2021 上半年电商报告发布，这些平台评级你知道吗？

2021 上半年电商报告发布，这些平台评级你知道吗？

导语：7月20日，基于国内知名网络消费纠纷调解平台“点速宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案件大数据，“一带一路”十大影响力社会智库之一的我国电子商务研究中心发布了《2021（上）中国电子商务用户体验及投诉监测报告》。（报告下载：）

报告涵盖100家零售电商企业（主要涵盖跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）和87家生活服务电商企业（主要涵盖在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通运输）。报告发布了《2021年上半年全国零售电商消费者评分榜》、《2021年上半年全国生活服务电商消费者评分榜》、《2021年上半年全国跨境电商消费者评分榜》、《2021年上半年全国在线教育消费者评分榜》、《2021年上半年全国在线旅游消费者评分榜》及50个典型案例。

（网经社注：图片来自原图库）

该榜单以国内知名消费纠纷网络调解平台点塑宝（315.100EC.CN）上半年受理的全国187家电商企业海量用户投诉大数据为基础，根据投诉反馈率、投诉反馈时效性、满意度等多项指标建模、自动评估、公开披露，数据评级完全由平台智能生成。

（网经社注：图片来自原图库）

榜单显示，海淘一号、小红书、海豚家在受理和解决转入平台监督的投诉方面的反馈率、响应时效性较高，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，被评为“建议下单”的购买评级；洋码头、寺库被评为“谨慎下单”的购买评级；熊猫生活、考拉海购在受理转入平台的用户投诉方面的平台反馈率、响应时效性和用户满意度相对较低，综合指数均在0.4以下，被评为“不建议下单”的购买评级；德国W家被评为“未评级”的购买评级。

据点塑宝显示，2021年上半年点塑宝跨境电商投诉排行榜前10名（按投诉数量排序）分别为熊猫生活、海豚之家、小红书、洋码头、寺库、考拉全球购、海淘1号、德国W家、海狐海淘、德国BA保镖商城。

除前十名外还有亚马逊、速卖通、英超海购、别样、海购、海淘免税店、丰趣海购、环球朋友圈等。

在跨境电商领域，根据“点塑宝”受理的用户维权案例，我们将选取十大典型投诉案例，涉及熊猫生活、海豚之家、小红书、洋码头、寺库、考拉全球购、亚马逊、海狐海购、海淘一号、德国W家等。

【案例一】用户投诉“熊猫生活”账户余额退回的钱无法提现

5月19日，海外的宋先生向“点塑宝”投诉，称自己5月12日在熊猫生活APP上购物，两款商品写着可以邮寄到澳洲，但下单后却说无法邮寄，钱只退到APP上的账户里，无法退到微信或支付宝。宋先生称没有客服电话和联系方式，两款商品不到110元，只有一公斤，但熊猫生活称6公斤要加1150多元邮费。宋先生很无奈，称无法退货，不邮寄或重新邮寄到国内也无法处理，他们的规定是多久不处理，会自行处理。

对此，“熊猫生活”向“点塑宝”反映，商品在国际运输中会按照体积重量收费，您购买的商品实际重量不大，但是体积较大，物流公司会按照体积重量收费，目前已经通知商家给您办理退货事宜。

【案例二】擅自修改会员权限，需跳转至第三方用户投诉“海豚之家”入会困难

5月31日，浙江高先生向《点塑报》投诉称，“海豚之家”擅自修改会员权益，需跳转至第三方，导致其难以领取会员资格。浙江高先生于2020年12月通过连连周边游购买了一年期的“海豚之家”会员资格，会员初始权益为每月可领取16款产品中的1款，最多可领取12款。但高先生发现，在连续领取三个月腾讯视频会员权益后，“海豚之家”于2021年3月擅自修改会员权益，改为每款产品会员在有效期内只能领取一次。高先生认为，“海豚之家”的此举侵犯了其作为消费者的合法权益。不仅如此，高先生还发现，“海豚家”自2021年5月起擅自修改会员权益领取方式，将直接在“海豚家”领取改为跳转至第三方平台“3655淘券”领取，并且领取页面还需要登记姓名、身份证号、手机号。高先生认为平台的这一行为也属于违规行为。高先生目前的要求是，“海豚家”停止非法获取消费者身份信息的做法，恢复其此前的会员权益。

【案例三】在小红书购物，漏单补发无人理睬

6月20日，浙江的周女士向点塑宝投诉，她于2021年6月15日在小红书上购买了倩碧黄油和悦木之源祛痘凝胶，但收到货后发现货物丢失，悦木之源没有发货，她只收到了倩碧黄油，联系客服无人回应，周女士目前的请求是让商家重新发货。

【案例四】“洋码头”鞋疑似质量问题，用户换货请求被拒绝

（网经社注：图片来自原图库）

6月19日，浙江的何女士向“点塑宝”投诉，称自己于2021年3月28日在洋码头跨境电商平台购买了一双耐克运动鞋，穿了大约两周后发现鞋子网眼严重断裂。何女士与商家沟通，商家坚称是正品，只能给40元赔偿。何女士称，她后来与洋码头客服沟通，客服称订单已过维权期，不予受理。何女士认为，自己因工作忙错过了维权期，目前何女士的要求是商家可以换货。

【案例五】某用户在海外购买鞋子，投诉尺码太小，想退货，但寺库拒绝退换货

5月6日，广西壮族自治区的邓女士向点塑宝投诉称，她4月21日在寺库APP下单购买了一双 Wang 36码的高跟鞋，5月8日收到货。邓女士试穿后发现鞋子比正常的36码小，穿不上，想退货，联系客服却被告知海外产品不能退换货。邓女士称，假期期间她在国内专柜试穿过这双鞋，发现脚感和价格都比寺库的要好，这让邓女士更想退货，但几经周折，还是没能如愿拿到退款。

对此，寺库方面向点塑宝方面表示，已经与客户进行了联系，但目前尚未就该问题达成一致，问题也尚未解决。

[案例6] 一名用户因帆布鞋散架申请退货，投诉网易考拉拒绝接受退货快递

（网经社注：图片来自原图库）

6月5日，河北的马先生向点塑宝投诉，称自己5月21日购买的那双帆布鞋出现了掉胶问题，于是马先生要求对方退货。考拉网告诉马先生，质量问题属于正常现象，让他自己去修，还称鞋子穿了就不退了，快递员直接拒绝收货。马先生称，自己的问题一直没有得到相应解决，面对问题对方一直推卸责任。马先生认为这侵犯了自己正常的消费者权益，称自己的要求是全额退款或者维修。

【案例七】物流停滞两个多月，用户投诉“海狐海淘”发货太慢

4月2日，安徽的王女士向点塑宝投诉，她于2021年1月20日在海湖海淘上购买了一款Coach mini-cally包，订单号为21***0。王女士称，商品在1月23日就已经发货，但一直停滞了非常久，已经两个多月了，截至投诉之日仍未发货。王女士继续称，客服一直说不清楚、不知道，只是说帮忙催一下，但一直没有进展。王女士称，从未见过验货这么久，而且由于看到网上有很多关于该平台的投诉，王女士表示已经对平台失去信任，不想再等了，她表示只想退货拿回钱。

[案例8] 我在亚马逊购买的商品一个月没到货，申请退款，但没有收到回复

6月20日，上海的徐女士向“点塑宝”投诉，她于2021年5月11日在亚马逊中国购买了一款尤达，但至今未收到货。徐女士称，已经过去一个多月了，货品还没送到，无法办理退货，她非常失望。徐女士提到，她还有另外4个订单在5月中旬退货，但至今未收到退款。目前，徐女士希望平台能为她提供退款服务。

【案例九】“海淘一号”涉嫌下单无法退款

5月25日，“点塑宝”接到投诉人投诉，称其于2021年5月24日在海淘1号APP下单购买一款coach包，今天因为包包还没发货，不再要求退款。海淘1号客服称，他们平台规定不允许退款，他们平台只能用于购买，不能退款，他们总是以跨境电商为借口，甚至我尝试取消订单都不肯，坚称订单不能退款。根据《消费者保护法》相关规定，他们已经违法，他们平台的这种行为不合理。《消费者保护法》也规定，经营者利用合同格式条款排除消费者权利的行为属于违法行为。投诉人的诉求是同意取消订单，自己退款。

【案件10】“德国W”涉嫌强迫买卖

5月26日，“点塑宝”接到一名投诉人的投诉，称其于5月11日在德国W App下单购买了爱他美白金版奶粉，下单后不久，考虑到爆炸风险和怕假货，便取消了订单。后来，一直没拿到退款。5月16日，他联系客服，被告知两周内会退款。结果5月25日，他还是没退款，于是再次找客服，被告知商品已经发货，需要自己退货，而且要先垫付运费，然后他们会把我垫付的钱以积分的形式退还给我。积分只能在他们平台下单，但以后不会再在他们的App下单。投诉人目前的诉求是自己退款。 （如您是业内人士请咨询添加编辑微信进入相关社群，请务必备注姓名+单位+职位。）

【尖端】

国内知名的线上消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）已上线10年，已与全国近千家平台建立对接，影响平台用户超过1亿。新系统实现一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时受理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务已向广大电商平台开放，平台可自行申请入驻，并实时受理、反馈、查询用户满意度评价。为更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商宝”公众版已正式上线，增加了用户投诉实时受理、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜单（按投诉量排序）等新模块，让投诉流程透明化，随时掌握信息动态。