联想服务规范V5.0相关介绍，含广州蓝色快线等合作伙伴

联想服务规范V5.0相关介绍，含广州蓝色快线等合作伙伴

1、联想服务规范V5.0的监制人员有赵振江、张晨、董江波、罗静，顾问有万冰、郭志雄、程静、鲍雨，编辑方面有联想同仁汤小丽、褚光、潘丽、苏岳，还有合作伙伴李景峰所属普华基业、罗家灿来自阳光雨露、吕辉属于广州蓝色快线、王鹏来自阳光雨露、徐进雨思联新、杨嘉来自苏州市捷佳、杨新元来自乌鲁木齐百辰、赵丹源晨动力。其设计理念如下，传递联想服务的关键核心理念，也就是专业、便捷、安全，本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点。该规范基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”，暂不含软件以及其他车道。它考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等。它以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首。

2、针对负责的事项，要上门去区分商用和消费的不同环境，这不同环境并非以客户、产品作为划分维度，还要去设计不同环境的关键点，在服务过程中要挖掘客户需求，思考怎样经营客户，在解决问题的过程当中或者之后去推荐相关产品，此情况不包含大客户，一、现场服务规范如下：1.上门服务规范：也就是用红色字体标识出商用与消费的区别，就客户接触点而言的关键点，其行为要领以及规范要求是首次联系客户时要提醒备份数据，还要了解客户信息、电脑信息，明确维修单级别、维修单性质，掌握服务内容和要求。务必争取一回就将客户问题给解决掉，去联系客户，标准话述是，“您好，我是联想服务*。请问您是*（先生/女士）否？”去确认有没有是电脑使用者的情况，重述那报修故障时的详情，并且跟客户核证查看看还有没别的问题，参考话述为，“电脑可有您在使其呢？我要来与您明确一下相关信”。

3、经由对客户应用水平予以判断，以及依据电脑所呈现的问题，能够考虑借助电话来指导解决。电话指导解决的相关规范可见于外呼规范之处。要是通过电话指导解决，就能够推荐远程服务，按照客户需求去介绍相关服务产品。参考话述为：“为了您往后更加便利地解决这类问题，我们存有专业的远程服务产品，我予以您介绍一番。”若是需要提供上门服务，就得和客户确认上门时间。参考话述为：“您好！您瞧瞧*月*日是否便利？”要提醒客户对硬盘数据开展备份。当涉及需提供发票的服务状况时，要对客户进行提醒，使其准备好发票；而针对没有发票的客户情形，要去解释与之相关的政策。按照三包条例规定，倘若您能够提供购机发票，便可以优先。

4、依据购买日期来计算保修的时间，是这么个算法哈，建议您去寻找一下购机发票，查看一下购买日期是不是还处于保修期之内，如果当前还仍在这个保修期范围，那您行跟联想服务热线去进行一下联系，这个热线会为了您去协助安排免费保修；要是已知经过了保修期范畴了，咱们这边能够帮着您予以敲定实施收取费用来维修呢 如果需要收取费用来维修的情况，要对面说明收费规范、费用总计构成以及对应的单个部件价格所涵盖的范围之内明确进行跟讲，且要详尽告知它服务站的电话等这个要表述的内容像参考话述所写的那样内容为“我们的具体联系的方式是**、**呢这边的工程师会跟您约定下来具体的上门的时间”。登门之前要确认短信联系方式，（系统上线之后会取消这一条），去领取维修单以及备件，查询这次服务能够推荐的服务产品，尽力争取一次就解决客户问题，还要联系客户。标准话述是：“您好，我是联想服务*，请问您是*（先生/女士）吗？”确定上门的时间并且要主动告知联系电话。要是客户报修电话是座机，要向客户询问是否方便提供。

5、手机号，或者，要让客户去把上门工程师的手机号给记录下来。有参考话述，是这样说的：“我会在某个月的某一天的某个时间点左右去上门服务，您看您是不是方便？”还有参考话述说：“您能不能方便留下一下手机号，这样方便我们能够在需要的时候及时联系到您”。另外还有参考话述：“请您把我的手机号记录一下，要是出现了问题，您能够直接联系我。”要去确认客户具体的地址以及相应的路线。对于那些留存了手机号的客户，要把上门工程师的信息发送给客户。尊敬的客户，我乃今日为您提供服务的联想工程师*，我之电话*，若有问题，您能够直接与我取得联系。与此同时，鉴于您数据安全性之考量，烦请您预先备份硬盘数据。（于系统上线之后取消此条）抵达现场进行上门准备之时，要预先备好解决方案；依照约定准时抵达；提前五分钟拨打电话；展示胸牌、穿上鞋套；针对商用情形不干扰办公，准备好此次服务的解决方案，从而能够精准解决。

6、客户方面存在这样的问题，要准备跟本次服务相关的工具，还有备件，以及清洁用品，再加上单据、服务产品、小礼品，还要依照规范去检查着装然后准时到达，要按照跟客户约定好的时间准时上门，要是不能按时到达的话，就需要主动性地提前给客户打电话去道歉，要说明迟到的原因，并且重新约定到达的时间。另外到达之前五分钟要给客户打电话，好让客户能够有所准备。座机参考话述是这样的，您好，我是今天为您服务的联想工程师*，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？消费手机参考话述：您好，我是今儿为您服务的联想工程师*，我如今已经抵达您家楼下，您此刻在家不？消费参考话述：您好，我是今天给您服务的联想工程师*，我已经到您公司楼下（门口咯），我直接进去找您好不？商用敲门，整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套，稳定情绪。

7、绪，先进行深呼吸，然后按门铃一下，或者敲门三下，接着后退一步，耐心等待客户开门。（这是消费场景情形下）要遵循客户办公门禁规则，依据客户单位所属要求去执行。（若是商用场景状况下）要是客户不在，就得通过电话联系客户。当电话无法接通时，在现场等着客户15分钟后：对于手机客户，给客户发送短信通知后再离开。标准短信模板是：尊敬的客户，我是联想服务*，早准时抵达贵处，却没办法与您取得联系，请您看到短信之后联系向我，多谢您的理解与支持！对于座机客户，再次尝试联系客户之后再离开。自进门起，须自信且清晰地展开自我介绍，于介绍之际出示胸牌，其标准话述为“您好，我是联想服务工程师*”，还要以客户意见以及场地条件作为依据，主动去穿上鞋套（全新的、一次性的），消费时标准话述是“请您稍等，我先把鞋套穿上”，接着询问电脑所处位置，随后跟随客户抵达现场。

8、依据客户所处环境来挑选维修场地，在向客户征求意见之际，给出专业性的建议性内容，参考话述为“这个地方相对适宜进行维修操作，您瞧瞧我能否可以在此处展开维修呢？”这适用消费场景，还有（消费）参考话述是“您看看我在哪个地方维修会更为恰当合适呢？”这适用于商用场景环境，针对商用环境而言，在服务开展的进程当中，要留意避免干扰到他人进行办公作业情形（商用），现场维修时要起初进行检验并提醒客户数据备份工作，检测市电情况以及处理静电余电状况，对于存在需要提供发票的情形下，理应请客户出示发票凭证，对于那些不具备发票的客户群体，要对相关政策作出解释说明。依据三包条例的规定情形，要是您能够提供购机发票，那么就可以优先依照购买日期来计算保修时间。在此建议您去找一下购机发票。在操作电脑之前，必须得先同客户确认一下硬盘数据是不是已经备份了。让客户在维修单的相关位置来确认是不是已经备份，是不是放弃数据，是不是自行保管等这些信息。

9、要提示客户在客户签名之前，去阅读维修单子上的相关信息，以及条款，之后再请客户签字，对于硬盘数据尚未备份的客户，需要先让客户做好数据备份，禁止工程师自己去使用数据恢复软件，也不可以找其他第三方厂家拿去给客户做数据恢复，标准话由是您的硬盘数据有没有备份到U盘或者移动硬盘之类的其他介质上面了呢，参考话述是请仔细阅读相关的信息和条款假如没有问题请您在客户签名的地方写下您的名字，协助客户去复现并且确认故障的现象，去进行市电检测。知道客户所处现场的电压状况，探寻客户的需求，对客户进行经营。参考话语是：“我来为您测测电压是不是正常。电压要是不稳定的话，有可能出现电脑被损坏的情况。”静电方面的防护。参考话语是：“我此刻运用防静电布，保证电脑以及部件不会受到静电的损害。并且还要提醒您，在日常使用各类电子产品之际，都得加以留意”。

10、静电给设备造成的伤害，主要涵盖两方面，其一为环境方面的，较为有效的办法便是提升空气的湿度；其二是您自身人体方面的，可借助接触较大的金属物体或者经常洗手予以解决。”要释放余电，需先断开机器的电源线，接着取下电池，随后按下电源开关按钮2至3次。此时机器处于不通电的状态，不会因按下电源开关而开机，机器当中的余电便会被释放掉。参考话述有：“现在进行一下余电的释放。释放余电能够防止维修过程中残留在机器内的电，对您的机器部件造成损坏。在您日常运用电脑时，一旦出现开机不通电，或者开机未显示的状况，均可采用此方式来试着解决。与此同时，其他电子产品皆有可能因余电致使无法正常运作，您均可尝试切断电源后释放余电。”经征得客户同意后，打开机箱，开展电源或适配器检测、主板检测。

11、测试之时，检查非损与标配情形，若存在非损及非标配之情状，于维修单上标明且告知客户，并给出解决方案解释故障缘由；商用性预估维修时间，复现故障后，主动告知客户解决方案，要是现场不可复现故障，应主动告知客户需带回服务站维修，同时于维修单上标注“电脑取回维修”，并把客户联留给客户当作凭证，电脑带回维修时段，与客户维持联系，主动告知进展。鉴于此现象难以复现情形下，我提议带回服务站予以检测，进而达至问题根本解决。于商用环境之中，主动向客户告知维修所需时间，以便客户依据此合理地作出安排。（商用）开展操作时，备件工具应规则有序摆放，全过程保持与客户互动，详细介绍每一个步骤以及动作，注重挖掘蕴藏于客户内心的需求，期间不得过分查看或紧盯着客户看。

12、在给客户维修电脑内部上门工程师维修客户物品或数据时，会依据客户操作水平以及客户是否在现场观看等实际情形，向客户介绍维修步骤与动作，进而与客户展开互动，还会适时挖掘客户需求并推荐服务产品。要是需要收费，就要明确金额，而且在维修完毕后于维修单上注明收费金额、收费明细以及收费原因。拆下的电子部件要放进防静电袋或者备件盒内，也行将其放到防静电布上面，摆放得整整齐齐，不可以堆叠。拆下的螺丝要分类放进螺丝盒。机箱盖板能够竖的放置，也能够把有漆的那一面朝着上面平着放置。依据电脑内部的状况来开展清洁，提议清理CPU风扇、显示卡风扇、主板散热片等这些部件。在进行清洁之时，推荐开展立体式保养。参考话语表述为：“电脑内部灰尘极易引起静电现象，进而损坏部件，我来帮您清理一番！您能够定期送往服务站，去做深入的”。

13、要进行清洁保养，以此来延长电脑的使用寿命，进而保持良好的工作性能，不得查看、使用任何与维修无关的物品，使用客户电脑传输数据、查阅资料等，这需要经客户许可才行，维修之后要通过金钥匙验机，根据客户需求推荐服务产品，确认故障已经被排除，还要与客户一起验机，运行金钥匙中的“服务完成交付验机”来展开验机，验机过程里，根据客户的状况，推荐服务产品或者备选件。您的电脑已然修复好了，这是联想专门所用的验机工具金钥匙呢，它能够对电脑展开全面检测，所需时间大概是6分钟。确认完全修复以后，请让客户于维修单上面签字，并且把客户联留予客户。征求一回客户的同意，安装乐享家客户端。电脑在使用进程当中，80%的问题属于软件故障。鉴于方便客户着想，联想推出了在业界处于领先地位的远程服务。

14、客户在网络远程方面遇到各种问题，我们要通过网络远程为其解决问题，助力客户省心地去修电脑，你能够体验一番。要是碰到板卡等硬件故障的情况，就能够考虑去推荐延保类产品。要是属于软件故障，那就能够想一想乐享家，win7等软件支持类产品。要是是硬盘故障，依据实际情形主动去提示客户是不是需要数据恢复服务，进而推荐数据恢复产品。告别那种提出建议介绍应用领域知识的行为；实施清洁归位操作；运用联想专门的清洁工具去擦拭电脑的外观。把电脑放置回原本的位置，对维修现场加以清理，收拾好专业工具并查看维修物品有没有遗漏。清洁之际，依照客户情形，讲解相关应用常识，告别时不再向客户递名片。其标准话语是：“这是我的联系方式，欢迎与我们联系！”告别之时，主动走于客户前方。离开客户现场后，妥善处置鞋套，不得重复使用，送修服务规范为客户接触点。

15、工程师若要规范关键点行为要领，当有客户到达时，需做到进门开门主动迎接、引导，及时把门打开，且保持安全距离，标准话述是“您好，我能帮您做点什么？”；当服务站没有前台引导员时，接待工程师应主动起立来向用户问好，标准话述同样是“您好，我能帮您做点什么？”；要是客户抱着台式机/一体机，工程师应主动接过电脑，放置在客户可视范围内，标准话述为“您好，我来帮您。”；还要取号帮助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。没有那种用于排队取号的机器的网点，是需要通过人工来进行引导的。要是存在需要等待的情况，那就得引导客户去休息。参考的话述是：“请您率先前往休息区域去休息，稍后会为您供给服务。”面对着等待情况要主动去告知等待的时间；要主动去关怀客户；起身站立并且举手示意，还要主动告知客户等待的时间。参考话述说：“您前面仍旧有着*位客人”。

16、到了这个时候，工程师需要依照特定流程行事，首先得整理工作台，在整理完毕之后，按动排队呼叫器，然后起身立正，脸上带着微笑，右手高高举起，手指并拢，掌心向前且与面部保持同高，在跟客户目光对视之后，掌心转向内侧，指向座位的椅背高度，这时才请客户坐下，之后自己再坐下，并且要说标准话述：“您好，请坐。”要是站内没有相关叫号系统，那就得引导客户到验机台去那里接受服务，同时要注意在通知客户的时候，不能直接叫出客户的名字，另外站台方面需要安排每隔15分钟就进行一次巡视，以此给予客户关怀，主动去送水、送报纸杂志，并且介绍服务产品信息等，大概需要*分钟，提醒耐心等待。请排队号为*号的客户前往验机台，送修接待时要进行初检并提醒数据备份，主动告知初检结果，主动告知维修时长，让客户自行保存硬盘，软件服务应粘贴安全标识，挖掘客户需求需首先关注客户问题，标准话述是“您的电脑出现了什么问题？”。

17、知晓客户电脑保修状况，向客户通告其保修方式以及保修时长。操作电脑前务必先跟客户确认硬盘数据有无备份。让客户在维修单相应位置确认有无备份，有无放弃数据，有无自行保管等情况。在客户签字前，要提示客户阅读维修单上的相关内容与条款，然后请客户签字。要是客户硬盘数据尚未备份，需先让客户做好数据备份。严禁工程师自行运用数据恢复软件，或者找其他第三方厂商给客户做数据恢复。您硬盘里的数据，有没有备份到 U 盘、移动硬盘之类别的介质上面呢？请认真阅读相关的信息以及条款 ，要是没有问题 ，请您在客户签名的地方签字。在进行检测的期间 ，检查非损以及标配的状况。要是存在非损跟非标配的情况 ，在开单信息以及取机凭证上予以标明 并告知客户。要是有需要。

18、开始进行打开机箱之检测操作，实施释放余电之举，着手戴上防静电手环。待征求客户意见之后着手打开机箱。参考话述：当下我运用防静电布，以此保障电脑及部件不会遭受静电损伤。与此同时对您予以提醒，当日常使用电子产品之际，皆需留意静电对设备所造成的伤害。主要涵盖两方面，其一属于环境方面的，颇为有效的办法便是提升空气的湿度；其二乃是您人体自身方面的，能够依靠接触较大的金属物体或者常常洗手来予以解决。主动向客户告知初检结果。依据客户所展现的故障现象来对服务产品予以介绍：要是呈现出板卡等硬件方面的故障情形，那么能够思索去介绍延保类产品。要是属于软件故障状况，能够考虑介绍乐享家，win7等软件支持类产品。要是是硬盘故障的话，视 ，我初步判断您电脑的问题是*原因致使，运用*方法加以解决，预计*修复。倘若存在特殊状况我们会跟您取得联系。

19、向客户主动提示情况，询问其是否需要数据恢复服务，接着介绍数据恢复产品。要是客户机器的硬盘容量小于320g，那就介绍并推荐海量升级产品。倘若故障不在正常保修范围之内，便介绍保外维修服务产品。要是客户自行保管硬盘，就为客户提供硬盘保护袋，与此同时，当客户签名时，要求客户亲笔书写“我已自行保管硬盘”之后再进行签名。标准话述为：“为了您的数据安全，我们提供专业的硬盘保护袋，请问您是否需要自行保管硬盘？”。当您前来取机之际我们便对硬盘保护袋予以回收，烦请您务必妥善进行保管。要是经判断在服务进程当中并不需要拆机，那么站端应当当着客户的面，于电脑外壳关键的螺丝位置，粘贴上带有客户签字的安全标识。参考话述为：“此次服务仅仅涉及软件方面，于后台操作流程中将不再实施拆机行为。我们将会为您粘贴安全标识，烦请您进行签字。”填写取机凭证整。

20、在客户取机时，要给其提供取机凭证，让客户核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款，没问题就在客户签名处签字，同时保管好取机凭证以便后续凭此取机，参考话述是“这是您的取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问题请在客户签名处签字。请保管好取机凭证，后续凭此取机。”要是客户对通知时间和方式有特殊需求，需在取机凭证上客户电话附近进行标识，这样在电话通知客户取机时，就能关注到客户的特殊需求，之后要当着客户的面，把电脑、取机凭证放入整机保护袋，送到维修间内做进一步检测、维修。若客户电脑处于上门期当中，并且处于站端上门所能覆盖的区域之内，那么此时就需要优先去考虑为客户送回。参考话述为：“您的电脑是享有上门服务的，在维修完成之后，请问您是否需要我们进行送回呢？”要是客户电脑不在上门期内，那么可以去推荐有偿送回服务。其收费标准是不高于有偿服务收费标准的。维修过程中的沟通要按时。

21、于修复并通知服务期间察觉到非损耗情况，立马紧接着拍照，同时通知留有机器一天以内的客户。要是没办法按时完成修复，得预先主动打电话给客户表达歉意，阐释清楚缘由，还得告知客户预估的修复时间。等电脑修复完毕后，赶紧及时通知客户前来取机。参考话术为：“您好！咱这儿是联想服务站的*，想问问您这是*（先生女士）吗？您的电脑已经弄好了哈，麻烦您一下，您能够于周一到周*的*这个时间段到*这儿来拿机器，通常呢在*这个时段站内客户数量相对少许些，这样便能缩短等待的时长啦。”。请客户操作检验，确认故障已排除，解释故障原因，将电脑从整机保护袋中取出，轻拿轻放，根据客户需求推荐服务产品，取机接待验机并使用金钥匙验 机，运行金钥匙里的“服务完成交付客户验机”开展验机，验机进程中依据客户状况推荐服务产品或备选件。参考话述：。

22、这是联想专门用于验机的工具金钥匙，借助此工具能够对电脑展开全面检查，且完成整个检测流程所需时间大概是六分钟。向客户征求是否同意安装乐享家客户端咧。参考的话述是这样的：在计算机运行进程之中，其出现的诸多棘手问题存在着高达百分之八十的概率是出于软件上的故障纷争。鉴于充分考虑到能够给客户提供便利服务以增添便利性，于是乎联想推出了在业界处于领先地位的远程服务举措，借助覆盖全域范围的网络来远程协助客户成功化解所面临的问题，用心致力于帮助客户能够更加省心地去处理电脑相关事宜，您不妨尝试体验一番。倘若经甄别判定为板卡之类硬件所引发的故障状况时，那么便可以考虑向客户推荐延保类别性质的产品以供客户抉择。要是经核查认定为软件故障的话，那么可以着重考虑乐享家这款产品以及win7等具备软件支持功能类别的一揽子产品。若出现硬盘故障，要主动向客户提示，询问其是否需要数据恢复服务，进而推荐数据恢复产品。要是客户机器的硬盘容量小于320g，那就可考虑向其推荐海量升级产品。需请客户在维修单上签字予以确认，并且把客户联留给客户。还要提出建议，介绍应用常识，使用联想专用的清洁工具去擦拭电脑外观，在清洁时。

23、介绍相关应用常识，推荐立体保养的同时，要依据客户情况。参考话述是：“建议您定期送电脑至服务站以做深入清洁保养，借此延长电脑使用寿命并保持良好工作性能。”告别时不再主动送出店面，而是把名片递给客户，标准话述为：“这是我的联系方式；欢迎与我们联系。”提醒客户带好随身物品，标准话述是：“请您携带好随身物品。”若为台式机和一体机，要主动帮客户送出店面且与客户告别。二、 服务规范之热线：其一，接听热线规范，客户接触点行为要领规范，意味着开场热线电话，需在三声以内及时接起，脸上要带着微笑，还得留意电话接听中的礼仪。其标准话述乃是：“您好，联想服务*。”其二，针对客户报修上门期，面对客户报修，要耐心去倾听，从而了解客户的需求，进而核实客户电脑相关信息，最后确认客户电脑保修状。

24、麻烦请教一下您，是否曾经尝试去解决所面临的问题，则这样会有助于我们更为精准地判定问题的状况。需要引导着客户去协助我们开展测试工作，从而能够准确地判断出问题究竟为何。参考话术是这样表述的：“为了确保您的问题能够以最快的速度得到解决，不知是否方便顺着我们的引导来操作一番。”要对电脑出现的故障进行判定，初步来判断一下是不是硬件方面所引发的问题。还要提醒客户预先做好备份工作。参考话术为：“鉴于您的数据安全方面的考虑，请您务必先着手做好硬盘数据的备份工作。”。（请您在数据提前的时候拷贝到U盘/移动硬盘之上）非上门报修的客户不在上门的期限之内，引导客户去送修。参考的话述为：“您好，参照您电脑的服务政策，目前已经过了免费上门的时期（又或者您的电脑并未拥有免费上门的服务），我们可以给予有偿上门的服务，您同样能够把电脑送到服务站，您”。

25、考虑哪种方式契合您？代报修之时，在上门期里面，维修站能够为客户代为报修，并且告知客户联想设立的全国报修热线号码的相关情况，代报修此项服务要向客户讲清楚预计抵达客户现场在时间方面具体为怎样等等，还要征得客户予以同意。依据电脑保修所处状态，适时向客户去推荐服务产品。要是没法马上给予答复，那么可以进行记录，同时承诺好会回电话。参考话述是这样的：“您电脑所出现的问题我已然记录下来，过*（时间）之后我们会给您回拨电话，因为此给您造成不便，实在是非常抱歉。”。服务政策要在明确的电话当中，清晰地解释明白我们的服务政策以及收费的具体情况。对于客户咨询咨询地址送修客户咨询地址这种情况，要提醒客户预先备份数据，还要让其携带发票（保修卡），且通过短信的方式通告给客户服务站的地址以及电话等等。参考短信为：感谢您打过来电话，我们的地址是：*路*号、*附近，电话是：*,联想。

26、竭诚专注于供应具备专业性、便利性以及安全性的服务，针对客户咨询维修进度这一情况。其参考话述设定为：“您好，您的电脑正处于*状态下所形成的那种场景，预计修复耗时为*，在维修完毕之后，我们会即刻通知您。”针对客户前来咨询关于取机时间一事，服务站务必要告知客户详尽的营业时间状况，还要提醒客户需一并携带取机凭证。其参考话述为：“我们的营业时间段是周一至周*所涵盖的*点至*点这个具体范围，通常来讲在*点左右那种情况下站里客户相对较少，如此这般一来能够缩减等待所需之时间。特别在此提醒您，请务必带备好取机凭证。”当结束热线操作之际，会完整记录下客户相关信息，并且向客户表达由衷的感谢之情与谢意。“感谢您的来电，再见”这般标准话述，在客户先挂断之际，我们才能够去挂断电话。参考的话述为“要是没有其他问题，您是可以挂机的”。对于记录回电情况的，必定要在承诺的时间里面给客户回复电话。2. 外呼热线规范方面，客户接触点行为要领规范是这样的。

27、开启热线电话接通之后，要表明联系的目的，其标准话术是什么呢，是“您好，我是联想服务工程师*”。客户关怀开启的参考话术又是怎样的，“您好，根据声音去判断性别，请问是XXX先生/女士吗，我是联想服务站地回访员XXX ，原因是之前我们给您提供过服务，此刻想占用您一点时间以便了解一下您电脑目前的使用情况，您看是否方便呢。”。得知电脑状况，在征得客户认可之后，去询问客户当下使用是不是处于正常状态，要是客户反馈依旧存有问题，通过电话给予解决方案，或者让前述曾经来过的服务工程师致电给客户，进而提供解决方案，参考话述为：“您电脑这会儿使用是否正常呀？还有问题没？”参考话述为：“真是非常抱歉呀，给您造成不便了。我已然把您的问题记录好了，接下来之前来为您服务的工程师会跟您取得联系，帮您把问题给解决掉。”进行确认满意度的询问。

28、如果客户对本次服务的满意状况并非很好，那就要询问具体缘由，参考话语为：“针对此次给您给予的服务，您觉得工程师做得怎样呀？”参考话语还有：“您瞧哪个方面做得欠佳哩，能不能给我们一些意见呢？”电脑被修复之后，得以马上通知客户前来取机，参考话语就是：“您好！我是联想服务站的*，请问当事人是*（先生女士）不？您的电脑已被修复好了，您能够在周一到周*的*这个时间段点到*这个具体地方来拿取机器设备，一般来说在*点前后服务站里顾客相对较少些，可以减轻等待所用的时长。”。特别向您做出提醒，麻烦要带好取机凭证。对于回复客户问题且记录回电的情况，必然得在承诺时间内给客户回复电话。可供参考的话述如下：“您好！我是联想服务站的某个人，请问您是先生或者女士吗？之前时段我们记录了相关信息，如今有了全新的方案或者进展。”通过电话指导客户。

29、同用户去确认故障现象，引领用户帮我们来做调试，试着作电话方面的指导以解决问题 参考话述：“为了能更快速地把您的问题给解决掉，是不是方便带着您开展一下操作。”结束热线，结束参考话述：“要是有什么方面需要我们给予帮助的，烦请您直接跟我们取得联系，我们的联系方式是*，给您增添麻烦了，多谢您对我们工作的支持。再见！”。你提供的内容似乎不完整且表述较混乱，不太明确具体需求，以下是按照现有内容尝试改进后的：三、一纸禅方面，当发生上门送修情况时，初次联系应多进行提醒，要欢迎客户积极参与，对于商用品和消费品要加以区分，关怀客户需要定期进行，提前致电会显得很贴心，接待客户时要用手做出示意动作，要合理运用短信息，时长及结果都说得应当清晰，必定得预先说出要求数据备份，软件服务要贴上标识，故障原因要说得清楚，整机保护千万不要遗忘，维修过程要多多进行互动，上门所拥有的权益要主动提及，客户信息得进行保密，在维修完成之后通知要频繁，要讲讲机器所属的常识，讲讲机器所属的常识，还适当推荐不错的产品，适当推荐不错的产品. 四、服务规范中的关键要点呈现：对于这点情况，1。

30、上门服务规范关键点：客户接触点关键点标签，首次联系客户时要提醒备份数据。安全方面，上门前需确认短信联系方式。便捷方面（系统上线后取消此条），到达现场门前应提前准备解决方案，要依约准时而至，准时到达前提前五分钟致电。便捷敲门时要出示胸牌、穿鞋套。专业进门时商用场景不能干扰办公。专业在现场维修时要初步检验并提醒再次数据备份，进行安全检测的有市电、静电余电处理。专业给出解决方案时还要详细解释故障发生原因。专业针对商用需预估维修耗用时间；准确实施操作要使备件工具摆放整齐井然有序。专业与客户进行互动，介绍流程步骤和开展动作。便捷途径是挖掘客户内在需求；专业做到不随意查看客户物品。安全层面包括清洁电脑内部环境卫生。专业维修后用金钥匙验机。专业依据客户需求推荐与之适配的服务产品。专业式告别之时提出相关合理建议并介绍应用方面常识。告别后要进行彻底清洁归整。2. 送修服务规范关键点：客户接触点关键点标签，进门开门要主动迎接、负责引导。便捷举措是取号等待时关怀主动告知等待时间。准确做到主动贴心关怀客户。便捷化方面，叫号时起立欢迎需举手示意。送去维修接待初检时提醒备份数据。安全范畴主动告知初检整体结果。便捷之处主动告知维修所需时长。准确指导让客户自行妥善保存硬盘。进行安全举措进行如安全软件服务需粘贴安全醒目标识。安全环节挖掘客户潜在需要。填写的取机凭证要用整机保护袋。安全上主动送往回还时进行及时有效提示。便捷维修过程沟通要按时修复并及时通知。准确无误取机接待验机时用金钥匙验机。专业根据客户具体需求推荐适宜服务产品。专业告别之际提出恰当建议并介绍应用领域常识。告别了就要主动送出店面。