饿了么外卖订单取消事件：消费者如何维权？北京互联网法院一审判决解析

饿了么外卖订单取消事件：消费者如何维权？北京互联网法院一审判决解析

订购Ele.me，和其他平台的外卖已成为当今许多人的日常活动。根据JU投诉平台上的投诉，在线订购也没有在约定的时间进行，即使等待了很长时间，该平台就会不时地取消该订单。

在面对如此糟糕的事情时，消费者应该如何保护自己的权利？最近，北京互联网法院对ELE.ME案的第一定期判决向所有相关各方讲授了一堂课。

事件发生了

去年年底，北京的周先生在Ele.me下令Zhen Kung Fu餐，并且该页面促进了“所有城市的交付约41分钟”。一条短信促使外卖已交付，并在11:38发出一条短信，告知由于交货问题而取消了订单。

今年1月，周先生在北京互联网法院起诉Ele.me为欺诈性的消费者起诉，要求他按照《消费者权利保护法》赔偿500元。

Ele.me否认欺诈，并说这是Zhen 公司的取消，Zhen 公司应该承担相应的责任。

5月13日，北京互联网法院根据《消费者权利保护法》做出了判决：

作为在线交易平台的提供商，Ele.me具有提供不正确的信息的情况，作为送货服务提供商，它隐藏了可能影响交易的重要信息，这些信息构成欺诈并支持原告的主张。

两个重大争议

北京互联网法院认为，在这种情况下，有两个主要有争议的要点：

争议的重点：有关ele.me服务内容的问题。

Ele.me表示，它在案件中涉及的订单中“提供在线业务场所，交易匹配，信息发布和其他服务”，不包括交货服务。

争议的重点2：关于Ele.me的服务提供过程中是否存在欺诈行为。

ele.me否认欺诈。

在这方面，北京互联网法院对：

（1）关于争议重点的分析：

第三方Zhen Kung Fu公司提交的证据可以证明，从2018年7月27日至2019年3月4日，双方同意，交付方法是为被告提供蜂鸟城市交付服务。

同时，根据原告提供的短信记录，案件所涉及的命令由“ Rider Ele.me交货员”交付。被告认识到短信是由他发送的，并且也认识到涉及该案的商店使用了蜂鸟城的交付方法。

如果被告Ele.me没有提供相反的有效证据，则据信该案件涉及的订单送货服务提供商应为被告Ele.me。

因此，Ele.me提供的服务应包括两个方面：

一方面，作为在线交易平台的提供商，它应该提供诸如在线业务，交易匹配，信息发布等的服务。在这种情况下，被告应确保交易平台的正常运作，并应及时，准确地向第三方提供原告的订单信息，并以及时和准确的方式告知订单的更新；

另一方面，作为送货服务提供商，他应及时将餐点交付给原告的指定地点。

（2）分析争议的第二个重点：

一方面，作为在线交易平台提供商Ele.me提供服务时会有欺诈行为吗？

在线交易平台的提供商使用在线方法为双方提供在线营业场所，交易匹配，信息发布和其他服务。

应向消费者提供数量，质量，价格或费用，绩效期和方法，安全预防措施和风险警告，售后服务，民事责任等信息。所提供的信息应是真实的，全面的，不应进行虚假或误导性的宣传。

具体而言，在这种情况下，它包括当然向原告提供有关涉及订单的交付信息，但是案件的订单详细信息页面上显示的交付服务提供商是商人，即第三方，不符合真实情况。

另一方面，作为送货服务提供商Ele.me在提供服务时是否会有欺诈行为？

在这种情况下，尽管Ele.me无法交付的具体原因尚不清楚，因为它否认它提供了送货服务，但在此业务模型中，送货服务的性能客观上存在不确定性。

对于原告的周，他的命令可能因交货原因而被取消的情况应该是影响他选择购买服务的决定的重要因素。

因此，Ele.me应该真实地告知原告其交付服务的不确定性，但是Ele.me并未提供证据来证明其已预先向原告告知原告，这应该是故意隐藏影响交易的重要信息的行为。

总而言之，作为在线交易平台的提供商，被告Ele.me提供了不真实的信息，并且作为交付服务的提供商，它隐藏了可能影响交易的重要信息。法院认为，被告的行为构成欺诈，并支持原告的诉讼请求500元的赔偿。

Ele.me在第一次判决后会提出上诉吗？ 5月15日，记者询问了Ele.me。截至发稿时，未收到任何响应。

数据显示：ELE.ME超时不会经常发送或取消订单

截至5月15日，JU投诉平台总共收到了557个对消费者针对Ele.Me的有效投诉，只有73个已解决，投诉解决率为13.1％。

其中，Ele.me抱怨订单没有随着时间的流逝而交付，并且关于取消订单的114个投诉，仅解决了17个，仅解决了14.9％。

作为阿里巴巴的生命服务电子商务平台，Ele.me很少回应JU投诉所传达的相关投诉，并成为消费者权利保护的主要“受到严重影响的地区”。

如果该问题无法及时，合理地解决，消费者可以进一步向12315投诉或向互联网法院提起诉讼。