客服部百问百答、应知应会：各管理处小区概况及相关单位通讯等
2024-05-30 00:06:55发布 浏览60次 信息编号：73404
友情提醒：凡是以各种理由向你收取费用,均有骗子嫌疑，请提高警惕，不要轻易支付。
客服部百问百答、应知应会：各管理处小区概况及相关单位通讯等
客户服务部“100问100答，你需要知道的一切”
1.各管理处社区概况、基本信息（请注明社区邮寄地址）
2.与相关单位的沟通：
3.物业服务费标准（不含有偿服务）
4.房屋保修期
（1）屋顶防水：5年
（2）墙面、厨卫地面、地下室、管道漏水：5年
（3）墙面、天花板抹灰层脱落：2年
（4）地面空鼓、开裂、大面积起砂：2年
（5）门窗及五金件损坏：1年
（6）管道堵塞：2个月
（7）供暖、制冷系统及设备：2个供暖期或制冷期
（8）卫生洁具：1年
（9）灯具及电器开关：6个月
（10）电气管道、给排水管道设备安装：2年
（11）改造工程：2年
保修项目、期限和责任清单
【以规定的最短期限为例】
保修工程
保修期（正常使用条件下）
保修责任
基础及主体结构
合理使用期限
保修期间，若因设计或施工原因，造成建筑物地基沉降不均匀或主要结构部位开裂、变形、损坏超过设计规范中规定值，将对建筑物免费进行维修、加固，直至达到相关法规和标准。
屋顶防水
5年
在保修期内，如因设计、施工所用的防水材料质量问题，导致屋顶出现渗水、滴水现象，我们将免费进行修复。
外墙、厨卫地面、地下室漏水
5年
保修期内，凡因施工或所用材料质量问题造成的外墙、厨房、卫生间地面渗漏，均免费修复。
墙面及天花板抹灰层脱落
2年
保修期间，如因施工质量问题导致墙面、顶棚抹灰层脱落，我们将免费进行修复。
地面凹陷龟裂，大面积结沙
2年
保修期间，如因施工质量问题造成地板空鼓、开裂、起砂等现象，我们将免费进行维修。
门窗破裂，五金件损坏
1年
在质保期内，如因产品质量或施工质量问题导致门窗开裂或五金件损坏，我们将免费修理或更换。
清洁工具
1年
在保修期内，卫生洁具因施工质量或产品质量问题而出现非人为因素的开裂或损坏，将免费修理或更换。
照明、电气开关
6个月
质保期内，灯具、电器开关如因安装或产品质量问题，不能正常使用，将免费修理或更换。
管道堵塞、管道泄漏
2个月
保修期内，如因施工质量问题造成管道堵塞、泄漏，我们将免费疏通或修复。
5、物业管理服务费的主要构成有哪些? 答：物业管理服务费主要由以下项目组成：
[1] 管理和服务人员的工资和按照规定支付的医疗保险、养老保险、福利待遇等费用；
[2] 公共区域、公用设施、设备的日常运行、维修和维护费用；
〔3〕绿化管理维护费；
〔4〕清洁卫生服务费；
〔5〕安全保卫服务费；
〔6〕物业管理公司办公及社区活动费用；
[7] 物业管理企业固定资产折旧；
[8] 利润；
〔9〕税费。
6、什么是专项维修基金？缴纳金额是多少？ 答：物业共用部位及共用设施设备专项维修基金（简称专项维修基金）是物业保修期满后，用于物业共用部位及共用设施设备维修、更新、翻新的资金。按有关规定，业主在购买房屋时，应缴纳购房款的2%-4%。若以后专项维修基金不足额，按业主大会决定补缴。
7、为什么要预收物业管理费? 答：公司在前期介入和验收时已经投入了大量的资金，因此我们采用预付款的方式解决。
8、为什么我不住在房屋里，也要交物业费？ 答：自入住通知发出之日起，房屋产权已过户给业主，入住通知中已注明收取物业费的时间，并在《业主临时公约》中规定。另外，物业费是用于维护和保养社区公共区域和共用设施的费用。即使业主不住在房屋里，我们仍然为您的物业提供服务。
9、为什么缴纳物业费的面积要按建筑面积计算？共用面积不属于个人为什么也要缴费？ 答：共用面积系数基本相同，房管部门确认的面积也是建筑面积，共用面积产权属于全体业主，谁拥有谁受益，谁受益谁缴费。
10、为什么业主要对承租人所欠的费用承担连带责任？ 答：业主出租房屋时，应当提前告知物业管理公司。物业管理公司可以直接向物业使用人收取合同约定的费用，但保留向业主收取和追偿的权利。
11、空置房屋是否要缴纳物业管理费? 答：所有空置房屋均需缴纳物业管理费。
12、计算物业管理费时，计费面积的依据是什么？ 答：计费面积以房产证上注明的建筑面积为准。尚未取得房产证的房屋，计费面积以开发商与买受人签订的购房合同上的销售面积为准。
13、我已经交了物业费，为什么还要交18元的生活垃圾处理费？ 答：18元是生活垃圾处理费，是代收环卫局的，属于代缴项目，和物业费无关，物业费是公共区域维修保养的费用。
14、业主缴纳的30元公共电费包括哪些？ 答：公共区域照明一般是指建筑楼梯、过道、走廊等处的照明，这部分的能源费用应由受益人承担，一般做法是按单元门分摊，因此住户除缴纳本户自用能源费用外，还应缴纳分摊能源费用。
15、业主有权修改物业管理协议和临时业主公约吗? 答：可以，但业主委员会成立后，必须由物业管理公司与业主委员会重新签订物业管理协议和业主公约。
16、公共设施维修基金由谁管理？ 答：业主委员会成立前，公共设施维修基金由物业管理公司管理。业主委员会成立后，物业管理公司将所管理的商品住宅维修基金移交给业主委员会管理，或经业主委员会同意，交给物业管理公司管理。
17.什么是物业管理? 答：是指业主通过选择物业管理公司，由业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套设施和相关场地进行修缮、维护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序的活动。
18、因房屋质量问题，业主拒交物业管理费怎么办？ 答：首先询问业主拒交物业管理费的原因。如问题在保修期内，可由房地产客服进行维修，并向业主说明问题，详细记录。将“工作联系单”及时送达房地产客服，告知业主物业服务范围及物业管理费定义。同时告知业主不按时交物业管理费将承担的法律责任。如业主态度坚决拒交，您不能对业主做任何承诺，更不能态度恶劣。您可以向客服主管或物业经理反映此事，由物业经理处理。
19、业主报修时，客服人员该如何应答? 答：标准用语为“您好，荣盛物业。”
20、接到业主报修时，填写住户报修记录表。并判断是否在保修期内。如在保修期内，向楼盘客服开具《工作联系单》。如不在保修期内，为有偿服务。向业主说明收费金额后，向维修人员开具《客服维修工作单》。
21、业主自建房屋装修前为什么要办理装修手续？ 答：是为了明确物业、业主、装修施工单位三者之间的权利义务；向业主和施工单位介绍装修前的须知，防止造成不必要的损失，对业主负责；
22、装修时为什么要交垃圾清运等费用？ 答〔1〕依据：建设部文件《居住房间装修管理办法》；〔2〕市环卫部门要求，装修垃圾不得随意处置，必须指定方式、指定地点处置；〔3〕不统一清运，会出现以下几种情况：A、垃圾处理工作不及时、不彻底，小区清洁卫生得不到保证；B、清运人员不统一、身份不明，小区安全得不到保证；〔4〕只有实行统一清运，才能保证小区环境的清洁卫生，保障绝大多数业主的切身利益。
23、为什么空调必须安装在指定位置？ 答：空调及烟道的位置在房屋建造前已经经过专业设计部门、规划部门批准，位置、风格统一，保证整个小区外观统一；
24、为什么办完装修手续后要办理“装修通行证”？5元费用是什么？ 答：每个办完装修手续的业主都会有工人进来装修。这种情况下，物业公司有权检查进出小区的人的装修进度。一般来说，主要是检查装修队，或者有通行证证明他们在装修小区业主的家。5元通行证就是通行证的费用。
25、业主完成装修手续后应注意什么？ 答：完成装修手续后，客服人员会将此户登记在试压记录本上，并正确记录。维修人员会在24小时内联系业主进行地热试压。而且装修前还应该在自家卫生间做防水测试。装修过程中，不要打钉子，避免地热管道漏水；不要封住地热分水器和水电表，包管时要留检查口。
26、装修期间业主需要缴纳装修押金和装修管理费吗？ 答：装修期间业主与装修管理人应按照装修服务协议的约定缴纳装修押金和装修管理费。至于装修押金，如无违反协议约定，业主应在装修工程完工后退还。
27、如何办理装修手续？ 答：办理装修手续时，业主及装修施工单位负责人到客服中心办理。业主填写《装修申请表》并提供相关装修图纸，共同签订《装修管理协议书》。客服主管、维修主管（或客服中心经理）审核签字确认后，通知业主及装修负责人缴纳装修押金，然后发放《装修许可证》并办理通行证。无问题后，业主签字同意后，方可进行装修。
28、接到业主投诉时，首先判断投诉是否属实，并在《业主投诉处理表》中做好详细记录。投诉处理过程中，要经常与业主保持联系，告知业主投诉解决进展，防止投诉升级。投诉解决后要及时跟进。
29、我家房屋装修后楼上漏水怎么办？ 答：首先要查明楼上漏水的原因，如果是业主装修导致的，你家房屋的损失楼上要负责。如果是防水质量问题，保修期内的损失由开发商负责。如果因相邻业主或使用人的拒绝，造成其他业主或使用人财产损坏或财产损失的，开发商要承担修复或赔偿的责任。如果物业维修、更新影响相邻业主或使用人物业使用或造成财产损失的，责任人要修复或赔偿。
30.装修完成后已付的押金如何退还？ 答：装修完成后业主到客服中心申请装修后验收，初验通过一个月后装修负责人持业主签字的收据到客服中心领取，业主入住后再次到客服中心申请复验，复验通过后5个工作日内退还剩余押金。
31、业主委员会什么时候可以成立？ 答：根据相关规定，首位业主入住两年后或者小区入住率达到50%时，可以成立业主委员会。
32、在客服部办理完入住手续后下一步做什么? 答：办理完入住手续后，维修部工作人员会根据《业主入住检查表》的内容对房屋进行逐项检查，并抄读水、电表，让业主签字确认。
33、楼上漏水到楼下，造成巨大损失，楼上业主联系不上，或家中无人时业主子女有危险，怎么办？ 答：如无法联系业主，可在小区物业管理委员会、居委会、派出所人员等业主在场的情况下破门而入，避免造成更大损失。
34、业主自家排水堵塞怎么办？ 答：如果是业主自己装修导致的，物业公司可以提供有偿服务，收费标准根据各个管理处的实际情况而定。如果在保修期内或者初次检查时发现堵塞，物业公司会负责免费服务。
35、什么是阻水? 答：业主在装修时，为防止装修中或装修后出现防水渗漏，物业公司需要做阻水试验，将卫生间的水排干24小时后检查有无向下渗漏。
36、装修过程中留检查孔的目的是什么? 答：留检查孔的目的是为了维修方便。如果没有检查孔或检查孔太小，由此造成的维修不便，会造成一系列不必要的损失。
37.如何开通有线电视? 答：业主可直接给广播电视台打电话开通有线电视。
38、当业主询问突然停水、停电时，应如何回应？ 答：告诉业主：“维修人员正在全力抢修，恢复时间待定。”尽量安抚业主情绪。
39.入住时可以用信用卡支付吗？ 答：对于房产相关费用，您可以直接到房产财务部用信用卡支付，但对于物业相关费用，只能用现金支付。
40、授权的智能IC卡如何使用？ 答：若要使用授权的IC卡进入地下车库，需在进小区时在入口处的读卡器上刷卡，再在地下车库的读卡器上顺利刷卡即可。
41、遇到在客服中心闹事的业主，该如何处理？ 答：在保证自身安全的情况下，向业主解释，安抚业主情绪，尽量带业主到经理办公室，尽量不要在客服中心争吵，通知客服主管、管理经理到现场。切勿拒绝与业主争吵，态度傲慢，激怒业主。
42、业主地下室被他人占用时怎么办？ 答：客服中心会在业主地下室门、单元门上张贴“温馨提示”，3天后如无人开门，物业公司会派人陪同业主开门。
43. 办理登机手续
44、业主须到客户服务中心领取入住通知，填写收据，并交客户服务部存档。
45、业主到客服中心办理入住时，需准备购房合同、贷款合同、房款收据等。
46、费用缴纳：业主应向物业管理财务部缴纳物业管理费、装修押金、垃圾清运费、公共电费、维修基金；向房地产财务部缴纳契税、单位可视对讲、防盗门费用等。
47、店主在支付相关费用后，应向客服人员提供照片、XX份复印件等资料，以便存档。
48. 业主入住时需认真阅读《前期物业管理服务协议》及《临时业主协议》，签字确认，并填写《业主档案》备案。 并领取属于自己的《质量保证书》、《房屋使用须知》、《住户手册》等。
49. 在客服部填写相关书面材料后，您将领取属于自己的防盗门钥匙，客服人员会详细告诉您A、B钥匙的使用方法。在维修部、施工方的指导下，进行验房。根据《业主入住验房表》相关项目，逐项进行检查。
50. 上班时间不可以做的事：区别对待顾客，对熟悉的顾客热情，对陌生的顾客冷淡
51、如果我不能准确回答业主的问题，该怎么办：对不起，请您稍等一下，我查清楚再告诉您，好吗？
52、接到机主的报修报告后，应请对方先挂断电话并说“再见”，不要用力摔手机。
53、业主询问其他业主、公司领导时，我们该怎么做？ 答：业主档案是XX，其他业主需要询问时，要礼貌拒绝，并向他们说明，我们的业主档案是XX，未经业主允许，不能提供给别人。业主询问公司领导时，一定要问清楚业主到底是怎么回事，详细记录，然后向相关领导汇报，不能把业主的情况告知公司领导。业主询问投诉，要把投诉内容记录清楚，如不能解决，要告知客服主管或管理经理。
54. 客服人员在路上遇到杂物该如何处理：捡起来扔进垃圾桶
55、什么是共用部位和共用设施设备？ 答：共用部位是指房屋主体的承重结构部位（包括基础、外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶）、室外墙体、门厅、楼梯间、走道等。共用设施设备是指住宅小区或独栋住宅建设成本已分摊到房屋销售价款中的水管、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、供热线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、沟渠、水池、水井、非经营性停车场及车库、公益性文体设施以及用于公用设施设备的房屋等，住宅小区或独栋住宅的建设成本已经分摊到房屋销售价款中。
56、自用区域有哪些？ 答：自用区域是指房屋内供房屋所有人或使用者使用的部分，如卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、露台、庭院、室内墙面等。
57.其他事项（根据各管理处情况确定）
58. 第四部分 维修部问答
59、业主装修过程中的检查任务有哪些? 答：负责检查业主是否取得装修许可证、进出许可证，有无违法装修行为。
60、什么是违法装修？ 答：未办理装修手续，改动承重墙，在梁、柱、墙上打孔开窗，封闭阳台，检查是否配备灭火器或者是否使用明火。
61、发现违法装修怎么办？ 答：向装修队下达违法整改通知书，限期整改，否则扣减装修押金，情节严重的，现场清理。
62. 业主如需拆除墙体或钻孔，应怎么办? 答：巡楼员负责标明可拆除墙体或钻孔位置，并填写拆除变更申请表，业主签字。
63.装修完成后业主应该做什么? 答：验收人员对装修情况进行验收，填写《装修验收记录表》，业主签字。
64.巡警的职责是什么? 答：巡查所辖区域，及时发现问题，解决并报告。
65、维修人员的职责是什么？ 答：对所辖区域内的公共设施、设备或业主反映的维修问题，应及时、认真解决、检查，并向领导汇报。
66、接到车主维修申请后我该怎么办? 答：在客服规定时间内到现场对车辆进行检查及维修，向车主说明保修期限及有偿服务问题，并向客服中心反映。
67、维修人员进屋维修时应注意什么? 答：进屋时必须严格按规定着装，携带工作证、工具箱、鞋套，使用规范用语。
68.维修人员进屋后如何工作？ 答：进屋后，先确认维修要求，拿出垫子及工具开始维修。维修完成后，请业主签署维修单。如有收费，应出示相应收据，收取全额费用，收拾工具，清理现场，离开现场。
69. 入住后不可以做什么? 答:入住后不可以不告诉业主,不可以在业主家里吸烟、不可以吃业主的食物、不可以进入与维护事项无关的房间、不可以接受业主的馈赠、不可以损坏业主的物品。
70.如何敲业主门或按门铃？ 答：敲门三次或按门铃，等5-10秒后再重复两次。得到答复后说：“您好，我是物业公司的维修工，请问您家有报修吗？”
71、维修工接到客服报修信息后应该做什么? 答：及时到维修地点，不推卸责任，用对讲机复述维修内容及地点。
72、对讲机的标准用语是什么？ 答：×××，我是×××，请您讲话，讲话后要说“完毕”或“收到”。
73、试压的程序是什么？ 答：先检查配件是否齐全。试压时所有管线加压至0.8MPa，保压1小时，压力不超过0.03MPa即为合格。填写试压记录，注明配件齐全，业主签字。
74、维修工如何维护公共设施？ 答：楼内公共设施随时检查维护，楼外定期巡检，有问题及时修复，保修期内由楼盘客服负责。
75、小区发生突发事件怎么办？ 答：接到通知后尽快赶赴现场，采取措施防止突发事件造成后果，如停水、停电、检查电梯等。尽快查明原因并上报领导、要求相关部门解决。
76、维修工值班期间要做什么？ 答：随时备好电话，以便维修。接电话时说“您好，荣盛物业”。认真记录报修情况及地址。如遇到无法解决的问题，第二天向上级汇报。如遇紧急情况，立即与直属上级联系，并做好交接记录。主要负责业主对公共设施设备的维修及园区巡检。
77、维护人员值班时不准做哪些事项? 答：维护人员值班时不准喝酒、不准离开工作岗位、保证通信设备正常使用、遇到问题不准逃跑。
78、维修工在日常工作中必须熟悉哪些内容? 答:给排水控制阀门及开关位置，包括路灯、庭院灯等的开关位置。
79、物业管理服务费的主要构成部分有哪些？
答：物业管理服务费主要由以下项目组成：
[1] 管理和服务人员的工资和按照规定支付的医疗保险、养老保险、福利待遇等费用；
[2] 公共区域、公用设施、设备的日常运行、维修和维护费用；
〔3〕绿化管理维护费；
〔4〕清洁卫生服务费；
[5] 保安服务费；
〔6〕物业管理公司办公及社区活动费用；
[7] 物业管理企业固定资产折旧；
[8] 利润；
〔9〕税费。
什么是物业管理? 答：物业管理是指业主选定的物业管理公司与业主签订管理合同，对物业区域内的公共设施、设备的检查、维修、保养，环境保洁、绿化，秩序维护，安全、交通秩序等各项工作。
80、住宅电梯多久保养一次？ 答：电梯工人每月对电梯进行两次保养。如果有保养合同，则由保养单位每月进行两次保养，后期保养由物业管理公司负责检查。
81.如何提醒业主在室外建设期间注意安全：在建筑工地上放置安全警告标志。
82.哪些标准应维护人员用于家庭维护费用：有关付费便利服务维护的标准。
83.应该在哪里佩戴工作身份证：工作ID卡应戴在左胸部。
84.公司对维护人员的头发的要求是什么：前头发不应遮盖眉毛，侧头发不应覆盖耳朵，而后头发不应触摸领子。
85.当您遇到他时，如何对待主人：让他打招呼“你好”。
86.检查供水阀：检查人孔盖和裙子是否完好无损，阀门是否泄漏以及标记是否清晰。
87.在发现主管道爆发时，维护人员应该做什么：如果无法停止泄漏，请立即关闭相关的主供应阀。
88.所有设备室是否需要配备消防设备？
89.维护完成后，填写：设备维护记录表格
90.当某人被电死时，值班人员应该做的第一件事是断开电源，拔下插头或保险丝的连接，或者如果电源开关很远，请使用干木棍或竹杆。
91.严格禁止将以下物品存储在配送室中：易燃，爆炸性，危险货物和杂物。
92.什么是房地产：财产是指各种类型的房屋及其附加设施和相关地点。
93.什么是共同的零件和设备？线条，汽油管路，消防设施，绿色空间，道路，沟渠，水池，井，非商业停车场和车库，公共福利文化和体育设施，以及用于公共设施和设备的房屋，等等，住宅社区或单户住房的建设成本已分配给房屋销售价格。
94.建筑物的内容是什么？井是完整的。
95.修复将影响所有者的项目时应采取什么措施：为了影响所有者的正常生活（例如水，电力，供暖，电梯和天然气），客户服务部门通知所有者，及时通知所有者，请在可能的情况下完成工作。
96在班次上应包括什么：（1）班次的运行状态（2）设备的维护和紧急修理。
97.答案是什么：自使用区域是指房屋的所有者或用户使用的部分，例如卧室，客厅，厨房，浴室，浴室，阳台，露台，庭院，庭院和室内墙壁。
98.您的管辖区（例如管理区域，地理位置等）的区域概述是什么？
99.所有管理办公室都应知道联系信息
100.您在哪个管理办公室？
101.管理办公室经理：
102.管理办公室的维护主管：
103.什么是气体维修？
104.发生火灾或公共安全事件时，您应该致电哪个号码：119火灾，警察为110。
105.电源公司的24小时服务编号为：95598
106.社区财产费用是什么？
107.每个社区的各个项目的保修期是什么？
108.社区的所有者如何使用供暖？
109.在哪里提供加热？
提醒：请联系我时一定说明是从奢侈品修复培训上看到的！