，也不如背靠京东、能精准获取3C数码流量的爱回收。

善于利用流量玩法的转转，虽然从2019年开始数据下滑严重，但转型3C之后依然没有偏离流量模式。

仔细观察可以发现，转转的几次数据快速增长几乎都是在买流量期间，包括启用迪丽热巴做代言人、签约罗永浩等。

转转在春节期间也有过一波亮眼的表现。数据显示，截至2月18日晚8点，转转集团B2C业务移动3C支付交易额同比增长151.22%；支付交易GMV增速达113.66%，可以说是势头喜人。不过，短视频带货实现的这波增长很快便迎来了断崖式的下滑，留存量并不多。

毕竟，如果企业对内没有打造出自己的核心竞争力，对外就无法赢得消费者的信任，谁还会愿意再花几千块钱去买一款产品呢？

图片源数据

当闲鱼全品类GMV突破2000亿，当爱回收依托3C数码品类优势扩大布局时，转转却因依赖流量、缺乏供应链而节节败退，从全品类萎缩到3C品类，在二手书市场、潮流品鉴等多个领域的布局也大多是闹得沸沸扬扬，最终逐渐失声。

如今，转转对流量买量的依赖已经不足以满足其增长的渴望。毕竟相比刚成立时，五年后的资本市场和消费者都不再愿意轻易相信流量买量带来的短期数据增长。而对于二手 3C 这个供应链驱动的行业来说，流量从来都不是成功的关键。