云时代移动客服：提升 O2O 客户体验与服务效率的关键

云时代移动客服：提升 O2O 客户体验与服务效率的关键

云时代移动客服如何帮助O2O提升客户体验和服务效率？ 环信CEO刘俊彦 环信移动客服 大家好，我是环信CEO刘俊彦。今天我演讲的主题是：云时代移动客服如何帮助App提升客户体验和服务效率？ 据预测，60%的客服请求将来自移动端。 研究机构预测，70%的O2O及电商业务都会发生在移动端，而O2O业务流程中最关键的就是移动客服环节。有媒体做过研究报告指出，如果客服做得不好，自己辛辛苦苦通过各种渠道给APP、网站、平台、账号引流的客户95%都会流失。 环信移动客服 先来看三个数据： 据预测，到2015年底，60%的客服请求将来自移动端。同时，O2O、电商70%的交易都会发生在移动端，而O2O业务流程中最关键的一环就是移动客服。有媒体做过研究报告指出，如果客服做不好，自己辛苦通过各种渠道引流到自己的APP、网站、平台、账号的客户95%都会流失。2这样的时代，App开发者如何在移动端做好客服？客户已经跑到移动端去了，不做好移动端客服，客户就流失了，公司就翻车了。我们常说，客户在哪里，客服就跟到哪里。现在客户在哪里？客户已经跑到移动端去了，不做好移动端客服，不但会丢订单，丢客户，你的公司还可能被那些更注重移动端用户服务体验，能迅速把握时代大势的公司翻车。

那么在这样的时代，我们App开发者该如何在移动端做好客服工作？ 3 全民移动时代客服面临的挑战： 用户请求可能来自电话、手机、APP、智能硬件设备、微信、微博、网页，客服需要统一的平台。 渠道复杂 移动互联网时代，全球数百亿设备随时随地在线，大量用户可能突然集中访问你的服务，服务质量难以保证，成本难以控制。 成本高 传统工单不实时，电话只能一对一，不支持移动互联网时代常用的富媒体消息交互，如图片、语音、位置、实时视频等。 效率低 在复杂的移动弱网环境下，经常会遇到断网、切换网络的情况，用户消息可能不能及时到达，沟通不畅，造成客户和订单丢失。弱网移动互联网时代的用户缺乏耐心。用户希望7X24随时随地找到你，希望秒级接通，希望有真人的交互体验。 欢信移动客服体验差 我们先分析一下全民移动时代客服面临的挑战： 多渠道：用户请求可能来自电话、手机、APP、智能硬件设备、微信、微博、网页，客服需要统一的平台。 成本高：移动互联网时代，全球数百亿台设备随时随地在线，大量用户可能突然集中访问你的服务，服务质量难以保证、成本难以控制。 效率低：传统工单不实时，电话呼叫只能一对一，不支持图片、语音、位置、实时视频等移动互联网时代常用的富媒体消息交互。

弱网：在复杂的移动弱网环境下，经常会遇到断网、切换网络的情况，用户消息可能无法及时到达，沟通不畅，造成客户和订单丢失。 体验差：移动互联网时代的用户没有耐心，用户希望随时随地、7X24找到你，希望秒接通，希望有真人互动的体验。 4 这是客服的未来 a).所有客服请求都会来自移动端 b).实时聊天IM是最适合移动端的客服形式。 这是欢信移动客服的真实截图。 场景是我是一个消费者，我想在APP里订购肉夹馍。 我们来体验一下。 一进入客服聊天页面，客服人员首先给我提供了常见的选择。然后我问有哪些尺寸可供选择？客服说我们是互联网概念的肉夹馍，分A轮和B轮计算，有各种口味。我问投资人喜欢什么口味。好，大家注意，说到这儿，一个重要的事情发生了。不知道大家有没有注意到，到现在为止，其实都是聊天机器人在跟我聊天，只有我问了一个比较刁钻的问题的时候，它才切换到人工客服。这就是未来。1、未来所有的客服请求肯定都会在移动设备上发生，客户在哪里，服务就应该跟到哪里。现在大家都在使用移动设备，相信大家对这一点没有疑问。2、实时聊天IM是最适合移动设备的客服形式。在移动应用时代，不要让我打400电话，不要让我填写工单，先在下拉框里选择一个类别，然后写一个描述，然后留一个电话号码，然后就是漫长的等待。

如今的消费者没有耐心，他们希望随时随地都能找到你，希望在几秒钟内就能联系上，得到即时的回应，他们还希望有真人互动的体验。说到这个，不知道大家有没有想过，谁是微信上提供实时聊天客服服务最好的？你想到了吗？没错，就是微信公众号。微信公众号以 IM 聊天的形式连接着商家和消费者。天使轮成立,A轮,A+轮，欢欣成立天使轮，经纬500万人民币欢欣正式启动A轮、A+轮，红杉300万美元，B轮，红杉领投，1250万美元，23000+APP，千万用户同时在线，日均上亿条消息发送IN流利说青亭FM小影国美在线海豚快牙随手记猎聘妈妈圈爱帮欢欣移动客服欢欣-移动客服领袖欢欣·开启移动客服长连接时代为什么要长连接？1、随时随地主动联系客户2、在断网或者复杂网络切换时，不丢失客户；3、优化省电省流量； 1、环信移动客服是一套以移动为中心，基于成熟的即时通讯平台核心技术构建的，服务移动互联网时代实体经济的，多渠道接入的，端到端的全套移动客服解决方案。2、长连接技术对客服为什么如此重要？1）随时随地主动联系客户：基于IM长连接技术，即使客户关闭会话，即使客户离线，用户不在线，即使退出App，甚至关机，基于IM长连接技术，消息终究会到达，可以主动找回客户发起会话。

2）断网或复杂网络切换时客户不丢失：在复杂的移动网络环境下，当网络频繁切换时，比如客户从办公室wifi进入公共3G网络，再坐地铁进入2G网络，甚至遇到长时间断网，基于IM长连接技术依然可以找回客户会话。 3）省电省流量优化：基于IM长连接技术，不需要频繁访问客户终端，不仅保证不断网、不丢消息、不丢客户订单，还省电省流量，提升客户体验。 7这两个简单的聊天页面背后，其实发生了很多事情：第一，刚才我们也说了，移动客服必须基于移动即时通讯技术，这是通过环信即时通讯云平台实现的，环信即时通讯云平台是国内最大的即时通讯平台。只需要一天时间就可以集成欢信SDK，就可以在自己的APP里添加语音、图片、位置、单聊、群聊等类似微信的功能。欢信上线近一年，现在服务两万多个APP，数千万同时在线用户，每天发送数亿条消息。每天有上百个上亿、数千万用户的超级APP在使用欢信。8知识库+智能聊天机器人，可以为人工座席挡下80%的常见问题。第二是智能机器人和知识库技术非常重要。全球每天24小时联网的设备有100亿台，移动客服要处理的请求可能是海量的。仅在中国，就可以多雇几个姑娘来解决问题。进入美国市场之后，美国人工成本那么高，必须靠技术来解决。

1、机器人智能答题技术：根据上下文进行推理； 2、自然语义分析技术：可以提取对话的关键词，机器人可以非常智能地回答； 3、智能知识库：传统的比较简单，新的可以做逻辑推理，综合分析、推理、回答。 屏蔽掉大部分问题，节省客服成本 9、移动端能力极致优化：电量流量优化、移动弱网下长连接优化、消息传递。 极简集成：多套UI模板，开源源码。一天就可以轻松搞定。 史上最强移动端SDK，与环信即时通讯SDK共享核心代码，经过2年研发迭代，2万个APP实际验证 1、环信的SDK经过2年多研发迭代，被2万多个APP使用，复杂网络环境下适应性强； 2、极度简单集成：APP 1天基本就能接入完整的移动客服平台；3、开源：提供UI标准模板，100%开源；4、移动端流量优化：静默状态下24小时流量消耗相当于1个头像大小；5、不丢消息：保证在复杂的移动网络环境下不丢消息，ACK反馈机制，消息去重机制。对于APP运营商来说，需要在自己的APP中加入第三方SDK，这个直接改变了自己的产品，这个第三方SDK是否可靠、稳定，直接关系到自己APP的质量和口碑。那么环信的移动客服SDK和IM SDK是同一款SDK，经过2年的研发和迭代，非常稳定可靠。

SDK兼容几乎所有中高端低端的安卓、iOS机型：比如各种低端、奇奇怪怪的山寨机型的适配一直是APP们头疼的问题，环信SDK被超过2万个APP使用，覆盖超过2亿用户，运行一年，已适配几乎所有中高端低端的安卓、iOS机型。全国乃至全球各种复杂网络验证：要知道你的用户会来自三四线城市，会来自2G网络，会来自各种非常差的网络，在这样的网络下，客户和客服之间的消息会不会丢失，会不会延迟，直接关系到你的客户会不会流失，订单会不会丢。环信运行1年，已完美支持全国各个地方各种网络。此外，环信移动客服SDK还提供开源UI模板，半天时间就能集成完成，APP也能随意定制自己的UI风格。10环信移动客服产品功能介绍环信移动客服11移动端：移动端主要功能：1、欢迎词：用户刚进入客服界面时的欢迎词，主动打招呼，客户体验非常好；2、自动回复：客户：“您好，在吗？”，客服暂时无法接通，自动回复：“您好，请稍候”3、富媒体消息：文字、语音、视频、图片、位置、表情、自定义消息；4、常见问题：自动帮忙屏蔽60%的常见问题，大大降低客服成本。电话客服做不到这一点。同时用户感觉问题得到了迅速解答，提升了用户体验。

12环信移动客服高效的对话支撑系统，让企业与客户沟通更加顺畅，提高客服代表的工作效率。 服务器端（管理后台）：客服系统如何高效的支撑这么多人实时沟通？就需要高效的对话支撑系统。 富媒体消息：前面提到过。强调一点：如果用户问能不能支持语音，我们的回答是：可以支持语音，但是一般不建议使用语音，原因是文字异步客服可以同时支撑多个客户，但是语音需要客服人员花时间认真聆听，考虑口音、方言等因素，客服效率反而降低； 追踪：对用户进行画像，了解用户浏览了哪些商品、浏览了哪些网页，从而精准营销，提高转化率； 常见问题：前面提到过，管理后台可以根据业务积累和最佳实践，自由设置常见问题。 在线状态：如果坐席当前无法接通，可以设置为离线状态；接待人数：可根据实际业务选择接待人数，超过限制自动转接其他坐席； 欢迎词：前面提到过，管理后台可根据自身业务形态自由设置； 自动回复：通过知识库对接，可直接自动回复；根据我们的实践，可以帮助屏蔽80%的问题，大大提高客服效率，减少客服坐席数量和成本。 快速回复：可预先设置好常用问题的答疑脚本，客服代表一键直接回复，无需临时输入； 多客服协作：比如10个客服支持100人，欢信支持多个技能组，比如有的客服代表专门支持宝马车主，有的客服代表专门为奔驰车主提供服务。

定制化的会话分配策略：一般情况下客服代表都是按照空缺进行分配的，但也存在一些复杂的情况，比如分区域匹配等； 13 透明的质检体系 事后考核评价、实时纠正、对客服代表的帮助 欢信移动客服 好的客服体系必须要有质检体系，质检的目的在于三个方面：1、客服代表工作是否高效；2、客服代表是否及时、准确、专业地解答用户的问题；3、客服代表的销售说辞与最终销售转化率； 确保客服代表准确、高效地解答用户的问题，提高转化率。 1、事后考核评价：--历史质检界面； 2、过程中实时纠正客服代表的工作：--当前会话页面、强行插入（客户总监参与交流）、强行拆除（客户总监将会话转给其他客服代表）。 3、会话报表：每日接待会话数、平均等待时间、每个人的会话质量信息汇总、新客投诉汇总等。 14￭支持自定义客户分类标签￭对客户进行分类，再次访问时了解访客类型￭支持自定义会话汇总￭根据会话汇总统计会话分类￭通过会话汇总追踪客户诉求￭发送客户页面访问轨迹，判断客户意向￭获取客户个性化详情，了解客户基本信息客户分类会话汇总轨迹分析精准客户画像优秀的用户体验，从精准了解用户开始用户画像对于移动互联网时代的客服系统来说非常重要，因为客服系统的主要使命是帮助赚钱、帮助提高销售转化率，对消费者的了解越清晰，越能满足用户需求，帮助提高转化率。

欢信提供业界最先进的用户画像系统。访客分类：给每个客户打上标签，比如VIP用户、高价值用户、低价值用户；再次来访时会直接展示，让客服代表的工作更有针对性；（自定义面板：可以对接用户自己的CRM系统，购买了什么，是否有订单在途等）会话汇总：每次会话结束后，系统会让你选择会话汇总：投诉（投诉分类-产品、服务、发货时间等）、购买咨询；以便后期统计：比如同一天100个会话中有50个投诉，其中40个是产品的投诉，那么分析出产品客户满意度存在问题，需要改进。轨迹分析：对哪些内容和网页感兴趣。 15全插件设计· 所有模块可插拔，开放接口自定义组合· 提供API接口、页面插件、后台插件等多种集成形式 第三方集成· 可与第三方工单、知识库、CRM系统等集成 开放平台 开放平台，支撑差异化客服业务需求 环信移动客服我们提供的是标准的云客服服务，但是客户需求复杂多变，一个客服平台不可能满足所有用户的各种需求，所以我们的平台完全开放，接口开放，兼容灵活。 全插件设计：可插拔。 开放接口：灵活接入第三方集成：工单、知识库、CRM等。 客服后台有开放接口，可插拔，可以根据需要进行定制。

例如：海豚俄罗斯没有QQ号码（等等）。 16 多渠道接入 以移动客服为核心，多渠道接入的统一客服平台 环信移动客服提供从微博、微信、APP、网页、智能硬件、CRM等渠道对客户进行统一接入和管理。 17 工具 笔记 各行业的一些典型案例 电商 闪购 经销商 生活服务到位 海豚 艾邦巴士 9快9包邮 今日头条 特卖 全球导购 特奢酒 韵达 画师圈 咖啡约会 我有管家 优信旅游学校 UNI 必装演示案例：艾邦巴士、淘世界、5173。18 移动社交 新公社 in 快约 聚会 移动教育 口袋小安 小燕高考 学谁 企业应用 智迈圈 垂直社交 告白吧 手机游戏 5173 璐璐语音 智能硬件 在线旅游 口袋小安 新公社 嗨 初遇一波 告白吧 岛国到位 钉钉星球 画师圈 咖啡约会 林奇网 小燕高考 有管家 智迈圈 优信旅游 全球导购 璐璐语音 微驴车宝 IN 笔记 快约 学谁 服务聚会吧 海豚 闪购 经销商网 掌上眼 特奢酒 韵达 艾邦巴士 5173今日头条特卖9.9元包邮 19 环信移动客服优势：行业唯一移动长连接技术+端到端移动客服平台，二合一服务商；行业唯一SDK覆盖过亿用户，千万级用户同时在线，日均过亿消息的高稳定性平台，支撑大客户移动客服应用；行业唯一三家全球顶级资本公司；行业唯一三家全球顶级资本公司；SDK极致优化；专为移动端打造的最人性化的客服平台。 总结起来，环信主要有以下几个特点：… 注：行业有厂商，分开IM，分开客服，用户需要两家公司协调，处理起来比较困难。 20 环信移动客服 环信—移动时代客服的领军者 服务热线：官方微信 21