2019 年中国跨境电商市场规模达 10.5 万亿元，跨境电商平台如何提升用户体验？

2019 年中国跨境电商市场规模达 10.5 万亿元，跨境电商平台如何提升用户体验？

据电子商务智库网经济社电子商务研究中心发布的《2019年中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2019年中国跨境电商市场规模达10.5万亿元。 2019年，相比2018年9万亿元，同比增长16.66%。跨境电商在发展过程中难免会遇到客户投诉。跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。平台提升用户体验必须跨越的门槛。

2020年上半年，“点穗宝”受理投诉涉及的跨境电商平台包括海湖海淘、小红书、阳泉、海淘一号、亚马逊、丰趣海淘、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全国海购、海购免税店、德国BA保险达特商城、天猫国际、WRURU、55海购、异域海购、英超海购、莎莎网、宝贝格子、AC派、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、()、万里百品、欧洲生活购物、米娅、聚美优品、西吉网。此前，Wish、洋贝碧海外淘、爱妃海外淘、澳洲直邮、明轩海外淘、敦煌网、东方环球代购、人人海外淘、冰冰果、菠萝蜜等也收到了消费者的投诉。

上半年跨境电商投诉排行榜：阳泉小红书寺库位列前三

从上半年跨境电商领域收到的用户有效投诉来看，排名前十的依次为：阳泉、小红书、寺库、考拉、亚马逊、海淘一号、丰趣海外代购、德国BA保镖商城、德国W家居；此外，天猫国际、海外购免税店、全国海外购、海湖海外购也被列入投诉名单。

狭义的跨境电子商务是指跨境零售电子商务，是属于不同关境的贸易主体利用互联网，通过互联网完成交易、支付结算、将商品交付给消费者的交易过程。跨境物流，包括：9610和1210海关监管码模式。广义的互联网经济社会是电子商务在进出口贸易和零售领域的应用，包括：进出口跨境电子商务、跨境电子商务（B2B、B2C、C2C）及相关服务商。

退款问题、发货问题、产品质量等成为投诉热点问题

2020年上半年，跨境电商用户投诉主要集中在跨境网购、境内网购和商户纠纷，占比分别为57.18%、29.90%和6.70%。用户投诉性别显示，70%用户为女性，30%用户为男性；用户投诉金额排名前三位的区间分别为100-500元（35.41%）、1000-5000元（17.22%）、0-100元（16.27%）。用户对跨境电商投诉排名前三位的地区为广东省、北京市、山东省，占比分别为10.77%、8.61%、7.66%。

据国内电子商务专业消费调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）受理的用户维权案件来看，退款问题、发货问题、产品质量、网上假货销售等是投诉的主要问题。

15个典型案例揭示跨境网购“隐忧”

报告披露，海湖海外购、小红书、阳泉、海外淘一号、亚马逊、丰趣海外淘、寺库、德国W家、海豚之家、考拉海外代购、全民海外淘、海外代购免税等15家典型案例中，包括网店、德国BA保镖商城、天猫国际等，主要问题包括退款困难、网上假货销售、配送问题、货品不对、售后服务差等。

【案例一】“海湖海外代购”产品长时间未发货。很久没有收到售后退款。

2020年2月25日，王女士在其“海湖海外代购”下的海湖精选海外小众品牌系列中购买了【顺丰共10件】KF94粉色中号女士口罩（新旧包装随机发放），价值289元元。购买后，我申请取消订单。已经付款但没有发货，但是后来货还是发货了。后来让客服拦截了（需要付20运费）。拦截成功后，于2月28日成功退回商家并签收，但至今尚未退款。期间我们沟通了很多次，但所有的延误都是以收到反馈或者仓库没有提货为由（客服截图显示确实收到反馈）。对此，“海湖海淘”反馈称：海湖已于2020-03-05 17:59:16完成退款，默认退回至您原支付账户。还有短信提醒，请注意查看。

【案例二】“小红书商城”售后定金不予退还，售出后无人接受。

2020年6月1日，黄女士在其“小红书商城”电商平台（店铺名称：美思子旗舰店）以预付款20元购买了德国巴斯夫纤维毛12支装可爱猫包化妆刷套装。存在不可退还的退款。我在2020年6月6日支付了最​​后一笔款项，但我选择退款，只退还了最后一笔款项给我。美思口旗舰店客服说不能退押金，让我找小红书平台退押金。然而，当我拨打小红书平台时，客服电话无人接听，号码为空。对此，“小红书”反馈称：经核实，用户所说的订单为预售产品，且不可退还的押金是由消费者支付时一对一核对确认的。订金。经协商，用户已退款。押金已上报组长处理。请您耐心等待退款。

【案例三】“阳泉”产品被下架、账号被封。售后没人接，提现也很困难。

林先生于2020年4月10日注册了“杨码头”买家账号，前后只有二十天左右，逐渐开始下单，于是杨码头于2020年5月19日发来邮件，他们告诉我，他们5月20日至5月24日期间举办阳泉品牌折扣周，任何非品牌产品不得参加本次活动。由于我购买的产品不是国际品牌，而是本土小众品牌，平台在晚上9点左右强制下架产品。然后我就不管了，就休了4天假。没想到，20日下午4点左右，看到店铺如何被平台屏蔽，于是联系了微信阳泉客服。客服问我货架上有没有产品，我说没有。然后我问了客服，他们没有回复。里面有3万多块钱不能提取。对此，“洋码头”反馈称，将尽快为您核实处理。

【案例四】“海淘一号”下单错误商品后很难取消订单

徐女士于2020年1月2日在其“海淘一号”店购买了阿玛尼唇釉，由于没注意色号发错，下单后立即联系客服取消订单。客服说无法取消，无法下单。还没发货。商家拒绝取消退款。当我第一次下订单时，我联系了客服，他们拒绝取消订单。海淘一号帮助中心也表示，误拍未发货的订单可以联系客服取消。但商家拒绝取消，海淘1号客服也没有处理。对此，“海淘一号”报道称已回应并处理，取消是否成功取决于海外商户的实际申请结果。

【案例5】“亚马逊”产品无货，售后赔偿被拒。

甘女士于2020年5月10日从亚马逊购买了90粒伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊，亚马逊海外代购包裹送来一个空瓶，总重量仅0.17公斤（附件提供照片）。与客服沟通后，被告知必须邮寄回北京审核后才能办理退款，而且快递必须是顺丰，运费要预付，留言说可以7天内会收到回复。等了10天没有收到任何回复后，甘女士联系了客服。客服以验证的名义要求提供运单号。后来对方表示可以办理退款。但邮费是需要凭证的，我就提供了凭证并发送给对方指定的邮箱。客服说当天没有问题，有短信证明。但今天又接到客服电话，以凭证不足为由拒绝赔偿运费。

【案例六】“丰趣海外代购”在售商品未发货售后退款困难

张女士于2020年4月3日在其“丰趣海外网店”购买了一款阿玛尼红气垫，产品延迟发货。 4月11日询问对方微信客服，对方告诉我没货了。我建议我要求退款。不过，该产品尚未下架。我询问客服说缺货的产品可以下架。对方称要联系相关人员，但直到（4月17日）仍在销售，从11日到17日封单已经过去了7天。是的，钱还没有退还。客服态度极差，冷漠。对此，《风趣海淘》报道称，订单退款问题是由于银行对接问题。至此，费用已成功退还给用户，用户也已告知费用已收到且无异议。

【案例7】疑似丢失的“”产品售后退款困难

王女士于2020年2月26日在“”网站购买了12瓶总价值570元的精华液，截至今日2020年6月3日，卖家尚未发货，且拒绝退款。我多次与客服交涉，但每次客服都说需要跟仓库核实，并且不肯承认包裹丢失。我要求提供运单号，但给我的运单号没有任何更新。国际追踪号码也不存在，这是假的。船运。拒绝退款。不仅如此，我明明没有收到货，物流也是假的，但网站上已经显示交易完成了。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督处理。对此，“”发来反馈称：感谢您的辛勤劳动，请通过西安海关邮政邮件链接联系我们中国官网客服：核实是否有以EL开头、HK结尾的运单号需要申报并支付。如果没有，我们将在客户提供查询结果图片后优先处理退款。

【案例8】“寺库”产品疑似假货售后发票被拒

张先生于4月18日从旗下子公司“寺库”购买了一件男士衬衫，该产品在平台上展示为自营商品，并显示了税费。收到海外货物后，发现货物包装不良。除了衣服里面有DI吊牌外，外包装很普通。我严重怀疑真伪，要求退货或者发票。客服以境外商品无法退换货为由拒绝退货，并坚称已经过平台检验。我要求开普通发票，但客服说不能开任何形式的发票。我要求提供海关税缴文件，因为订单显示已经缴税，但是客服却说没有这个服务，感觉很离谱。对此，“寺库”反馈称，会电话联系客户，且客户的产品不会影响二次销售，会给客户退货。

【案例9】“德国W家”产品长时间未发货，售后服务未得到有效处理

卢女士于2月14日在“德国W家”官方APP上进行了交易，下单后成功扣款并确认订单，但商家始终没有发货。 3月4日，我向客服催单，两次查询结果不一致，但均表示会发货。然而，3月9日，我收到一封电子邮件，说由于信息不一致，订单被取消，因为购买的是奶粉。如此长时间的拖延导致了食物的短缺。今天，3月12日，我要求解释为什么延迟了这么长时间，货物无法发货，订单被取消。但客服最终未能直接答复。对此，“德国W家”反馈称：购物者姓名与支付宝持有人姓名不一致，导致无法清关。这是海关规定，请理解！收到保税仓通知后，我们将尽快给客户退款。

【案例10】“海豚家族”产品长期未顺利清关，售后退款被拒

卢女士在“海豚之家”APP上购买了一件品牌短袖。从江苏海关清关到现在已经近一个月了，还没有发货。现在我想退货，但是客服说要等货物被退回或者被拦截退回仓库才可以接受。截至目前，物流方面尚未有任何进展。我打电话给快递员，快递员说只有发件人知道物品的状态，物品从未送达给我。 ，订单将显示为已完成。我还没有收到货。为什么不能直接退款？我必须等到物品退回仓库。对此，“海豚之家”反馈称：经询问已签收，请注意检查包裹。

【案例11】“考拉海外代购”产品颜色与售后客服不符且售后客服未有效处理

奚女士于2020年6月3日在其“考拉海外代购”汇集轻奢海外专卖店购买了一款包包。与商家沟通时，商家确认这是我想要的颜色。由于这款包的图片与实际包有很大差异，我不得不仔细检查是否是同一型号。商家很确定这是我想要的正红色，不是玫瑰红，但实际包包​​受到了玫瑰红的影响，颜色严重不一致。商家不接受退货要求，税费我自己承担。他们说只有确认付款后才能退税，于是我给考拉海外购客服打电话，客服也告诉我图片看起来是一样的。

【案例12】“全国海购”被投诉虚假发货，售后客服敷衍。

叶先生于2020年2月18日在其“全国海购”电商平台购买口罩，出现货物未按时到达、找不到物流信息的问题（虚假发货、拒绝发货、逾期发货），询问客服时一直要等，购买时标注为一周到货）。发生了什么：我在 2 月 18 日下了一个口罩订单，直到 2 月 25 日才勉强更新了一条假发货信息，然后就没有任何反应了。当与客服联系退款时，我只能等待。我对物流一无所知。很明显，这批货物是假的。我只是敷衍地处理了一下，说我再等等。

【案例13】“海购免税店”未能有效处置涉嫌假冒销售

2020年3月28日晚上21时53分，舒女士在其“海淘免税店”购买了一款Coach品牌男包。随后，她在黑猫投诉平台上看到大量假冒Coach包。为了投诉维权，我要求商家平台提供Coach品牌的入库单和购买清单，以证明其真实性，否则我会申请退货，但商家只给我提供了2月5日的复印件，2019年。采购清单（有多处马赛克）无法证明真实性，尽管我不断询问也无法联系上。我还咨询了Coach品牌官方，发现他们根本没有进入海淘免税店APP，但商家却坚持收钱。拦截费420元（不解释）我不接受就不拦截。我在鼎润物流上查不到订单号。我怀疑这是一个假订单号。

【案例14】从“德国BA保镖商城”订购的商品降价，售后拒绝退货。

隋女士于2020年4月21日在“德国BA保镖商城”共购买了欧缇丽精华液、女王水、卸妆液等6件化妆品，一下单就降价了。我想申请退货。本来想再买，但是店家客服不同意。客服态度极其恶劣。他们一直推卸责任，一直说不能退货。

【案例15】在“天猫国际”订购的产品保修卡日期不对称问题，售后将进行有效处理。

曹先生于2020年4月15日从阿里巴巴集团“天猫国际”时尚直营购买了一款浪琴手表，23日收到货后发现保修日期为2020年2月15日，立即找到了客服手册反映情况，客服表示需要联系供应商核实。花了3到5天的时间。然后等了3天才咨询客服。他们说没有核实，然后就一直拖到月初。我给天猫客服打电话，他们说可以赔偿我100元。 ，我拒绝了，然后增加到200，我又拒绝了，现在让我再等3到5天。之前打电话给浪琴售后服务，他们说保修卡日期应该是发货日期或者订购日期，不存在先填的情况。