天猫国际被指发货只发赠品，下单商品未收到却显示签收

天猫国际被指发货只发赠品，下单商品未收到却显示签收

（网经济新闻）近日，国内知名网购平台“点速宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉，称“天猫国际”发货时只送赠品，订购商品未收到即显示已收到。（详情见网经济新闻专题：“天猫国际”被指售假，售后体验不佳）

7月5日，山东的于女士向“点塑宝”投诉，她于2022年6月17日在淘宝天猫国际进口超市购买了一款安全座椅，商家承诺7月2日22点33分前发货。物流信息显示，商家于7月2日14点23分通过中通快递发货，7月4日到达提货点，于女士于4日9点52分提货。快递上只有商家承诺的两件赠品，并没有购买安全座椅，但安全座椅显示已签收。她与客服沟通，客服并未说明货物已签收，也无法说明安全座椅是否已发货，只承诺24小时内给答复。24小时过去，再次沟通仍无法说明，并继续承诺48小时内答复。余女士认为，此举涉嫌虚假发货，甚至是欺骗消费者。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移送平台相关工作人员督促妥善处理，但截至发稿时，我们尚未收到被投诉平台的相关回复。

根据中电联企业数据库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于阿里巴巴，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。天猫国际是阿里巴巴旗下跨境电商平台，主要向国内消费者提供海外进口商品直销，号称是帮助海外品牌直达中国消费者、建立品牌知名度和消费者洞察的首选平台。

根据“点塑宝”在跨境电商领域收到的有效投诉（按投诉数量排序），天猫国际排名第四，最新评级为“未评级”。此外，2022年以来同样被投诉的同类电商公司还有：寺库、洋码头、速卖通、考拉海购、世纪、别养、海狐海购、德国BA保镖商城、淘手邦、洋葱、敦煌网、洋宝宝海购、闪亮时刻海购、乐淘、亚马逊、海购一号、Wish、冰冰购。

此外，“点塑宝”受理的用户维权案件显示，天猫国际在2021年全年涉嫌存在产品质量、售后服务、网络售假、网络诈骗、商品不符、退款等问题。

【案例一】天猫国际被指偏袒商家，无视商品真伪

6月25日，湖南兰先生向“点塑宝”投诉，其女友于2022年6月7日在天猫国际“海外旗舰店”购买了一件货号为：FOG-SS22-201的T恤。所购商品显示为直邮进口，但掌上海关却没有该商品的清关信息。物流单号中显示从香港发出，是空运，但没有显示航班号。这两点让兰先生非常疑惑，基本可以判定该商品是假货。随后兰先生将商品发给得物进行鉴定，经得物两大仓鉴定均为假货。兰先生联系天猫国际客服，客服两天后回复。结果是：确定商家资质没有问题，所以不会卖假货，商品判定为正品。不接受其他任何平台的鉴定结果，必须自己联系品牌方进行鉴定，问能不能找平台方帮忙做鉴定，也不行。兰先生随后又去了解能不能通过自己的渠道找到该品牌方进行鉴定，发现该品牌方在国内没有任何客服电话，只能通过英文官方邮件进行鉴定，估计在国内是无法进行鉴定的。兰先生认为，天猫国际客服明显偏袒自营店铺，在店铺具备销售该品牌的资质后，对其销售商品的真伪漠不关心，在消费者买到假货投诉后，平台无所作为，不为消费者提供维权的解决方案，与卖家联手欺骗消费者。

【案例二】还是没发货？用户向天猫国际投诉，要求重新下单，被拒绝，还是没发货

6月11日，浙江的夏女士向“点塑宝”投诉称，天猫国际商家恶意拒绝发货，且不按天猫规则赔偿。夏女士6月1日下单后，商家联系她取消订单并分单重新下单，理由是免税仓不能直接一单发四件，但这种情况并未以任何方式提前告知消费者，下单时也没有购买数量的限制。分单后，她将无法享受平台现有优惠，需要支付更多钱。当她按照商家要求再次分单时，商家只是口头同意收到货后补贴差价。她将信将疑，不敢相信，于是取消了新订单，要求商家按原订单正常发货。直到今天，商家依然拒绝发货。夏女士随后于6月6日、6月10日两次联系天猫客服，但至今无人联系并解决问题。根据《民法典》相关规定，她与商家之间的合同关系已经成立，商家应当按照约定按时发货。现在商家拒绝履行合同，平台又不及时协助处理，作为消费者的她不得不想各种办法维权，费时费力。对此，夏女士表示，商家应当按照天猫国际的相关规定按约定发货并承担违约责任，要求天猫对该商家进行处罚，维护普通消费者的合法权益。

【案例三】天猫国际被指售卖缺陷商品，客服拒绝受理

5月15日，陕西的李女士向“点塑宝”投诉，称自己于2022年4月20日在天猫国际购买了2瓶娇韵诗双效精华眼霜，4月26日收到货。由于当时正在使用眼霜，没有立即开箱，5月13日开箱时发现所购商品为仿品。她与天猫、淘宝客服沟通要求退款。他们用官方语言对待消费者，称只要品牌出具鉴定结果，工商执法部门发现的违法销售行为，他们才会承认是假货。李女士认为，只要国家认可的正规第三方鉴定机构出具的证书都是有法律效力的。我在维检APP上鉴定的结果是假的，现在天猫国际按照他们的规定被要求赔偿3倍金额1734元。

【尖端】

国内知名的网络消费纠纷调解平台“点诉宝”（315.100EC.CN）已运营10余年，已与全国近千家网络消费平台建立对接，影响网络消费用户超过1亿。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时受理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务已向广大网络消费平台开放，平台可自行申请入网，并实时受理、反馈、查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“点塑报”公众版已正式上线，增加了用户投诉实时受理、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜单（按投诉量排序）等新模块，投诉流程透明化，随时掌握信息动态。