嘉峪关让消费者安心消费 不光“3·15”更要“365”

嘉峪关让消费者安心消费 不光“3·15”更要“365”

食品安全违法行为（648件）、广告违法行为（304件）、侵害消费者权益行为（260件）、价格违法行为（159件）、不正当竞争行为（149件）、产品质量违法行为（115件）六类违法行为较多，占举报总量的81.79%。

强化执法力度 净化市场环境

2023年，我市各部门积极回应民生关切、同向发力，不断强化维权执法力度，持续净化市场环境——

市市场监管局扎实开展“春雷行动2023”，查处案件1758件，处罚没款978.5万元；深入推进“铁拳”行动，查处案件288件，处罚没款336.5万元；开展全省城镇燃气安全专项整治，查办案件27件；开展药品、教育收费、医疗服务等价格专项检查，查处各类违法案件316件；严厉打击制售假冒伪劣化肥违法行为，查办案件8件。

市发展改革委进一步清理规范水电气工程安装市场收费，加快推动小区工商业用户“一户一表”改造，着力从根本上解决转供电问题；实行市场调节价的商品和服务提供价格认定公共服务，全市共完成涉消费者权益类价格认定72件，认定金额10451.21万元。

市公安局开展“护品牌促发展”“成都大运会版权保护”等知识产权领域专项打击，共侦办知识产权类案件39件、移诉39件90人，化解非法集资存量案件8件，立案破获传销案件26件、涉案资金9亿余元。

市交通运输局依托“数字打非”系统，对辖区网约车平台公司全覆盖检查，全市网约车车辆合规率91.33%，较整改前提升18.36%。

市农业农村局持续开展农资打假专项整治行动、农产品质量安全专项整治行动，全面开展食用农产品“治违禁 控药残 促提升”三年行动，共发现问题27起，立案查处18起。

市卫生健康委对全市集中式供水、二次供水、现制现售水进行了监督检查和卫生巡查，检查供水单位170余户次，责令整改30余户次，立案查处31件。

市教育体育局联合市场监管、公安、文广旅等部门开展多轮次专项检查，拆除培训机构违规广告200余处，取缔无证无照“黑机构”6家，查处违规变相培训14例，责令限期整改100余例。

市住房城乡建设局加强对全市房地产经纪机构和住房租赁市场持续整治，严厉打击房地产经纪机构违法违规行为，排查房地产经纪机构154家，发现问题15个，均已责令整改。

市邮政管理局处理消费者申诉675件，热线受理率、联系率、按时办结率、满意率均达100%。

2023年度消费维权十大典型案例

01

一波三折化纠纷 川渝合作助维权

2023年4月28日，广安区消委会接消费者余某投诉，称其于2021年10月在广安区某门窗经营者李某的带领下，到广安经开区某门窗店花费12860元订购了9扇含玻璃的品牌门窗，对方开具的却是李某门窗店的票据。2022年9月，余某发现购买的落地窗大玻璃中间层出现起雾现象，随即前往广安经开区门店反映情况，该门店经营者以玻璃不是其销售品牌和随货票据并非其门店为由拒绝处理问题。后其联系李某要求出面解决问题，但李某以人目前未在广安为由拖延处理。余某购买的9扇门窗玻璃已有6扇出现中间层起雾和凝结水珠现象，其认为经营者存在欺诈消费行为，要求经营者更换全部9扇玻璃，并按退一赔三的标准给予赔偿，请求广安区消委会切实维护消费者合法权益。

经查，余某购买的玻璃确有6扇玻璃存在起雾和凝结水珠现象。李某表示余某购买的9扇玻璃是其在另一玻璃经营者邓某处购买皮衣修复翻新培训，后经了解邓某是在重庆两个不同的玻璃厂家处分别定制的大玻璃2扇、小玻璃7扇，李某联系邓某反映情况无果。5月11日，经几方调解，由邓某联系重庆两个玻璃厂家重新免费制作9扇玻璃，由李某承担更换玻璃的安装事宜。余某表示认可。

6月28日，余某再次向广安区消委会投诉，称李某安排邓某负责新换玻璃的安装工程，邓某缺乏诚信意识，多次约定安装时间都无故拖延，安装过程缺乏责任心，导致新换的2扇大玻璃存在多处划痕和胶印。现要求李某和邓某对划痕玻璃进行修复，请求广安区消委会再次组织调解。7月14日，经再次调解，由邓某安排重庆大玻璃厂商人员于7月15日对余某家中的2扇大玻璃划痕和胶印进行修复，余某表示认可，但对修复效果持观望状态。

7月17日，余某又向广安区消委会投诉，称玻璃厂家人员经现场查看后表示划痕部分无法进行修复，当时新到的2扇大玻璃没有任何外包装，没有产品合格证，没有售后质保书，外表看起有些陈旧，其怀疑是“三无”产品。现要求经营者出具2扇大玻璃的产品质量检验报告和为期5年的售后质保书，并对其造成的损失给予2400元的赔偿，请求广安区消委会依法组织调解。调解中，邓某表示相关报告只能由重庆大玻璃厂家提供，自己联系厂家无果，希望广安区消委会能出面与重庆玻璃厂家（位于重庆市铜梁区）沟通协调。随即，广安区消委会工作人员与重庆玻璃厂家取得联系，并告知相关情况，但该公司配合意愿不强。

7月27日，广安区消委会向重庆市铜梁区消委会去函，恳请当地消委会给予协助。7月28日，重庆市铜梁区消委会向广安区消委会反馈核查情况，称玻璃厂家现场提供了中国国家强制性产品认证证书和玻璃质量合格检验报告，未发现玻璃质量不合格情况，同时责令厂家针对消费者余某所购的2扇大玻璃出具一份5年的售后质保书邮寄给广安区消委会签收。8月2日，广安区消委会组织余某、邓某双方参加现场调解，双方达成一致：邓某现场赔付余某2200元皮衣修复翻新培训，交付余某一份重庆玻璃厂家出具的5年质保书，承诺负责剩余7扇小玻璃的质保。余某表示满意。

02

外卖中吃出铁锈 消费者获赔800元

2023年7月4日，广安区消委会接到消费者夏先生的投诉，称其于7月4日通过外卖平台购买了两份猪脚饭，花费28元，当他吃的时候发现食品中有沙状的东西，仔细观察后发现是铁锈，且已吃下一部分，要求经营者退款并按照食品安全法规定进行赔偿，通过平台沟通，经营者给夏先生进行了退款，不过拒绝赔偿，因此夏先生请求广安区消委会为其依法维权。

广安区消委会接诉后，立即安排工作人员进行调查核实，发现经营者店内的抽油烟机已使用多年，油烟机挡板表面锈迹较多，且有成小块脱落的情况，工作人员当即责令其进行更换；随后通过与消费者提供的照片进行对比，确定该外卖内的铁锈为抽油烟机上脱落的，经营者也承认该事实，表示是其没注意到。

经调解，最终双方达成一致：经营者给消费者夏先生现场道歉，并赔偿800元。

03

“知假买假”漫天要价被依法驳回 护航营商环境

2023年4月4日，前锋区消委会接到消费者投诉，称其于2023年4月1日在前锋区代市镇某超市购买到过期食品，并于当日通过微信向经营者反映该问题，要求经营者按照食品安全法赔偿1000元，并退还购物款1.5元，但双方协商未果，遂投诉。

接诉后，前锋区消委会委托前锋区市场监管局组织执法人员开展调查。投诉人同步于4月4日在全国12315微信小程序进行了投诉，前锋区市场监管局将该投诉流转至代市分局办理，该分局组织2名工作人员进行核查。3月31日至4月2日期间，投诉人分别在不同地点连续多次购买到过期食品，短时间高频率多次异地购买过期食品，与正常的消费习惯不符合。以赔偿条件不满足就不撤诉的方式胁迫经营者，符合“知假买假”特征，其购买行为构成了恶意举报非法牟利的消费行为。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”之规定，4月10日，代市分局工作人员在全国12315平台对该投诉办理情况进行反馈，反馈结果认为投诉人不是为生活所需，不予受理。

5月16日，投诉人向前锋区司法局提起行政复议，要求确认前锋区市场监管局不履行法定职责，作出不受理的行政行为违法。后经前锋区司法局审理，作出行政复议决定书，维持了前锋区市场监管局不予受理的决定。

04

皮衣翻新失败 干洗店赔偿1500元

2023年9月25日，杜先生向华蓥市消委会反映称：2023年8月23日，他在华蓥市某干洗店翻新一件皮衣，经营者承诺可以翻新，后来却翻新失败，其要求经营者赔偿2000元以弥补损失，经营者只同意赔偿1350元，双方协商未果，杜先生觉得自身合法权益受到了损害，请求华蓥市消委会工作人员帮忙协商，要求经营者赔偿自身损失。

接到投诉后，工作人员通过调查了解，杜先生反映的情况基本属实；经调解，经营者同意赔偿杜先生1500元，并向杜先生表示了歉意。杜先生对调解结果无异议，表示满意。

05

影楼拒交底片 消委会释法促和解

2023年4月17日，岳池县消委会接到柏女士的投诉，称其在岳池县某影楼拍摄全家福后，多次要求经营者将拍摄的原始电子底片交付给自己，却遭到经营者严词拒绝。为维护个人合法权益，投诉人希望能够要回在该影楼拍摄照片时所有原始电子底片，于是向岳池县消委会求助。

接到投诉后，岳池县消委会城北分会工作人员多次到影楼了解情况，但影楼方均避而不见，以双方签了协议为由拒绝调解。在工作人员的一再坚持下，影楼负责人终于现身，并表示其提供的服务及售出产品的收费方式和标准与柏女士是达成一致的，且双方均签订了书面协议，按照协议内容，若柏女士需要更多的产品和服务，需要加收费用，因柏女士不愿意再额外付费，所以他们拒绝交付底片等与投诉方相关的一切额外摄影资料，仍然当场拒绝调解并请柏女士走司法程序。柏女士认为影楼方面并未明确提醒或者协商交付全部原始电子底片（非额外修图后的照片）收费的问题。

依据《民法典》第四百九十六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款及《四川省消费者权益保护条例》第二十六条的规定，消费者索要全部原始电子底片需付费的条款属于无效的格式条款，经工作人员多次调解，双方最终达成一致调解协议，成功和解。

06

残疾人购车引纠纷 汽车公司代售已退款

2023年7月19日，消费者夏先生和家人到武胜县消委会进行投诉，其家人声称夏先生因患精神疾病且智力低下，与武胜县某汽车服务有限公司的购车交易行为无效，要求该汽车公司退车退款。

收到该投诉后，武胜县消委会城南分会立即安排3名工作人员进行调查处置。7月9日，夏先生在其女友石某陪同下，在该汽车公司购车花费7.95万元（含上牌、保险等费用）。另外，夏先生家人向工作人员出具了夏先生患精神分裂症的医院诊断证明和智力低下测试结果证明。

经工作人员反复沟通协调，该汽车公司同意作出退让，双方于7月21日达成协议：在夏先生配合下该汽车公司以代售方式将该车进行销售，然后将售车款全部退还夏先生。7月25日，该汽车公司将该车以64500元售出（因二手车影响价格），并将售车款退还夏先生。对此，双方满意。

07

受骗购买保健品 消委会介入助退货

2023年9月17日，武胜县消委会城北分会接到颜先生现场投诉：其母亲于当日上午在农贸市场附近受到一食品经营部流动促销员误导宣传，购买了“灵芝西洋参胶囊、被子、枕头、电热毯”等数件保健食品、用品，总价为2.328万元。销售人员送货到颜先生母亲家中，颜先生回家后发现母亲“高价”买回一大堆被子、枕头、电热毯等用品和保健食品，颜先生感到其母亲所购商品没有多大用处，价格虚高，找到该食品经营部要求退货，被经营者拒绝后，颜先生带上部分所购商品，到城北分会办公室投诉，请求调解。

接到投诉后，城北分会工作人员组织双方进行调解。调解过程中，经营者认为，自己所售商品在销售之前，给购买人员讲明了价格和商品使用后的相关好处，且无明显质量问题，也不存在欺骗消费者的情形，并且部分商品已经使用，影响其二次销售，颜先生母亲年事虽高但为完全民事行为能力人，应对自己购买行为负责，所以不愿退还货款。

虽交易行为无明显过错，但所售保健用品高出市场价格，加上消费者年龄大、文化水平低，缺少对产品的正确评价和判断，存在不理智消费的客观原因。经调解，经营者表示愿作出让步，双方最终达成一致：经营者同意退还所购但未使用的保健用品，并退回颜先生母亲货款20180元。

08

瑜伽卡退费无果 消委会调解获解决

2023年4月4日，消费者唐女士向邻水县消委会反映：自己在邻水县某瑜伽馆办理了一张私教卡，支付1700元，只上了2节课，还剩8节课，因为自己已离开邻水，希望瑜伽馆能退回剩下8节课的费用，瑜伽馆不同意，且转让瑜伽课手续费也很贵，故来电求助解决瑜伽馆退费的问题。

接到投诉后，邻水县消委会立即派出工作人员前往调查核实。经查，唐女士于2022年3月8日、4月8日共支付1700元办理10节课时的私教卡，已上2节。调解人员现场查看该瑜伽馆有价格公示牌，其价目表显示：私教卡体验次卡10次，原价3880元，现价2000元，有效期40天。该瑜伽馆表示其办理的私教卡有效期40天，唐女士未遵照老师要求完成课时，现已过有效使用期，且瑜伽卡上明确写明“此卡不退不换”，不同意退款。而唐女士表示她办理私教卡时，没有该价格公示牌和有效期时间，该瑜伽馆向唐女士推荐该瑜伽卡时也没有告知用卡时限，且自己因工作原因已离开邻水，也不会继续使用该卡。经邻水县消委会工作人员组织调解，最终双方达成一致意见，经营者退款800元给唐女士。

09

预付订金不退还 先行赔付解民忧

2023年2月12日，陈先生在邻水县某商场一全屋定制经营者处订购了衣柜，并交付订金1万元。在设计阶段，陈先生对经营者出具的设计方案不满意，导致其对经营者的专业与服务不满意，且陈先生通过朋友打听到，经营者安装后的衣柜质量和细节也不尽如人意，陈先生便不相信该经营者，要求退款，可经营者拒不退款。最后，陈先生将此事投诉至邻水县消委会，希望其协调处理退款问题。

针对陈先生反映的情况，邻水县消委会立即安排调解人员到该商场调查核实。经核实，该经营者目前处于正常经营状态，陈先生反映情况属实。同时，调解人员向商场了解到，经营者近期资金周转困难，无法履行合约。调解人员与经营者联系，经营者拒绝退款且态度恶劣，完全不配合处理该问题。无奈之下，调解人员联合商场查看经营者入驻资料，因为该商场实行“先行赔付”制度，调解人员便与商场沟通，根据租赁合同条款采用经营者质保金给予先行赔付，启用赔付前书面告知经营者，事情处理过程材料留档以备后续追偿。最后，在邻水县消委会调解人员的调解下，按照商场《服务承诺》启动“先行赔付”流程并退还陈先生的订金，切实保障了消费者合法权益。

010

空调不制冷 调解终换新

2023年3月，张女士向广安市消委会经开区分会反映：其2020年5月在枣山镇某空调店内购买了价值4万元的中央空调，但房屋装修好后，发现空调无法制冷，其一家便未在新家居住，后期找售后要求维修时，老板多次以天气或主机散风不好为由拒绝售后；经多次协商，老板承诺进行处理，可检查后称空调质量无问题，张女士遂请求经开区分会帮助协调更换空调主机。

接到投诉后，经开区分会工作人员立即联系了经营者，其负责人称安装的新空调不存在质量问题，无法满足张女士的要求。于是，经开区分会组织双方当事人于2023年3月14日进行现场调解，对于张女士提出的存在不能满足功能性要求（空调不制冷）问题，经营者安排专业技术人员对购买的空调进行检查并出具检测报告。因空调质量是否存在问题，双方情绪激动，调解工作一度陷于僵局。鉴于张女士刚购买的空调就出现不制冷等问题，经过经开区分会工作人员多次协调，经营者最终同意为张女士进行空调换新，同时对整个空调系统进行安装调试，确保客户正常使用效果。