央视 3.15 晚会曝光：苹果手机售后猫腻，整机交换竟不换整机？

央视 3.15 晚会曝光：苹果手机售后猫腻，整机交换竟不换整机？

中国网3月15日发布消息  根据央视3.15晚会披露的情况，长期以来，苹果手机在中国市场推行不同于海外的售后服务策略，在中国承诺的“以旧换新”、“整体替换”实际上并未更换完整机身，常常使用旧手机后壳，以此规避中国手机三包法规的要求。像这样享誉全球的牌子，竟然会搞这种暗箱操作的手段。

“整机交换”是忽悠，后盖不给换

苹果手机构造紧密，修复工作复杂，当设备发生问题时，苹果公司通常不进行零散部件的更换，而是采取“用新机替换故障机”的方案，这种做法在苹果的客服团队里被称作“整体调换”。

苹果售后声称要更换整台设备，实际操作中却并未做到，这一情况令人费解。江苏的顾先生发现，苹果售后更换回来的新手机，竟然保留了原先旧的后盖。山东的赵女士也遭遇了类似问题，她收到的更换新机同样使用了旧的后盖。北京甄女士也遇到了同样的情况。

甄女士：“我觉得我很质疑，它为什么后背板不换？”

苹果公司方面提供了相关说明。福州苹果官方授权维修点的服务代表含糊其辞地回应：电池盒算不算设备整体构成？设备部件包含哪些？对此他们表示难以明确表态，因为企业有既定流程。

苹果维修团队表示，若客户需要“整体更换”设备，想要调整后盖，就必须额外支付费用。

秦皇岛苹果授权服务点维修师傅表示：后盖更换费用为580元人民币。南京苹果授权服务点维修师傅说明：后盖为独立配件，若单独更换，价格在500元以上。

苹果公司国外售后标准高于中国

调查得知，苹果公司在国内实施一致的服务规定，若产品在保期内出现故障更换新机，仍使用旧款机壳。但在国外，苹果公司的服务条款差异显著。

中央广播电视总台派驻美国的中国记者贾犁表示：在美国地区，苹果牌智能手机的保用时段为十二个月，期间若非使用者的责任导致设备故障，苹果企业会替用户免费更换一台全新的手机，而且手机的外壳也包含在内。

央视驻英记者王梦飞表示：在英国，更新手机时，手机的外壳通常一并更换，这种做法很常见。

中央台派驻澳洲的记者许靖表示：澳洲境内，若苹果产品发生故障，苹果公司会提供给客户替换的物件，这个替换的物件或许经过修复，但我们并未听闻有保留外壳的情况。

中央广播电视总台派驻首尔记者曾文甫表示：韩国苹果手机用户若遇故障，只要尚在一年质保期内，苹果便会免费提供手机更换服务，且更换的手机为未拆后盖的完整新机。

调查人员跨国核实得知：苹果设备在保内维修更换部件时，通常包含后壳进行整体调换！

同属苹果系列，均适用整体更换的维修方案，为何针对中国及海外市场，执行两种迥异的规范呢？

南京苹果授权服务中心的维修技师表示：他们专门向中国人收费，在海外国家会免费更换新机，但在中国就不提供后盖更换服务。

顾洪斌表示质疑中国的消费者地位为何如此低下，认为这种对待方式极不公平。

后盖原是挡箭牌

消费者更加恼火的，不只是存在差别对待的情况。江苏的陈先生注意到，他拿回的经过“整体调换”的手机，其保修时间居然是90天。苹果的售后人员给出的说明是，根据苹果公司的规定，调换过的手机，其三包期限会继续使用原手机的剩余时间，如果剩余时间不够90天，那么就只提供90天的保修服务。

我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条清晰指出：商品换新之后，其三包期限从更换当天开始重新计算。

调查得知，各地苹果维修，在为顾客更换设备后不重新核定服务期限，给出的解释如出一辙。

福州苹果官方售后点表示：设备并未进行整体更换，其外壳并未被调换。

石家庄苹果授权服务中心：“后盖没换嘛！”

济南苹果授权服务中心：“给你换的是没有后盖的。”

苹果先前在中国实行“整体更换”时，煞费苦心维持后盖原状，实属苦心孤诣！那个小小的后盖，竟然成了苹果不遵守中国手机三包条款的借口！

陈先生作为消费者表示，这部手机的内部关键部件已经全部更新换代，他认为收到这部设备后，使用体验应当等同于崭新的手机。

更关键的是，新换的苹果手机序列号已作调整，每部设备都绑定独一无二的序列码，相当于个人的身份标识，序列码一旦更换，即代表另一台手机。既然序列号都不同了，为何保修期限不能重新开始计算呢？

苹果诸多产品售后违反中国法律

苹果手机并非唯一存在“三包”有效期缩短现象的产品，苹果旗下其他设备也面临类似情况。即便更换了包括后盖在内的部件，苹果公司依然不遵守中国的“三包”法规。新更换的设备，其保修期限最多也仅仅能延长九十天。

济南一位名叫毕先生的顾客买的苹果ipod出现了故障问题，苹果售后部门为他更换了一台崭新的设备，不过产品的保修期限依然按照他上一次购物的收据日期计算，许多负责售后服务的苹果员工在回应顾客的疑问时态度都很坚决，他们总是说苹果公司有明确的规定，就是这样执行的。

毕先生对苹果的强势态度感到非常愤怒，决心为自己争取权益，然而与苹果公司的沟通持续了一年多时间，对方完全没有松动的迹象。毕先生表示，苹果公司首先明确表示不会更改决定，然后又强调他们就是苹果。

调查得知，苹果电脑产品的维修服务遵循苹果企业自身的规则。苹果电脑的完整设备或核心部件，均享有十二个月的保修期。依据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规范》，个人电脑的完整设备保障期为一整年，而核心部件诸如主板、驱动装置、显示适配器、中央处理器、存储设备、供电单元及内存等，则可享有二十四个月的维修保障。

北京苹果授权服务中心售后人员：“咱们这就是(保修)一年。”