2021 年中国跨境电商投诉数据报告：女性用户占比超 70%，物流周期长等新堵点待解

2021 年中国跨境电商投诉数据报告：女性用户占比超 70%，物流周期长等新堵点待解

2021年，我国外贸呈现快速增长态势，中国进出口跨境电商行业及卖家经历了由“野蛮生长”到“精耕细作”的转变。跨境电商在快速发展的同时，也出现了不少问题。线上消费纠纷调解平台“点塑宝”显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、产品质量、虚假宣传等传统问题外，还包括一些新的“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收货时间超过保质期，消费者维权难度大等。

近日，智库中国互联网络信息中心电子商务研究中心发布《2021年中国跨境电子商务投诉数据及典型案例报告》。

涉事平台超30家，被投诉用户女性占比超七成

投诉内容显示，投诉名单上的公司有寺库、洋码头、小红书、海豚家居、考拉全球购、速卖通、德国W家、海狐海购、亚马逊、天猫国际、海淘一号等30余家。

其中，《2021年度全国跨境电商消费评级榜》中，获评“建议下单”的平台有小红书、海淘一号、海豚之家、洋码头、海狐海淘；获评“谨慎下单”的平台有寺库；获评“不建议下单”的平台有考拉全球购、亚马逊等；获评“未评级”的平台有速卖通、德国W家、天猫国际等。

大数据显示，2021年跨境电商女性用户投诉占比为70.25%，男性用户投诉占比为29.61%。

2021年全国跨境电商用户投诉前十大类型依次为：退款问题、配送问题、产品质量、网络欺诈、虚假促销、不公平条款、退换货困难、物流问题、网络售假、订单问题。

此外，2021年跨境电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元、5000-10000元和10000元以上。

典型案例发布：寺库、洋码头等入选

报告披露了十家企业2021年的数据和典型案例。其中，“寺库”2021年共获得17条消费者评价，其中15条被评为“谨慎订购”，1条被评为“建议订购”，1条被评为“不建议订购”，最终获得“谨慎订购”评级。同时，“寺库”存在退款问题、发货问题、订单问题、物流问题等。

“洋码头”共获得16条消费者评价，其中“推荐订购”6条，“谨慎订购”9条，“不推荐订购”1条，最后是“推荐订购”。同时，“洋码头”存在退款、产品质量、店铺押金不退、退换货困难等问题。

“海豚家”共获得14条消费者评价，其中11条“推荐订购”，2条“谨慎订购”，1条“不推荐订购”，最后一条“推荐订购”。同时，“海豚家”存在虚假宣传、网售假冒商品、冻结商家资金、商品不匹配、条款不公平等问题。

2021年海虎海淘共获得消费者13条评价，其中9条“推荐订购”、4条“谨慎订购”、最后一条“推荐订购”。同时，海虎海淘在物流、网络售假、发货、订单、退款等方面存在问题。

相关案例

寺库被指未向消费者配送或退款爱马仕皮带

2021年10月17日，湖南省罗先生投诉称，他在寺库购买了一条爱马仕皮带，9月5日提交订单，但截至10月17日还未发货，也未退款，联系不上客服，商家也未联系罗先生，也查不到物流信息。

同样的事情也发生在江苏的王先生身上，他投诉称自己去年10月7日在寺库购买了一款美度全自动机械男表，但发货时间超过了承诺的1-2周，王先生询问无果，于是申请退款，现在退款申请已经超过承诺时间，查询至今未有结果。

在洋码头购买化妆品的消费者在收到商品前必须支付运费和税费

北京的程女士向点塑宝投诉称，她去年11月9日在羊码头购买了兰蔻化妆品，11日快递员给她打电话，但她上班忙没接，后来发现货品没送到家就退回来了，客服让她申请退款，但运费和税费要自己承担。

“我没收到货，还得付运费和税费。”程女士与商家多次沟通，但问题始终无法解决。

上游新闻记者杨晔和实习生刘进