Gucci包五金4天磨损，店员称姿势不对，退货需等总部鉴定

Gucci包五金4天磨损，店员称姿势不对，退货需等总部鉴定

Gucci作为意大利知名奢侈品牌，在倾力加速布局中国市场之际，却没能给予中国消费者更具效率的售后服务。1月4日，北京商报记者接到了张女士的投诉，张女士讲述，自己于北京Gucci金融街店耗资12600元购得一款包袋，仅仅使用4天之后便发觉，包上的五金件有了明显磨损。消费者去到店里反映该情况，诉求退货，然而店员声称自己并无权处置这种情况，其表示只能向中国以及意大利总部反映情况，之后才能做出裁定。但在记者协助消费者向金融街工商所进行举报之后，市场主管部门开始介入，这使得 Gucci 门店的态度快速发生了改变，马上就同意了无条件退货。如此这般的转变，致使外界不由得产生质疑，Gucci 中国门店究竟是不存在解决客户售后问题的权限，还是蓄意设置了门槛。

商品出现问题店铺回复强硬

1月4日中午，北京商报记者接到了消费者张女士的投诉，张女士在2016年12月29日于Gucci金融街店买了一款价值12600元的包袋，使用仅仅4天，这个包袋上的五金就出现了明显的磨损，张女士于1月3日到店要求退货，店员回应称五金的磨损状况是因为张女士背包姿势不正确或者发生碰撞所导致。同时提到，店员表明，店铺没能力解决这个问题，得发邮件向总公司上报，等总公司给出鉴定，才能够确定解决办法，整个流程要花费一周时长。要是一周内没有回复，会打电话通知张女士。就在当天，店员发给张女士一张商品维修服务单，单上记录了商品的问题还有消费者的诉求，预计的维修费以及预计完成维修的日期都是“待定”状态。

在1月4日的下午2时，张女士又一次致电Gucci金融街店，这时对方还是声称，只能借助邮件去跟总公司联系，门店是没有处置权的，并且也不存在电话或者别的途径来与总公司联系沟通。要是7天总公司给出了结果，然而消费者却不满意的话，那就只能由门店再次给总公司发邮件，提出诉求申请，然后继续等待总部的回复，就这样循环往复。没办法之下，张女士只好向媒体投诉，期望能获得更好的解决办法。

接到张女士投诉后，北京商报记者快速行动，于下午15点致电北京市西城区金融街工商所，向那儿的工作人员反映了张女士碰到的问题，该工作人员记录了相关信息，还表示会与门店沟通，接着再给消费者下一步的反馈 。

然而，在向工商局投诉之后，Gucci门店的态度，突然间发生了转变。当日下午4时50分左右，Gucci金融街店，就致电张女士，声称能够为张女士退货。针对公司在售后服务期间，为何前后呈现出截然不同的态度，北京商报记者，向Gucci位于上海的中国总部，展开了采访，但是对方以操作时间短作为理由，截止发稿之时，并未给出任何回复。

接到工商所电话立刻“服软”

尽管Gucci中国总部未作出回应，不过，那遭消费者投诉的Gucci金融街店里面的相关工作人员，告知北京商报记者，已通知消费者去退货，与此同时，确认接到了工商所打来的电话。当被问到为何这么快就决定给消费者退货时，对方声称，鉴于消费者购买的时间比较短，向总部报了加急处理，等待回复的时间不会超出7天。然而，北京商报记者经过查阅后发觉，如今国外正处在新年假期的时段，其外国总部在通常情形下不会有人去处理相关状况。

这本就不是Gucci头一回出现质量方面的问题，2011年4月，重庆媒体披露消费者购物不到半月，价值一万多元的Gucci手提包呈现出明显瑕疵，2012年8月，武汉国际广场Gucci店因一款价值6990元的男士挎包在短时间当中出现严重磨损从而与消费者引发纠纷，2013年11月，海南谢女士以价5000多元购得的高跟鞋因存有瑕疵进而产生纠纷。2015年6月，北京市工商局曝光了大批不合格的服装鞋履品牌，其中，Gucci这个品牌，还有爱马仕等奢侈品牌，更是登上了质量黑榜。

奢侈品质量频频接连出现问题，消费者到店要求维权之际，遭遇店员强硬态度，售后问题难以有效解决的案例也屡屡频繁发生。2015年6月，购入一款价值达上万元的Gucci包袋，仅仅过了4个月，就出现背带断裂情形。店员称只能维修，不给予进行更换，若消费者觉得产品质量存在问题，可去做鉴定。

奢侈品凭何有这般底气“屡教且不改”呢？财富品质研究院院长周婷向北京商报记者表明，在过去的10年当中，奢侈品牌在中国始终专注于构建门店销售系统，然而却未曾着力去打造与之配套的客户服务系统，尤其是售后服务系统。这是因为售后服务系统构建成本极为高昂，牵涉到相关人力、物力以及财力的调用；与此同时，国内服务体系水准整体偏低，这在一定程度上对专业售后人才的输送产生了影响 。

“饥饿”售后服务消费者难买账

存在这样的情况，北京商报记者去翻阅相关资料，之后由此发现，不光是 Gucci 这个品牌，众多奢侈品牌的售后服务在国内那可是有着诸多不良记录，呈现出销售和售后二者出现严重脱节的状况 。

芬迪、普拉达等品牌的相关工作人员，都曾公开宣称，包袋主体皮质部分属于消耗品，容易出现磨损变色情况，所以不提供保修服务，专柜同样不提供包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修，仅针对断裂等严重质量问题，正常使用造成的五金褪色不能保修。超过一到两年的保修期，消费者若想要维修，那就只能自行承担相关费用。然而，自费维修之后，商品依旧有可能再次出现严重的质量问题 。

据相关工作人员讲，商品要是没被使用，在14天里能够换货；要是并非质量方面的问题，那就不可以退货。不过商品质量有没有出问题，还是得由奢侈品牌自身去检测来定。店员还告知北京商报记者，要是消费者给了相关检测报告，也不能直接判定产品质量有问题，依旧要通过邮件汇报给总部，由总部来裁决，最后给出解决的办法。

李志强，这位北京市中银律师事务所的律师表明，“一经售出概不退货”这种情况毫无疑问是对消费者合法权益的侵犯，与此同时，门店身为商家，是具备相应资质、资格去处理相应问题的。从消费者权益保护这个层面来讲，不管是生产厂家还是销售商家，针对商品的各项承诺是一样的，要是将来因为相关问题引发诉讼，消费者能够直接起诉商家。

周婷承认，当下因为国家缺少相应可开展消费维权行为的体系，不存在奢侈品产品类别划分，缺少奢侈品检验检测体系以及专业的鉴定标准，并且，国内违规所要付出的代价过低，政策处罚力度不够，很难让品牌予以重视。出现和这种情况相类似的状况，除了朝着有关部门去投诉反映之外，在短时间之内不存在更好的能够解决问题的办法。

另外，周婷进行了更深入的剖析，奢侈品牌售后服务呈现出这般情形，是由企业长久以来的主观想法所致使的，他们觉得，服务的稀缺特性同样是奢侈品稀缺特性的一项关键体现，所以，奢侈品牌会刻意地去人为制造服务稀缺性，进而突出奢侈品的独特无二性。“从他们的信息反馈流程能够看出，该产品是在意大利制造的，只能经由意大利总部来予以解决。借此营造出一种尊贵的感觉，这也是奢侈品所采用的市场策略。”。”然而，从市场反应来看，消费者对“饥饿”售后服务并不买账。

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