寺库被立案调查仍搞双十一大促，消费者权益如何保障？

寺库被立案调查仍搞双十一大促，消费者权益如何保障？

11月8日，曾被曝北京总部人去楼空的奢侈品电商寺库再度登上网络热搜。截至发稿，话题《北京消协双11消费警示点名寺库》阅读量已达67.3万。在这个备受争议的平台上，海蓝之谜、SK-II、兰蔻等高端美妆产品仍在销售。

01寺库“神秘行动”：被调查仍坚持搞双十一？

打开寺库APP和微信小程序，首先映入眼帘的是“双11”促销活动的弹窗广告。这家电商看上去和其他参加双11活动的电商没什么区别，正在热火朝天地举办双11促销活动。但事实上，这家定位为“值得信赖的全球奢侈品服务平台”的奢侈品电商寺库，已经因损害消费者权益等问题被调查。

11月8日，北京消协发文称，2022年1月至10月底，北京消协热线共接到有关（寺库）投诉3343件，主要问题多为消费者购买服饰、箱包、珠宝首饰、化妆品等商品，商家拖延发货、退款等。目前，大部分投诉尚未得到解决，相关部门已对寺库涉嫌违法违规、侵犯消费者权益等行为立案调查。

“未来踪迹”发现，“黑猫投诉”上关于“寺库”的投诉量近2万条，近30天投诉量达455条，主要问题为“不发货、不退款”。此外，根据国内知名线上消费纠纷调解平台“点速宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉（按投诉量排序），寺库位列第一，用户投诉的主要问题也是“平台不愿退款”。

天眼查数据显示，寺库电商平台隶属于寺库集团，法定代表人为李日学，注册资本为1000万元人民币，公司旗下有寺库商城、寺库智能、寺库拍卖、寺库金融四大核心业务板块。

作为“奢侈品电商第一股”，公司旗下寺库商城APP及小程序电商主营奢侈品交易，包括高端美妆业务。在上述平台搜索显示，品牌包括兰蔻、赫莲娜、雅诗兰黛、娇兰、SK-II、海蓝之谜、后、YSL等，主营产品主要以跨境电商形式销售，主要发货地为中国香港。

寺库电商平台美妆品类

在消费者密集维权和立案调查的双重压力下，寺库“双十一”活动依然活跃，App中不乏“满1万立减1000”、“满1000立减100”等优惠，还有每消费2000元赠送300元积分等活动，值得一提的是，大部分热销产品的发货期限显示为30天。

此外，据北京商报报道，11月8日，寺库北京总部已全面清空。目前，寺库大厦已被全部出租，相关人士称新租户正在洽谈中。

02“奢侈品电商第一股”成“赖账户”消费者维权难投诉

公开资料显示，2007年，寺库创始人李日学首次获得风险投资，创办了高端家电平台绿立方网。随后2008年7月，其创办寺库，主营奢侈品网络销售、实体体验会所、奢侈品鉴定、维修服务等业务，产品涵盖箱包、腕表、服饰、珠宝等。

2017年9月22日，寺库集团正式登陆纳斯达克，当时是继阿里巴巴之后第一只在美国上市的中国电商科技股，被誉为“中国奢侈品电商第一股”。寺库在当时上市时达到了巅峰。2017年，寺库GMV达到52.264亿元，同比增长51.6%；净收入37.405亿元，同比增长44.2%。寺库市值也随之上涨，一度达到7.7亿美元。

自2013年左右开始，寺库积极向多元化发展，拓展珠宝、美妆护肤、服装等品类。CEO李日学曾表示，寺库不仅仅是一家奢侈品电商，更是一个定位高端消费的服务平台。

但进入2021年以来，寺库的情况急转直下，资金链断裂、员工工资拖欠、货款延迟等问题频频出现。此外，因产品质量问题、违反广告法被罚款的消息也频频出现在公众视野中。今年，寺库还因“未能及时提交2020年度财务报告”遭到纳斯达克证券交易所警告。

天眼查数据显示，寺库截至目前被执行金额合计逾766.15万元，并被列为“赖账企业”，多次受到限制高消费。不仅如此，该公司还曾两度被申请破产重整。

曾经风光无限的寺库，如今正面临着消费市场前所未有的信任危机。

在小红书上搜索“寺库”，阅读量超过106万，评论超过4500条。“寺库的血案退款史”、“寺库的无痛退款”、“欺诈”……这些评论大多是消费者对寺库长期拖延发货、退款等问题的抱怨，以及如何维权。

记录显示，部分消费者购买的奢侈品、化妆品价格从几百元到几万元不等，有消费者维权后已获得退款，有消费者下单近一年仍未收到退款或收到货品。

小红书搜索截图

今年8月17日，寺库因定价不当被罚款25万元；随后8月25日，寺库又因发布虚假广告被北京市西城区市场监督管理局罚款80万元。理由是，在某款洗护套装中，产品详情页标注功效为特供化妆品，但经过核实，该产品并不属于特供化妆品，因此被罚款。

值得一提的是，寺库近期仍在募资。2022年8月，寺库获得私募股权公司HCYK等400万美元认购；9月，阿拉丁控股集团旗下子公司称与寺库达成战略合作，包括对寺库进行最高达2亿元人民币的战略投资。

即便如此，这些操作也未能让寺库的境况好转，截至11月8日收盘价0.257美元/股，总市值为1781.9万美元，约合人民币1.29亿元。

有专家认为，这些外部投入或许能帮助寺库在短期内恢复元气，但很难重建消费者的信任。尤其是奢侈品的受众群体比较狭窄，一旦顾客的服务体验不好，就很难再赢回他们。

03双十一“信任考验”背后，高端美妆产品生态危机加剧

历年双十一促销活动中，降价隐性涨价、以次充好、商品不匹配等问题成为消费者最关心的问题。据北京消协统计分析，双十一期间，投诉平台受理的网购投诉数量居高不下，投诉内容主要涉及部分商家单方面取消订单、虚假宣传、延迟发货、退款延迟、退换货困难、消费者欺诈等。

尤其是美妆护肤领域的投诉。据新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉、微热点研究院联合发布的《2021双十一消费投诉数据报告》显示，2021年“双十一”期间，美妆服饰行业有效投诉量超45万件，环比10月下旬增长3858%，增幅近40倍。

最受争议的营销活动莫过于平台的“保价”功能。双十一期间不同渠道商家的促销计划，加上平台多重折扣门槛，导致折扣策略复杂，也导致消费者面对同款商品价格差异巨大，难以保价。

新广告法实施后，“全网最低价”等字眼几乎不允许出现在各大主播的宣传语中。但“头号主播”李佳琪直播间的价格一直被消费者认为是最具性价比的，这种群体印象往往成为争议的导火索。11月7日晚至8日上午，#消费者称李佳琪直播间商品比官方贵#话题登顶微博热搜榜，差价成为双十一促销的敏感词。

事实上，双十一乱象背后，隐藏着高端品牌营销生态的隐忧。

“化妆品价格太高，各个渠道都在疯狂打价格战。”一位高端百货运营商告诉未来追踪，对于寺库这样的平台来说，美妆产品并不是核心业务，奢侈品消费者的首选购买还是会倾向于线下的体验和服务。

从公开价格信息对比来看，寺库平台上热门大牌护肤品价格普遍高于中免、日上免税店，销量也不高。消费者评论大多停留在2020、2021年，不少消费者表示“是正品”。

近年来，高端化妆品因知名品牌带来的流量效应，被铺天盖地地塞入各个渠道，也一直是价格乱象的重灾区，甚至出现官方价格为维护品牌形象不断上调，而消费者实际拿到的价格却不断走低的情况。

与此同时，电商渠道、百货、免税店、旅游渠道的商品以团购的名义低价批发到广大的三四线市场，由此形成的独特的“二级市场”使得价格体系更加混乱，也催生了假货、山寨货问题，分流了正品的销量，因此渠道价格管控成为品牌面临的一大难题。

有电商圈人士指出，在GMV整体下滑、消费乏力的当下，无论是没落的寺库，还是火爆的直播间，每一个市场参与者都应该对规则心存敬畏，从“挤”流量赢取脉冲式销量，转向用优质内容服务用户，这才是可持续的商业模式。

本文来自微信公众号“未来踪迹”（ID：F-），作者：土仁尼古丽，经授权36氪发布。