寺库 APP 被指网购不发货退款不到账，客服称系统升级致人工审核慢

寺库 APP 被指网购不发货退款不到账，客服称系统升级致人工审核慢

网购本来是一件方便快捷的事情，但让市民毕女士（化名）没想到的是，她在“寺库APP”上购买的价值一万多元的双肩包却迟迟没有货。 。退款后，退款被拖延。 17日，新黄河记者联系“寺库APP”后，客服人员表示，由于系统升级，目前所有退款只能人工审核，因此进度比较缓慢。公司财务正在积极处理该问题并加快退款速度，但客服表示目前尚不清楚系统升级具体何时完成，无法给出准确时间。

网购延迟发货退款延迟

市民毕女士8月份在“寺库APP”上订购了一款双肩包，售价1万多元。 “我购买产品的时候显示有货，但下单后却一直不发货。每次咨询客服，客服都说下单后需要很多流程才能发货。”发货的时候，比如调整、鉴定等，产品不同，发货时间也不同。”毕女士说。等待了一个多月后，毕女士无奈选择了退款。但令她没想到的是，按照退款流程，应该在3到6天内退款就成功了，但是付款却再次被推迟。

毕女士并不是唯一遇到这种情况的人。市民陈先生（化名）10月5日在“寺库APP”上购买商品，原本显示的发货时间为7至20个工作日，但商品下单后，到了15日，订单状态并未发生变化，而且还显示货物正在配送中。 “客服电话无法接通，在线客服自动回复，完全无法解决问题。”陈先生说道。 10月20日，陈先生无奈取消订单并获得退款。但目前退款事宜还没有任何进展，仍处于“退款审核”状态。

公司系统升级及退款流程缓慢，退款时间难以保证。

经查查平台查询发现，该公司成立于2009年4月30日，注册资本1000万元。据了解，寺库中国是中国首家专业奢侈品寄售交易平台，总部位于中国北京。业务涉及奢侈品线上销售、实体豪华休闲会所、奢侈品鉴定、维修服务等。平台风险扫描显示，公司存在自身风险94项、相关风险47项、历史风险66项。而近期，又卷入多起买卖合同纠纷。 2021年以来，寺库因违反《广告法》、《电子商务法》、《产品质量法》、《价格法》等，共受到5次行政处罚，罚款总额111.83万元。

新黄河记者调查发现，黑猫投诉网站上有关“寺库APP”的投诉数量已达5582条，内容多为送货迟到、客服无回应、退款进度缓慢等。涉案金额从几百元到数万元不等。

11月17日，寺库客服回复新黄河记者称，由于近期公司系统升级，订单出现大量积压。目前所有退款订单都只能人工审核，进度比较慢。公司财务正在积极处理问题并加快退款速度，但客服表示不知道系统具体什么时候升级，无法给出准确时间。

律师：可以用法律来维护自己的权益

对此，山东郑都律师事务所律师黄希文表示，根据消费者权益保护法第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。不按照约定提供的，按照消费者要求履行约定或者退还预付款；预付款的利息和消费者必须支付的合理费用也应承担。

黄律师建议，消费者遇到类似情况时，可以向消保委投诉并申请调解，也可以选择向经营主体所在地市场监督管理局投诉，或者向消费者权益保护委员会提起民事诉讼。有管辖权的法院，例如平台所在地的法院。 。